在日趨激烈的競爭環境中，企業所提供的不再只是產品本身，后續售后服務及問題解決對企業來說才是最重要的。因此，呼叫中心所提供的服務結果則被視為客戶滿意度指標，更是各企業的必備部門之一。然而現階段呼叫中心(Call Center)在各企業中所扮演的角色及功能主要仍偏向于系統流程解說及基本操作引導為主，大多仍局限于客戶來電的處理，但提升客戶滿意度及客戶忠誠度才是呼叫中心最終的目的與價值。

企業要持續經營并不是將目標定位在單純的獲取利潤即可，必須發展以客戶為導向的管理體系，以提升客戶的滿意度與忠誠度為首要任務。要發展客戶導向型的管理體系，企業必須密切的與客戶接觸、互動、時時了解市場狀況，以提供客戶真正需求，因此呼叫中心成為發揮與客戶互動功能的最佳利器。呼叫中心除了是企業的聯系中心、互動中心、管理中心、忠誠中心外，在企業向客戶導向型的管理體系轉變時，呼叫中心也是企業轉型的引導中心。當呼叫中心在企業中地位日益重要的情況下，有些行業都將呼叫中心獨立成為企業體系中重要的單位。

對企業而言，客戶是交易關系的基礎，開發一名新客戶就廣納一份新財源；多留一個老客戶就能儲蓄一分未來財。尤其在現今激烈競爭的市場上，客戶的滿意度與忠誠度已成為企業保持競爭力的主要法則，而了解客戶的需求以提供良好的客戶服務，就是企業與競爭對手間最佳的差異特色，也是企業提升客戶滿意度與忠誠度之的鍵因素，因此通過呼叫中心與客戶保持聯系，增加其忠誠度與貢獻度，甚至產生相依互惠的關系，是企業需要研究的重大課題。