呼叫中心最令人困惑的莫過于人員的流失，由于呼叫中心崗位的特性，辭職人員對呼叫中心的上班時間不夠規律、崗位受限多等方面感知較為不好，惡性循環的結果是流失率高、招聘培訓成本增加。近幾年，許多專業人士不斷地提出了各種新的管理模式，同時通過心理研究已經漸漸出現專門針對80后、90后的相關培訓課程，以下是我在課程實踐中摸索和總結出的一些思考。​
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一、營造公平的競爭體制。​
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80后是目前呼叫中心的主體，他們的性格特征主要為自我和創新。這類性格特征的人群是期望能有公平的競爭體制，因此能夠真正讓有能力的員工參與管理，優勝劣汰，在員工中形成良好的競爭氛圍，讓員工知道，通過努力創造機會。​
1、成長：在用人方面，堅持正向，提拔業績和心態雙優的員工，讓員工知道只有心態好，認真努力，才能為自己打通職業道路。​
2、興趣小組：通過組建各種愛好小組活躍氛圍，如宣傳組、文娛組、體育組、規劃組等各類興趣愛好小組，讓員工自己組織各種活動，定期比賽或者交流，呼叫中心以80后為主體，由于這個群體比較活躍，通過員工自行組織活動，不但可以豐富員工的業余生活，同時也提升了員工的歸屬感，讓團隊更加富有活力。​
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二、培訓的規劃。​
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由于呼叫中心人員長年流失，導致人工成本與培訓成本增加，因此會更多地關注控制成本而忽視了員工的適時培訓，員工往往得不到應有的提升。同時高重復性的工作對于員工心態有一定要求，因此需要對員工的培訓作出較好的規劃。首先，以80后、90后為主體的員工，他們的成長環境相對于安穩，因此受挫能力就有限制，他們期待結果，不重視過程，因此引導就很重要。​
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1、定期的班前、班后會。通過簡短的班前會，讓員工掌握短期的業務，同時也讓班長迅速掌握員工的情況并及時關注；定期的班后會不僅能幫助員工及時解決工作、生活上的問題，也能讓員工與班長有個溝通的渠道，除了對事務的通知、業務的分析、也可以對員工近期情況以及業績進行分析；同時，如何通過這樣的機會建設人心、鼓勵士氣，這都一定程度地考驗了班長們的能力。​
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2、定期的月培訓，很多呼叫中心把培訓安排在非上課時間，這樣員工在休息的時間再趕過來，心理上和生理上都沒有很好地得到休息。因此把需要月培訓納入班次，按月進行培訓，同時這個培訓的過程需要心態、方法、技能的同步進行，課程可以分成三部分：方法、業務、心態，由班長講方法、質檢員講業務、內訓師講心態，長此以往，通過定期規范的培訓，一方面解決了員工心態的問題，一方面也為內訓師、團隊班長、質檢提供了更多鍛煉成長的機會。​
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3、多樣化的培訓形式，在面授的同時，引入各類勵志或招聘類節目，讓員工了解內心深處的需求，知道社會上需要什么樣的人才，具備才能的同時還需要什么樣的心態才能獲得尊重和重視，同時也通過勵志類的節目，讓員工接受正能量，通過正向的引導，使培訓真正落到實處。​
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4、擴展訓練。由于呼叫中心的工作性質較為壓抑，員工經常接受用戶的批評或者對于產品的不滿，因此每年有固定的團隊擴展訓練活動，一方面，員工從活動中可以了解團隊配合的重要性，另一方面，也讓員工從戶外的活動中釋放自己多余的精力和內心的壓力。​
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三、打造人性化的制度。​
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1、峰值認購。現代化的管理，應該從人性入手，研究怎樣制定各種制度讓員工真正得到尊重，使員工有歸屬感。呼叫中心話務量存在階段性的變化、突發話務的時間段不一，因此排班管理人員一定要注重話務變化的規律，然后根據相應的規律提前安排好需要加班的時段，引入認購的概念，如果強行讓員工加班，員工會產生抵觸心理，通過主動認購的方式，大家在時間和各方面狀態都允許的情況下主動認購，感知就不同了。​
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2、班次的認購。許多年青的員工對于夜班有一定的畏懼，因此如果能夠繼續將認購的概念延伸，將大夜班次、小夜班次進行包裝和認購，讓一部份夜間比較活躍的人主動認領，那么其它的班次就可以靈活安排了，然后把需要認購的班次提前安排，員工根據自己的生物鐘情況進行認購，掌握了班次的規律，同時也解決了夜班的問題。​
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四、團隊建設的開展。整合呼叫中心，按分班形成團隊，在團隊間開展各項競賽，通過每月評比微笑明星話務員”、優秀團隊”、優秀值班長”、優秀質檢員”來促進團隊之間的良性競爭，以起到鼓勵先進，促進后進，營造良好的工作氛圍。不同的人員按照相應的考核標準進行團隊的評比，例如把員工的工作業績、服務質量、出勤情況、練功情況設計分值進行評價，團隊班長就按團隊各項指標進行評比，同時引入現場指標的評比；而質檢，則以各團隊的服務質量進行排名。根據團隊來進行評比。班長們會高度關注績效較差的員工，并竭盡全力進行帶動和管理。個人的行為隨時會影響團隊，因此團隊建設的實際是讓員工在相互約束的同時又相互配合，才能漸漸形成你追我趕，相幫互助的氛圍。​
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五、企業文化、員工關懷。​
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1、做一個導師型的班長。呼叫中心團隊工作的開展，班長這個角色非常重要，起到承上起下的作用。心靈建設，實際要從每一位員工入手，前面談到成長的人，除了具備優秀的技能，同時要有良好的心態，要能夠很好地約束自己，同時用自己的行為去影響他人。正向的人員成為班長以后，帶動員工時就會擁有良好的經驗和人格魅力，員工也能真正的信服。​
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2、自我成長：其次，班長要有良好的學習能力，不斷自我學習與成長，才能在管理中不斷總結經驗，收獲成長。然后，自我管理，管理員工的前提是要做好自己，如果自己遲到早退、上班不夠專心、出現本位等情況，那么員工對你談何尊重，談何管理。​
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3、公平公正：公平公正對待員工，是需要正能量的支撐，教育心理學中有這么一句話，父母為孩子做得越多，孩子對自己的否認越多，因此班長若出現本位的現象，會導致員工的不成長，那么最終在員工心中留下的傷害，今后的人生觀出現問題，因此班長需要做到既管又疏，一方面，正確管理，告訴員工什么是對的和錯的，另一方面幫助員工找出正確的方法來保護自己，不批評、不指責。​
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4、關注心，啟發行。要把人擺在首位，通過帶動進行管理。要懂得揚長避短，了解每個人的長處，恰當地安排團隊的工作。讓所有的員工在團隊中有存在感，成就感，給每個人的分工不同，即使是最喜歡玩的員工，在每次策劃活動的時候，能夠參考一下他的意見，那么在某種意義上對員工也是一種鼓勵，讓員工參與管理，有了成就感，產生了歸屬感，產生了正能量，所有人都不斷成長，團隊就進步了。​
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5、透過現象看本質。對員工的關注要到位，當然不能僅因為業績而關懷，從個體指標數據中找到問題，透過業績的背后去關心本質的問題，及時介入和關懷，那么對于員工來說無疑是雪中送炭。再者，對于犯錯的員工，盡可能不做評判，用制度來解決問題，但是在理解的同時教會員工如何看待用戶，如何看待工作，幫助員工找到正確對待生活和工作的方法，進行鼓勵和短期自我目標的設置，給予信任和愛，及時跟進和幫扶，才是正向之道。​
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6、員工關懷。呼叫中心的關懷工作是一項長期且細微的工作，可以體現在直接和顯見的措施上面，舉幾個例子，必賀：如生日祝賀、結婚祝賀、生產祝賀等，設專人專項管理；環境：休息室和宿舍一定要專人管理，包括洗手間的衛生、環境的布置、光榮榜的更新、節日關懷等；心理關注：通過員工的言行、狀態觀察員工的情況，及時對產生情緒的員工進行跟進，使員工能夠有較好的歸屬感。關注老員工和新員工：同時要及時地關注老員工和新員工，由于很少人把呼叫行業當成自己的終身職業，因此對于一部份忠誠的員工，我們要設立關懷機制，這樣就能讓在這個群體中兢兢業業的人看到希望和前景。同時，對于新入職的員工，除了一對一的幫扶外，在學習的過程中，為了避免老員工不愿意盡力幫扶，可以把新工的成績與老員工的績效結合，設置獎勵，這樣就可以很好地提升老員工帶動的積極性，同時也促進了新員工的進步和成長。​
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7、塑造職業美感。員工對工作崗位的認知，是人員流失的一個因素，企業應該通過多種形式引導員工對職業的全面認識和定位，幫助員工從工作中發現樂趣和意義，正確引導員工充分認識到個人對團隊、對企業、對用戶、對社會的價值，充分認識到職業和崗位給予個人能力和修為的歷練和提升，塑造職業美感，提升員工工作激情，樹立優質服務理念。​
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呼叫中心的心靈建設是一項長期而又艱巨的任務，嚴格的考核體系、明確的晉升機制、和諧融洽的文化氛圍，無微不至的日常關懷，剛中有柔、柔中有剛、共同構建起呼叫中心的關懷機制，員工關懷，體現的是人性化管理的精髓所在，必能為團隊的穩定和發展起到積極的促進作用，從而最終確保呼叫中心的整體運營管理的水平和質量。