比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何把握自己的情緒，對客服來說，就顯得非常重要。

那么，今天我們聊聊情緒管理這事兒吧～

做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。客服要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這里介紹六種方法：

1. 制怒術

在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

2. 愉悅術

努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3. 助人術

多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4. 宣泄術

遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

5. 轉移術

當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。

6. 放松術

心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

電話溝通時的減壓方法

1. 保持吐字清晰

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話客服更應該保持吐字的清晰。

2. 盡量讓對方把話說完

無論客戶有什么過錯，電話客服都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3. 適當的控制

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說您對京東這么關注，真的很讓我們感動”或您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。

4. 讓客戶知道你的重視

在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好，好...”、對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說好什么”或不對”。正確的表達可以是我知道”、我理解”或我了解”。

5. 不要提出讓客戶道歉或認錯

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6. 為客戶解決實際問題

在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示我非常理解您的心情”、我一定竭盡所能替您解決這個問題”。