十九、轉(zhuǎn)接呼叫率

由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

1、如果客服代表技術(shù)上有差別，則應該使用以技術(shù)為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2、如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。

3、不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接BLIND TRANSFER)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。

4、從一開始就確定是進行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。

5、有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6、轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。

6、電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

7、讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

二十、應答電話百分比

等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD提供，我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。

二十一、服務水平

服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從ACD得到。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數(shù)

指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。ACD可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。

二十三、客服代表流動率

指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。

同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。

但是適當?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。在數(shù)據(jù)的分析幫助下，每一個數(shù)據(jù)的變動都代表著某個事件，及時預測處理，你的工作將變得簡單高效。