新員工入職后先是進行統一安排的理論和實操培訓，為接聽話務打下扎實的理論基礎，接下來分進部門，此時離直接服務客戶尚有差距，新人具有可塑性強的特點，如何讓其快速調整心態、轉換角色、順利實現話務接聽？這個過渡期間的培訓發揮了橋梁作用。面臨呼叫中心90后為主流群體的人員現狀，如何打破常規，摒棄刻板，研究出讓新人覺得既有規矩、又充滿樂趣的易接受的培訓，是每位培訓管理人員值得去思考的問題。

筆者在本文中置身于新入職員工角度，闡述了一套為該階段的新人量身定做的創新培訓流程——2CIP模式。2CIP，是由Integration（融入團隊）、Customer（感知客戶）、Indicator（明確目標）、Pertinence（因人而異）、Consolidate（統一步調）、Psychology（心理按摩）六個單詞的首字母簡寫而成，擴展后關鍵詞翻譯為融入團隊、感知客戶、明確目標、因材施教、統一執行、心理按摩，讓新人通過各階段循序漸進的積累歷練，從而快速具備獨立接聽電話的能力。

新員工剛進部門，難免拘謹。為使大家盡快進入角色，班長自行組織一個暖場”儀式，先是個人自我介紹，再根據介紹中的關鍵詞及每個人的特點，給他們起個昵稱，做一些互動游戲，通過這種方式，讓大家放松下來，拉近彼此間的距離，學員們很快熟悉起來，初步建立了對團隊的信任。

接下來部門組織召開新人見面會，由部門主任、值班經理和主管參加，會上管理人員向新人介紹中心及部門總體情況，包括企業文化、人員結構、各崗位職責、部門業務范圍、職業發展通道，便于新員工對中心有宏觀的框架認知，融入文化，對職業規劃有目標思考。

想要成為一名優秀的客服代表，首先要成為一名難對付的客戶。因此部門安排學員分成兩組，通過我來扮客戶”活動進行情景模擬演練，一方扮演客戶，讓學員站在客戶角度，充分發揮奇思怪”想，想出各類刁難問題，整個思考過程感同身受，客戶想了解什么，需求是什么，期望得到怎樣的結果，另一方進行回答，大家集思廣益，怎樣的答案是最佳的，怎樣的語氣是客戶最易接受的，從而形成最優話術。通過做客戶實現角色轉換，換位思考過，自然就知道理解客戶，如何去服務客戶了。

這一階段詳細講解需要注意的各項指標，通過問答、筆試等形式測試，確認人人都能全面掌握，在提高大家對指標的重視程度的同時，有效避免新人走彎路進誤區。筆者所在單位KPI指標有10余項，對于新人來說，容易顧此失彼，在此特別重點強調的是服務評價滿意率，服務態度是服務質量的基礎，作為一名客服人，服務意識要滲透于血液、貫穿于脈絡中。

在重點指標的介紹中，穿插部門績效考核的一系列說明，要想薪資多，需要提高服務質量和服務效率，激發大家的積極性，強調班組指標和個人指標制定的一致性，只有個人成長了，班組才能同步成長，形成共贏”局面。

跟聽是在話務接聽前的重要一環。為了讓新員工能夠吸取話務經驗，班長在現場安排新人在經驗豐富的老員工身邊跟聽，這期間是新員工發現問題最多的階段，取其精華去其糟粕，新員工收獲頗豐。班長每天將新員工的提出的問題總結，梳理分類，例如：對內表揚、網站問題、跨部門工單等特殊問題的處理，將信息容量大、內容類別多的易混淆業務化繁為簡，制作成便簽，便于學員速記。

試接是前期學習效果的檢驗?，F場試接時，統一聽指令，統一10秒開機，統一10秒登錄騰訊通，統一在簽入前進行停電查詢，統一打開異常錄音查詢界面，所有人所有動作都保持統一的節奏，像一道亮麗的風景線。統一的目的一是保證現場協調有序，二是培養新員工遵守規則，服從管理，保持與團隊一致的良好習慣。

就緒前調整好狀態，確認無誤后開始試接。每一通電話班長都在旁邊記錄他們存在的問題，收集并分析后統一進行講解，在提高一次答復率的同時，還可以讓大家通過一個學員的一個問題，引發更多疑問進行思考學習，舉一反三。

有了前幾個環節的知識儲備，新員工基本掌握了接聽話務的要領，具備了遵守紀律的自覺性，因此可以安排學員正常接聽電話了。在實戰階段，分小組，選組長，劃片，利用就近原則互相幫扶，對不滿意或推送失敗等工單進行分析討論，避免類似的問題再次發生。

新員工正式接話務，心理極度缺乏安全感，多數存在不敢接”的現象，因此最后一環的重點工作是進行心理輔導，讓他們相信團隊，對班長從了解、理解、信任發展到喜歡，從心底愿意和班長共同探討問題，互相分享、傾聽和感悟，將填鴨式培訓變成趣味討論。培訓課從傳統的傳道授業”中走出來，徹底改變師生的課題角色，點燃學員思維的火花，由學員總結問題來主動提問老師。懲罰措施也不僅限于枯燥的罰抄寫，而是讓大家參與班組建設，協助班長處理日常事務當中來，適應90后個性心理。

本文的2CIP培訓模式，看似相互分離，實則逐步推進、環環相扣，是一種靈活趣味性地培訓方式，易于年輕人接受。培訓工作任重而道遠，有計劃分階段地培訓對進入部門后的新員工隊伍穩定性起到了不容忽視的作用，培訓師不僅需要是業務精英，更是新人培養紀律觀念的教官”、疏導情緒的輔導員”。精細化培訓管理，可有效避免員工流失，從而降低運營成本，提高運營效率，促進企業健康發展。