一個優秀班組的成長，離不開班組成員共同的努力，最不可缺乏的就是班組的向心力。 但我更愿意稱之為團隊精神。團隊精神不是大家聚在一起，成為一個集體之后就自然形成的，它需要一個引導、建設的過程。作為一個呼叫中心的班組長，根據一年來的帶班經驗，我總結出，在班組團隊精神發展過程中，員工心理變化的三個階段：我能顧好我自己就不錯了；我盡力做好我自己能做的；我可以分享經驗和技巧給他人。

一、我能顧好我自己就不錯了

這一想法意味著員工對自己的能力完全缺乏自信，他們認為連自己的業績都無法兼顧好，怎么可能給他人做經驗分享和知識傳遞呢。所以會自卑甚至帶點自暴自棄的情緒。但這不代表他們真的認為自己一無是處，也不代表他們沒有上進心。

在這一階段，員工最需要的是得到認可和肯定。雖然嘴上說自己能力不足，一旦得到夸獎和稱贊，他們仍然會覺得開心甚至愿意為此而更加努力。而通常員工會對班組長抱怨自己業績狀況，代表他們非常關注自己的成長狀況，并希望得到幫助和鼓勵。

因此在這一階段，班組長需要鼓勵和指導員工。一方面，為員工重建信心，多用激勵和鼓舞的話語，發掘員工的閃光點，讓員工對自己重拾信心；另一方面，提升員工業績。在呼叫中心，提升員工業績的有效方法就是聽取錄音，班組長通過聽取員工錄音分析員工的薄弱點，并指導員工做出改善，提升員工業績的同時，也讓員工相信自己是可以做好的。

二、我盡力做好我自己能做的

在這一階段，員工仍未有強烈的集體主義精神，他們更加關注的是自己的業績是否能夠為此帶來好的績效。但是對于班組長而言，這已是非常大的進步。如果員工有自覺進行自我提升的意識，即使他們沒有主動為班組做業務的宣貫，沒有主動做技巧經驗分享，看似對班組整體毫無貢獻，實際上，對于班組長而言，已經省去諸多精力去做人員提升。

處于這一階段的員工，他們的技能已經相對成熟，當對工作事務駕輕就熟時，很可能進入工作瓶頸或者對工作有倦怠感。因而，針對此類員工，班組長就需要提供給員工突破瓶頸的方法，以及提供發展的機會。首先，班組長可以以獎勵的名義讓員工參加培訓，通過學習培訓，可以讓員工從中得到工作的啟發也能暫時脫離每天重復的接電話工作，對員工情緒管理起到一定的作用；其次，班組長需要為員工制定新的工作計劃，培養員工其他技能，如授課，分享演說等技能。因為員工已經具備了熟練的業務技能，所以如何將這種優秀的經驗技能傳遞給其他成員，需要班組長對員工進行引導和培養的。而一旦培養成功，可以帶來多重收益：員工鞏固自身業務能力的同時，幫助班組長培訓其他員工，減輕班組長工作；員工獲得新的技能如公開演講、分析業務、培訓他人等，也能使員工肯定自我價值；班組長有更多時間思考班組成長方向。

三、我可以分享經驗和技巧給他人

團隊精神的最終表現是奉獻。當班組內所有員工都主動為班組做出奉獻時，成為優秀班組也就指日可待了。在這一階段，員工愿意去分享，代表員工有相應的自信，具備較強的業務技能，同時，這種主動分享的精神，更是帶著班組共同成長的信念。

處于這一階段的員工，會開始對崗位提升有所期待，班組長更需要鼓勵員工并幫助員工規劃職業發展。員工關注自身的發展，班組長更要關注員工的發展，培養優秀的員工，才是班組長最大的成就。

每個人的成長速度都會有所不同，不可能所有人都步伐一致。因而班組長需要觀察每個員工的成長情況，并根據其成長速度制定相應的培養計劃。作為班組長，最能得到員工信賴的，就是讓員工得到發展，實現價值。當員工成長了，自然而然會回饋給班組，為班組做出貢獻，這就是我所認為的團隊精神。

來源：客戶世界 作者單位為廣東移動客戶服務（廣州）中心；