一、 現階段在線服務質量支撐中存在的問題

以筆者所在的通信運營行業為例，客服熱線運營已有一套相對成熟的模式和方法，而在線服務運營和管理仍屬于發展和起步階段，更多的是站在熱線服務已有經驗的肩膀”上繼續進行優化和補充。隨著服務規模不斷壯大，在線服務的質量支撐問題日益顯現，如何解決這些問題，成為優化質量支撐的突破點。

1) 現有知識庫的內容不足以支撐在線服務的需要

現有知識庫主要基于熱線服務的需求來進行提煉和編輯，目的是讓客服人員快速準確理解并傳遞給客戶，但在線服務更多是由客服人員直接選取對應的文字內容發送給客戶，很多是復制和拷貝”的過程，知識庫文字的組織和編輯要兼顧受眾對象的不同，同時要考慮客服代表理解”和客戶看得懂”成為新知識庫設計的目標和思路。

2) 在線服務文字交互的特點顛覆了傳統語音質檢的監控方式

在線服務文字交互的方式顛覆了質檢員一邊監聽錄音一邊填寫評分問卷的工作方式，這一方面要求質檢員對質檢標準更加熟悉，盡量減少重復翻看質檢標準和聊天記錄所耗費的時間；另一方面要求質量管理人員對質檢標準詮釋項和扣分點不斷地進行更新維護，明確扣分情景，提供典型案例，厘清灰色地帶，為客服人員和質檢員提供良好的支撐。

3) 在線服務支撐需要更高效的問題反饋和溝通方式

為了各渠道服務體驗感知的一致，針對各項業務咨詢、辦理、投訴等具體流程，在線服務大多沿用了熱線服務中現有的規范，為能給客戶和客服代表更佳的體驗，需要根據在線服務的特點及與熱線服務的差異點，在不斷探索和實踐的基礎上調整和優化，所以在后臺的流程設計、措施策略等方面要以一種更接地氣的方式讓一線服務代表理解和接受，這就需要有更高效的問題反饋和溝通方式，這也是優化支撐和持續提升的重要環節。

二、 前期對在線服務質量支撐方法的探索

1) 前向支撐：讓知識庫說人話”，讓系統更人性化

熱線客戶服務經過長時間的發展，對于各種服務情景如業務辦理、投訴處理等都已經有了完善的流程和指引。在線服務質量支撐要解決的主要問題不是重新制定一套規范和制度，而是讓現有的內容更加人性化，更加符合在線服務的特點，更加適合在線服務人員的操作和使用，因此我們針對目前在線服務中客戶的咨詢熱點，結合文字交互的特點和一對多的服務方式，根據現行服務流程重新編輯了生動有趣、清晰易懂的服務口徑，為知識庫內容注入活力，讓知識庫說人話”。新的服務口徑上載到統一的在線服務口徑支撐系統，系統針對性地開發了口徑一鍵復制”、客戶信息一鍵獲取”、營銷口徑與登記問卷同屏顯示”等專為在線服務而設的獨特功能，在保證口徑內容準確性的同時找好互聯網化和專業化的平衡點，同時提升客戶和客服人員的感知。

案例1：如何讓客戶快速了解業務內容、優惠方案和規則？

【傳統做法】規范要求客服人員在點擊辦理按鈕前必須解釋清楚業務或優惠方案的費用、生效規則、捆綁業務及其他注意事項，這些內容在內部知識庫中是繁瑣而晦澀的專業名詞和長篇大論，如果在線服務人員直接復制發給客戶，大段文字刷屏”+專業名詞攻擊”，恐怕本來有辦理意向的客戶也會被嚇跑。

【新方法】熱線客服人員和外呼人員在知識庫文字→口語解釋”的過程中積累了不少經驗和技巧，在監聽成功錄音的基礎上收集并整理了優秀的口徑和技巧，重新編寫了便于閱讀和理解的在線服務口徑，在線服務人員只要點擊按鈕即可輕松復制口徑并發送，無需再在口徑的編輯上耗費心思和時間。

2) 質檢監控：邁向互聯網化，將繁瑣的工作交給機器

在線服務的服務過程是以文字聊天記錄的方式保存在系統中的，這一特點為精確質檢提供了極大的便利，我們可以通過搜索具體關鍵詞來精確定位到需要質檢的業務點或語句關鍵詞。一方面為專項質量監控提供了便利，另一方面減少了投入在質檢方面的人手，將資源用在重點項目和專項提升中。

案例2：茫茫詞海”中，服務忌語無處藏身

【傳統做法】質檢員隨機監聽錄音，人肉”定位判斷是否存在服務忌語，只能發現質檢記錄中所在的問題，未質檢的記錄成為漏網之魚”。

【新方法】直接對服務忌語關鍵詞進行文字檢索，檢索發現問題的記錄，再交由班組長或質檢人員對記錄進行復核。隨著系統功能的優化，這一檢測方式將可以快速準確地完成全量記錄的批量自動檢查，不放過任何一條問題記錄，同時提高了質量檢測的效率和范圍。

案例3：精準定點質檢，將每一條質檢資源用在刀刃上

【傳統做法】根據客服人員對每一個服務記錄點擊的來電原因”找到想要質檢的業務點，人員點擊的準確率對后期分析起到一定影響。

【新方法】利用在線服務文字交流的特點，利用與該業務相關的關鍵詞，快速準確地找到相關記錄，避免了人肉”點擊來電原因”的局限性，還可以通過高頻關鍵詞分析來分析客戶咨詢熱點，了解客戶的表述方式與習慣等。為了提升客服人員對客戶投訴的敏感度和投訴流程正確率，我們嘗試將關鍵詞定點質檢的方式運用在投訴專項質檢中，先從常規質檢中收集積累了一批客戶不滿、投訴時常見的關鍵詞，利用關鍵詞搜索迅速定位到疑似投訴記錄進行重點質檢，檢查投訴處理流程、安撫技巧和最終解決情況等。

3) 雙向溝通，打通前后臺交流的綠色通道

流程規范是否切合實際、服務口徑是否好用，最終發言權在作為主要使用者的在線服務人員身上，因此針對在線服務，我們給予一線人員較大的自由度，鼓勵人員針對流程、口徑等積極反饋自己的優化建議和意見。除了原有的意見反饋渠道外還建立了扁平化、及時響應的溝通機制，設立負責一線溝通的專門崗位，一方面扮演一線與后臺管理溝通的中間人角色，另一方面也是各方意見的整合者，隨時收集整理各方面的問題和建議并能及時響應。

三、 從方法到體系，逐漸成型的在線服務質量支撐全流程

以上提到的三個在線服務質量支撐措施貫穿在線服務的全流程，同時為已有的流程、口徑、規范等反饋了大量問題和建議。如果我們把質量管理工作看作一個發現和改進問題”的流程而不只是為了檢測和考核，就必須將這些寶貴的反饋作為服務質量和內部人員感知提升的切入點。

在各項工作的參與者中，質量管理人員對后臺管理和前臺執行的情況都有較深入的了解，是一個雨露均沾”的崗位，由其擔任一線溝通樞紐的角色，可以在平衡各方需求的前提下快速解決問題。

圖1 質檢流程

在這一流程中，質量管理人員作為整個在線服務質量支撐的核心和樞紐，廣泛吸收來自各方的經驗、一線反饋和后臺管理需求，收集并整合各方意見，評估并交由相關的接口人落實（如圖1）。

所有的業務內容、服務流程規范等最終都會化為面向客戶的、生動移動的場景口徑，上載到統一的服務口徑平臺，提供給一線客服人員進行使用。不同場景和領域的口徑最終上載到統一的服務口徑平臺，由專人進行維護和更新，維護團隊把握全平臺的內容分布，如果口徑質檢存在不一致或矛盾，將能夠及時發現、反饋和修正。

目前在線服務的發展時間較短，累積經驗還比較少，在質量管理和支撐過程中一方面要借鑒原有熱線服務的經驗或學習互聯網競品企業中較成熟的方法和經驗，另一方面也要考慮自身發展的情況和特點，在實踐中不斷改進優化，優化后的流程、口徑、規范又會在新一輪的使用中發現新的問題和經驗，這意味著服務質量的優化是循環往復、沒有終點的。通過這一個可持續的優化提升全流程，在線服務這一新生服務方式從0開始，在無限的循環中實現快速優化和改進，更好地為一線客服人員提供支撐。