1、課程背景
【課程背景】：
※ 你是否經常望著滿眼的數據卻不知所措？
※ 你是否想知道每一個指標變動的背后是哪些因素在驅動？
※ 你是否想知道一個指標的變動會關聯到哪些其它指標？
※ 你是否經常匯報中說出了結果卻難以解釋清楚原因？
※ 你是否想進一步提升你的數據分析能力和崗位價值......
數據，已經滲透到當今的每一個行業，甚至決定著企業的發展方向，呼叫中心作為一個龐大的產業其大數據時代亦然已經到來，只有把握住大數據的人才能夠緊跟現代市場腳步，Excel全面助力運營現場，只有善用大數據的企業才能有效驅動呼叫中心服務與營銷，本課程研發講師王老師從大數據的角度出發，緊扣運營指標分析思路與技巧，全面提升數據分析及其它相關崗位人員的能力水平和崗位價值的目的，整合行業中諸多談論大數據概念的碎片化學習，重新整合運營工具的實操，教會企業呼叫中心盤活數據，將數據的價值發揮至最大化。
2、培訓收獲
掌握基本Excel操作及數據分析方法論
理解呼叫中心現場運營體系，厘清指標間邏輯促動關系
通過數據分析案例實戰掌握運用數據進行運營決策、問題解決和績效提升的基本技能
多項基于Excel的報表及分析模板
3、培訓形式和課程要求
【培訓形式】：
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練等教學形式，知識點及技巧講解40%結合實戰演練60%，運用大學講師范、幽默的整體基調有效帶動學員在現場氛圍，使學員更有效吸收培訓精華，使學員充分投入學習狀態并最大限度的提升培訓效果。
【課程要求】：
學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2010或2013版，并安裝加載數據分析”、規劃求解”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。
4、課程大綱
一、重新認識Excel（基礎）
※ 呼叫中心的數據類別及收集
※ 合理的數據組織與整理方式
※ 工作表與數據表的高效操作
※ 報表自動化與可視化呈現
※ Excel全面助力現場運營
二、現場管理與數據化思維（基礎）
※ 大數據背景下的數據驅動力
※ 現場運營規劃的數據支撐
※ 現場運營數據間的關聯互動關系
※ 現場調控數據的關鍵點把
外部來電量
內部處理能力
隊列狀態
員工狀態
趨勢預測
關鍵指標
※ 現場應急預案的制定與實施
三、來電工作量分析與話務分流（實戰）
※ 呼入型呼叫中心運營的關鍵平衡要素
※ 話務量的趨勢與對比分析
※ 人工話務量分流的思路與方法
※ 客戶渠道偏好分析
※ 客戶自助使用差異分析
※ 話務維度的客戶人群細分
※ 營銷維度的客戶人群細分
※ 自助分流的衡量與分析
※ 自助渠道的衡量與分析
※ 來電構成分析找到問題根源
※ 一次解決率及其對工時及成本的影響
※ 來電量與來電客戶的對比關系
※ 由來電量到工作量的轉換
※ 接聽效率與服務質量間的權衡
四、員工需求配置與利用效率（實戰）
※ 工時利用率的三層含義及具體應用
※ 長期需求配置模型的建立
※ 排班需求測算及配置模型
※ 詳解遵時率（Adherence）與線上利用率(Occupancy)
※ 利用模擬運算表進行選擇權衡
※ 利用規劃求解找到最優方案
五、質檢質量分析（實戰）
※ 質檢體系的構成要素
※ 質檢的主要挑戰及解決思路
※ 關鍵質量問題點的分析
※ 員工技能差距及輔導反饋重點分析
※ 小組內外質量表現對比分析
※ 整體質量變化趨勢與效率、差錯等關聯對比分析
※ 內外質量對比矩陣分析
※ 客戶投訴的構成分析
※ 客戶投訴的對比分析
※ 客戶投訴的原因分析
※ 客戶投訴閉環管理的數據支撐
※ 客戶投訴管控指標可視化
六、現場精細化運營效率分析（實戰）
※ 效率指標及其互動邏輯關系
※ 真實服務水平的深入分析
※ 平均處理時長的分布與控制分析
※ 接聽量與接聽質量的矩陣分析
※ 放棄率與等待時長關鍵平衡點的把握
七、客戶滿意度與員工行為分析
※ 從客戶滿意到客戶體驗
※ 典型客戶滿意度模型及其應用
※ 客戶滿意度的多維分析
※ 客戶體驗與客戶歷程映射
※ NPS指標分析以及驅動流程
※ 員工滿意度影響因子”分析
※ 員工流失分析及改善
八、數據的綜合分析與呈現（進階）
※ 差距分析（GAP）發現改進要點
※ 矩陣分析找到對應方案
※ 關聯與回歸分析發現驅動關系
※ 數據透視表提升報表效率
※ 復合與動態圖表提升數據洞察力
※ 報表自動化改善工作效率
5
講師簡介
王厚東老師
先后曾就職于中國科學院、搜狐集團、聯想集團等企業，從事呼叫中心運營管理,自2001年進入呼叫中心行業起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐，目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、新技術發展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數據分析與挖掘、客戶體驗與增值等。
