1、呼叫中心發展史

真正意義上的呼叫中心最早起始于二戰時期的美國，當時電話開始大量普及到家庭，戰爭又造成了大量的婦女的就業。同時戰爭造成政府部門和大量相關事務部門需要通過電話進行實施查詢和處理，于是組建了大量的呼叫中心。（當然這不包括局限于當時電話線路人工交換的話務轉接局，當時從事電話轉接工作的話務員的數量也是相當龐大。）

通過這些呼叫中心的運營和發展，美國意識到呼叫中心是一個大的產業，也適合女性的就業，所以從產業上加以扶持。

隨著程控交換機的誕生和發展，具有ACD排隊的現代呼叫中心開始發展。與1970年代美國的經濟的飛速發展，相關的技術產業也得以迅猛的發展。

1990年代，呼叫中心技術日漸成熟。

1990年代，中國的呼叫中心開始建設。

2000年代，中國的呼叫中心開始大規模建設，技術和管理也逐漸與國際同步。

隨著多媒體技術、融合通訊技術和互聯網技術的推廣和普及，呼叫中心已經從單純的呼叫中心發展到多媒體中心再到聯絡中心，已經不再是單純的呼叫中心了，所以從技術的角度看，呼叫中心”已經不存在。只是現在人們還在延續這個稱呼而已。

2、呼叫中心在中國的發展概述

1990年代中期，現代呼叫中心技術和理念引進到中國，并率先在電信運營商和金融行業試點建設

1990末到2005年，由于電信運營商的迅猛發展，其相關的基于客戶服務的呼叫中心也蓬勃發展，各地大量的幾百到上千坐席的電信行業的呼叫中心大量涌現，尤其是廣東電信和廣東移動的幾千坐席的呼叫中心更是業界翹楚。

2004年，以平安保險等大集中的相關泛金融行業呼叫中心開始大規模建設和運行，各大商業銀行和金融機構紛紛興建全國集中式呼叫中心。截至到今年，可以說是泛金融行業呼叫中心的黃金十年。

2004年，國內大型制造業企業，也紛紛建設自己的客戶服務型呼叫中心。

2004年，新興的新經濟體，諸如攜程，也開始建設以呼叫中心為主要收入模式的呼叫中心。

2008年，以外呼為主要業務的呼叫中心開始大規模建設，其主要業務是信用卡相關聯業務，同時，一些金融衍生產品推介業務的外呼型呼叫中心也開始大規模建設和運行。

2010年，基于新一代互聯網業務的企業和相關的呼叫中心開始大規模建設和運行。同時，專業的外包業務呼叫中心開始成熟和推廣，各地政府部門也開始以呼叫中心來拉動就業和經濟產業發展。

從2010年開始，呼叫中心已經不是大型企業的專用產品，各行各業開始全面的普及和使用呼叫中心。

3、呼叫中心職能變化

2005年前，基本上呼叫中心是業務咨詢建議投訴類業務，在線辦理業務還不完全成熟。

2005年-2010年，隨著個行業ERP和信息系統的普及和完善，在線業務辦理類業務開始普及和成熟。

2010年，大規模外呼業務開始成熟和普及，這類業務基本上是以現代營銷為主要業務。

2010年，專業的BPO呼叫中心開始成熟和普及。

可以說從2010年開始，呼叫中心也從客戶服務類逐漸轉型為創收型或者叫全業務型呼叫中心，從原來的成本轉型為利潤中心。

4、呼叫中心座席員的數量

按照2001到2005年電信運營商的行業標準，每萬名城市人口，可配置1名客服座席員。純粹按照客戶人數來推算，每1000-2000個客戶，可配置1名客服座席員，目前大型企業和行業的集中式呼叫中心可參照這個標準，現在的呼叫中心坐席數量可滿足一般性服務要求。同時電信運營商和金融保險等大型密集型行業，由于用戶數增量減少，所以座席員數量不會再增加，而是以提高服務質量和服務效率為主。

中小型電子商務型企業，按照阿里巴巴的一些數據統計和分析，日均100-500單的企業，需要5-10名座席員，日均500單以上的企業，需要20-30名座席員。日均100單以下，需要1-3名座席員。按照這個標準，淘寶和阿里巴巴整個生態圈，會有10萬名座席員，而目前還遠遠不到這個數量。

截至到2011年，中國有小微企業890萬，模擬推算，2013年會有1000萬小微企業，如果每個小微企業配置1名座席員，那么會有1000萬座席員。

從上述可以推斷，中國有14億人口，按照所有服務和職能大集中的簡化模型方式，需要有1400萬人口從事于呼叫中心座席相關的類似服務或者職能。從目前來看，這個還遠遠沒有達到。而要做到個性化的服務和各行業單獨建設的冗余計算，呼叫中心座席員的數量要在2800萬左右。

5、技術的進步帶來了客戶更大的需求

雖然語音識別技術、人工智能技術等相關技術的發展和成熟，以及基于互聯網方式的自助服務應用的普及，呼叫中心也越來越智能化和高效化，座席員的工作強度會越來越小，而工作效率會越來越高。

這樣，單純的以客戶服務為主的客服型呼叫中心會趨于飽和，但是，在線業務處理類或者說全能型的呼叫中心也日漸成熟和普及。同時，客戶對呼叫中心座席員的服務也會提出更高的要求。

隨著網絡通訊技術的發展和高帶寬通訊管道的建設，分布式和融合通訊全媒體全交換技術的成熟完善，跨區域跨部門的協作也日漸普及，同時隨著行業企業MIS和ERP的全面應用，以每個人為工作節點的座席員會日漸成型，座席員不但是座席，每個節點的人，都會納入到呼叫中心，這樣，會大大提高在線處理的服務和效率。

基于這樣的技術和理論，泛企業化呼叫中心和泛城市化的政府部門服務型呼叫中心會逐漸成型。這樣，每一個人，每一個協作工作的節點，都會是一個座席員。

6、總結

呼叫中心座席員不是一個將要消失的行業，而是還有更大發展空間的行業。

基于這樣的發展空間和條件下，呼叫中心相關的各個產業鏈或者整個生態圈，要有充分的信心，同時要擴大視野，把握住這個發展的機會。

呼叫中心平臺廠家，要提升全媒體全交換的技術；

呼叫中心行業應用開發的企業，要把單純的呼叫中心應用擴展到全業務的MIS應用，同時要做好全業務的標準擴展接口。

呼叫中心的管理和運營部門，要把單純的呼叫中心座席員的管理，上升到企業和行業的全員管理的高度，要做好企業全員呼叫中心座席化的管理儲備。

7、補充后記

l從頂級呼叫中心平臺廠家AVAYA和ASPECT充足現金流來看，呼叫中心平臺技術及服務仍然是高速發展的。AVAYA幾年前的退市，更加顯現出其股東對公司的信心和掌控力度。而原母公司朗訊科技的迅速衰弱以至被阿爾卡特的吞并，可見擁有專業和領先的呼叫中心平臺核心技術及服務的公司，是會走的更遠。