怎樣才能提高滿意度？如何對答才能令用戶滿意我們的服務？這是我們每一位作為客服人員都要思考的問題。滿意度與我們的工作息息相關，也是我們每天面對的一個重要的績效考核指標。

經常聽到同事們會抱怨我已經做得很好，用戶為什么評個差過來？”工單沒有處理好，這都不是我的服務問題，怎么會回復個差給我呢？”聽到大家傷心的嘆息，我會告誡自己在工作中一絲一毫都要全身心投訴，樹立正確的服務觀念，只有客戶滿意，公司才會有更強大的發展。

我們的廣大客戶群體是來自各行各業、來自不同的領域，他們只是我們產品的消費者，不可能全部要理解熟悉我們的業務，不像我們那樣經過公司的專業培訓，所以請在服務的過程中我們更多的要有同理心，耐心向用戶講解，讓用戶放心的使用我們公司的各項產品，創造雙贏。

客戶在使用我司提供的產品過程中，遇到問題會主動致電客服熱線了解。我們既要保證客戶服務質量，又要快速解決客戶問題，細節決定成敗。

例如：用戶致電客服熱線：怎么我的服務費還沒到期，現在就不能開發票了呢？我們協助用戶很快就能查詢的到證書狀態未知，認證失敗-10100，女士，很抱歉，查詢到您的證書未知，這個是有2種情況，一種是沒有繳納服務費導致的，另外一種就是您開具發票不規范導致稅局后臺鎖了，如果您的服務費已經繳納，就帶上稅控盤去稅局接受糾正學習，然后解鎖即可”該案例體現出既告訴了用戶不能開發票的原因，又主動提醒了用戶發票開具不規范帶來后果的的重要事項，從而避免了用戶會接受稅局更嚴重的懲罰。

你好，我想問你們是不是有個1080元的套餐啊？”是的，1080元套餐包含了600元的易捷便攜開票系統，200元的稅控盤，280元的服務費……你需要的話我可以幫你辦理……”。

客服很熱情地為用戶解答，并且主動地提出幫用戶辦理，提供了客戶所需的服務，我們還可以告訴用戶我把這個套餐的詳細介紹發短信給您，請留意接收”。服務中除了耐心細致地為客戶講解一切，事后還可以給客戶再發一條說明短信，也可以保證我們的業務解答完整性。

服務是一個聆聽溝通的過程，有投訴意向的用戶怎么辦？一般用戶的態度都是比較強烈的，并且會有出現過激的言語讓話務員心情沮喪。怎么我的問題還沒有答復，不是48小時有回復的嗎？”你們公司的人都是垃圾，這點事都辦不好”我要求你馬上說出你們總經理的電話，我跟他談。”

這時，我們要從用戶的角度考慮，為什么用戶這么著急，千萬不要跟用戶爭辯，想客戶所想，急客戶所急，安撫到位，很抱歉麻煩到您了，我幫您查詢一下，請稍等。”這樣是給用戶也是給我們自己一個緩沖的時間，先安撫用戶的情緒，同時我們也趁著這段時間查詢用戶的問題處理記錄，不要跟用戶糾纏在有沒有回復的問題點上，實際上用戶是想投訴的問題得到解決，可能用戶的問題確實是還沒有處理結果，但我們可以告訴用戶小姐，您的問題我們公司十分重視，已經有相關部門的同事在為您處理中，現在我馬上幫你再加急催促處理，有結果的話我們第一時間會有專人跟您聯系的，請耐心等候”。

在每個關鍵時刻，我們的態度對于客戶就是點對點最直觀的感受，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶，秉承著客戶為根，服務為本”的工作理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優質服務。