面試——是否嘗試過電話面試？

　　要想知道座席人員能否熟練的處理呼叫，最好的辦法是通過電話進行面試。如果他們不能很好的處理電話面試過程，也就無法處理呼叫中心的通話。

　　路徑分配——是否有必要的技巧？

　　雖然呼叫中心的所有座席人員都接受了相同的培訓，但是每個人的特點和優(yōu)勢是不同的。一個可能善于處理情緒不佳的客戶，而另一個則在處理特定流程方面更加出色。通過使用基于技巧特長的分配技術，每個座席人員都能發(fā)揮自己的特長更好地解決問題。

　　問題——可能存在的問題是什么？

　　對于處理多種分配通話的呼叫中心來說，重復是無可避免的。如果座席人員能夠預見通話的問題，他們就可以在客戶詢問之前就提供必要的信息。

　　數(shù)據(jù)——收集數(shù)據(jù)！

　　座席人員將數(shù)據(jù)錄入到客戶賬戶中時，通話會在客戶斷開后繼續(xù)。如果能夠在通話過程中錄入數(shù)據(jù)，座席人員就不必在通話結束之后花費大量時間確保數(shù)據(jù)被記錄了。

　　程序——是否一致跟進？

　　呼叫中心管理可能使用特定的程序確保座席人員專注于手頭的工作。如果沒有正確遵循這些程序，很難做到高效。分析技術、人力資源優(yōu)化、通話質(zhì)量規(guī)則和工作調(diào)度只有在這些程序正常運轉(zhuǎn)時才能進行。

　　座席人員——他們是否有足夠的動力？

　　所有人都希望出色的工作能夠得到認可，但并不是所有員工都需要用同樣的方式激勵。呼叫中心管理應著眼于了解座席人員，知道什么因素能夠激勵他們實現(xiàn)績效指標。

　　打斷——堅決杜絕！

　　希望減少呼叫時間的座席人員可能會打斷客戶或者匆忙的結束某個話題以便把通話繼續(xù)往前推進。這會帶來極大的負作用，它讓客戶感覺到自己被忽略。傾聽是整個流程中的一個重要組成部分，永遠不能省略和忽視。

　　座席人員給予恰當?shù)闹笇Р⒅贫繕嗣鞔_的計劃，就能減少通話時間。也要牢記客戶始終是第一位的，而非速度。