眼瞅著一年一度的雙十一+光棍節(jié)”即將來臨，又是一場電商大佬們吸金盛宴和光棍們脫光光的激情時刻。借著這個一年才逢的好時機，來說說電子商務(wù)和如何用好CRM。
客戶導(dǎo)向和數(shù)據(jù)驅(qū)動幾乎是電子商務(wù)的命脈。伺候好客戶、玩好數(shù)據(jù)的企業(yè)就能在電子商務(wù)行業(yè)瘋狂吸金賺大錢?，F(xiàn)階段，CRM在電子商務(wù)這個行業(yè)普及率相對還是不高，而且部署CRM的電子商務(wù)企業(yè)也只是把CRM當(dāng)作一個數(shù)據(jù)倉庫”在使用，完全置CRM價值于不顧。
別讓數(shù)據(jù)資源沉默
CRM作為以客戶為焦點”數(shù)據(jù)集中平臺，360度記錄客戶整個生命周期，通過對所有客戶消費行為的分析，可分析產(chǎn)品的消費人群(屌絲、白領(lǐng))、購買力區(qū)間、地區(qū)、年齡、性別甚至通過一些更高端的技術(shù)深入了解客戶。就拿如果產(chǎn)品的消費人群是屌絲中國屌絲職業(yè)分布圖”這個數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以對程序員、媒體從業(yè)者、學(xué)生這些高屌絲分布的人員做精準(zhǔn)營銷。其中有點對點的如郵件或信息、分散式的如可以到群體們平時最愛去的社區(qū)或平臺去做營銷推廣，當(dāng)然還可以再細分到方方面面。
其次，在分析(推廣費用)、線索、有效線索、成單、成單周期這一系列的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化規(guī)律，以便更好的調(diào)整銷售策略制定營銷方案。從CRM系統(tǒng)里面記錄客戶的意見或投訴數(shù)據(jù)?？梢酝诰蚩蛻舻臐撛谛枨?，有效的改善產(chǎn)品，并推出讓客戶更加認可的產(chǎn)品及服務(wù)。對售后服務(wù)體系的完善和建立也起到很大作用。而這些數(shù)據(jù)的收集和分析都是應(yīng)該有專業(yè)的分析人員去研究的。讓數(shù)據(jù)說話，越來越成為電子商務(wù)以及其他行業(yè)一種智能的商業(yè)法則。
別讓數(shù)據(jù)沉默。在這個深入探索美好世界的過程中，電商伙伴們才能更好的洞察客戶需求，我的客戶都來自哪里？他們都有哪些特征？他們還喜歡什么？他們對現(xiàn)在產(chǎn)品認可嗎？怎樣對他們進行有效精準(zhǔn)營銷？如何進行會員管理、會員機制如何定？促銷活動怎么做效果最大？付費推廣活動到那些平臺撒網(wǎng)？相關(guān)的組織機構(gòu)怎么重建調(diào)整？市場活動怎么依賴數(shù)據(jù)更好制定？數(shù)據(jù)一瞬間變成背后那個指點一切的重量級人物。
上級對CRM有多重視CRM的價值就有多大
CRM首先是一種思想，其次才是一種軟件”。對于思想一詞，百度百科是這樣定義的：指客觀存在反映在人的意識中經(jīng)過思維活動而產(chǎn)生的結(jié)果。筆者認為還是含糊不清的，思想是從一個人內(nèi)心爆發(fā)出來某種思維活動，是一個人，事務(wù)最核心的存在。所謂，獨立之精神自由之思想就是這個道理。打個比方，總有一群人追求自由的人，它可以不顧一切，拋棄所有的去追求自由，常人是不能理解，但是再他們看來，他們收獲的是至高無山的自由。
如果CRM的boss在選擇CRM的時候沒有充分領(lǐng)悟到CRM思想，領(lǐng)域到它那種對整個企業(yè)運作運籌帷幄，決勝千里之外的能量，那么CRM就只能當(dāng)作一個數(shù)據(jù)回收站。認識到CRM思想精髓所在，就可以開始在公司內(nèi)部自上而下的實施起來。企業(yè)老板在深入認識CRM,開始有條不紊的相關(guān)的制度和方案出臺，保障CRM高效運作。
有關(guān)機構(gòu)對那些成功實現(xiàn)CRM企業(yè)的調(diào)查顯示: 成功實施CRM之后,每個銷售員的銷售額增加了51%,顧客的滿意度增加了20%,銷售和服務(wù)的成本降低了21%,而銷售周期減少了1/3,利潤增加了20%。這些數(shù)據(jù)背后的誘惑，企業(yè)boss對CRM的思想領(lǐng)悟力有多少，CRM就能給企業(yè)帶來相應(yīng)的回報。除此之外，CRM的成功實施需要銷售團隊、客戶團隊、市場團隊等各個部門之前團結(jié)協(xié)作互相配合，需要個部門員工的支持與配合。
結(jié)束語
電子商務(wù)CRM行業(yè)是一個以客戶導(dǎo)向和數(shù)據(jù)導(dǎo)向的商業(yè)模式，CRM背后巨大的商業(yè)價值由boss主導(dǎo)，各企業(yè)的boss你們準(zhǔn)備好了嗎？
