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客服員工態度行為表現評價表

第一章總則
第一條為滿足公司發展需要，使呼叫中心員工的培訓工作長期穩定統一和規范地進行，使員工培訓管理有所遵循，特制定本制度。
第二條培訓的目的在于開發呼叫中心人力資源，，并提高員工素質、激發員工潛能，提高工作績效，使員工獲得呼叫中心發展所需要的知識和技能，從而與企業共同成長。
第三條本制度中的培訓是指呼叫中心員工在特定的場合就某一主題進行的學習、討論、演練等各種旨在提高員工工作技能和素質的活動，培訓內容應與員工本崗位工作密切相關，培訓與考核相結合。
第四條本制度適用于呼叫中心全體員工。

第二章培訓機構與職責
第一條呼叫中心的培訓工作實行歸口管理，各部門班組配合實施的原則。
第二條培訓組為呼叫中心的培訓主管機構，培訓組應依據呼叫中心的人力資源狀況、各部門班組的培訓需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心總體的年度和月度培訓計劃，經批準后組織實施并考核。
第三條呼叫中心的各部門班組為呼叫中心的培訓分管機構，各部門班組負責人應定期向培訓組提交本部門的培訓需求計劃，并積極配合培訓組開展培訓工作。各部門班組內部應定期組織交流會，相互研討、相互學習、共同提高。
1.培訓組在培訓中的主要職責：
1-1呼叫中心培訓體系的建立，培訓制度的制訂與修訂；
1-2呼叫中心培訓計劃的制訂與組織實施；
1-3對各部門班組培訓計劃實施督導、檢查和考核；
1-4培訓教材、教具的購置、保管；
1-5培訓所需儀器設備的申購，保管；
1-6培訓教材的組織編寫及相關教學資料的制作分發；
1-7對培訓師的選聘，確定及協助教學；
1-8外派培訓相關事項的管理及外派參訓員工的管理；
1-9年度、月度培訓報告的撰寫、呈報，培訓報表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。
1-10參訓員工的出勤管理。
2.各部門及班組在培訓中的主要職責：
2-1本部門班組培訓需求計劃的制訂；
2-2積極配合培訓組實施培訓工作；
2-3本部門班組年度、月度培訓工作總結與培訓資料的匯總、整理及歸檔；
2-4本部門班組員工的上崗、在崗培訓及其考核；
2-5本部門班組參訓員工的組織與管理；
2-6培訓工作報告的撰寫與呈報。

第三章培訓內容和形式
第一條呼叫中心對員工的培訓方式分為內訓（內部培訓和外聘培訓）和外訓（外派培訓）兩種。
第二條參加外訓員工必須在呼叫中心工作滿一年（含）以上。班組長級（含）以上員工參加外訓由總經理審批，班組長級以下員工參加外訓由主管負責審批。
第三條外派參加培訓的人員在培訓結束以后，必須及時將培訓期間的學習筆記和培訓資料上交到培訓組進行歸檔，作為培訓素材供呼叫中心內訓時使用。否則對外訓員工予以記過處分，并且不予報銷相關費用。
1.依據呼叫中心員工的不同級別和崗位，員工的培訓內容分類如下：
1-1主管級以上人員的培訓：
1-1-1考察本行業先進企業或國內外知名企業；
1-1-2新管理模式的建立與施行；
1-1-3國內外專家主講的有關專業的講座、研討會等；
1-1-4參加上級主管部門組織有關培訓。
1-2班組長級人員的培訓：
1-2-1呼叫中心的重大改革；
1-2-2不斷發展的企業文化；新管理模式的建立與施行；
1-2-3綜合技能的提高培訓；
1-2-4參加培訓組組織的有關專業方面的培訓、講座等。
1-3普通員工的培訓：
1-1-1普通員工的培訓主要包括企業理念教育、管理制度、崗位技能、業務知識、作業規范、新技術培訓等內容。
2.新聘員工培訓包括企業培訓和崗前培訓：
2-1企業培訓的主要內容包括公司歷史、企業文化、經營理念、組織機構、規章制度等。
2-2崗前培訓的主要內容包括崗位描述、工作程序、工作表單、工作技術規范等。

第四章培訓的組織策劃和實施
第一條主管人員及培訓組負責人負責培訓活動的統籌及規范。
第二條培訓講師團隊負責培訓的具體實施。
第三條呼叫中心其他管理人員應協助培訓團隊進行培訓的實施、督促，同時在呼叫中心整體培訓戰略體系下組織好本部門班組的內部培訓。

第五章培訓培育管理
第一條根據呼叫中心業務發展需要，由主管人員擬訂呼叫中心培訓規劃，每半年制定1次計劃，各部門班組根據公司規劃和部門班組業務內容，再擬訂部門班組培訓計劃。
第二條呼叫中心定期、不定期組織培訓團隊進行工作技巧、學習心得交流會。
第三條培訓時間不得占用工作時間，不影響工作效率；如不得已與工作時間發生沖突，需經主管人員審批。

第六章培訓實施
第一條制定呼叫中心年度培訓計劃前，培訓組應對呼叫中心的培訓需求進行調查分析，培訓需求主要包括以下方面：
1呼叫中心的經營方針與策略，人力發展規劃，可運用資源等；
2各部門班組日常工作業務培訓需求；
3重點崗位所需人才培養需求；
第二條呼叫中心各部門班組應與每年月日前一周制訂出本部門班組下一年度的培訓需求計劃，報送培訓組。
第三條各部門班組提交的培訓需求計劃應詳細、具體，主要包括培訓主題、培訓目標、培訓時間、培訓師、參訓員工和培訓需求等項目。
第四條培訓組應仔細審核各部門班組的培訓需求計劃，結合呼叫中心的培訓需求調查報告，制訂年度培訓計劃，上報主管審批。
第五條培訓組將批準的年度培訓計劃分解為月度培訓計劃，上報主管批準后，下達給各部門班組實施。
第六條負責培訓的培訓師分為外聘培訓師和內部培訓師兩種。培訓師由培訓組根據培訓計劃統一選聘和確定。
第七章培訓出勤及紀律管理
第一條自收到培訓通知當日起，所有參訓員工均應合理安排工作及私人事務，確保準時出勤；
第二條培訓期間所有員工上課均應維護本呼叫中心員工形象標準，并自覺遵守呼叫中心各項規章制度；
第三條員工培訓時，須在《培訓記錄表》（詳見附表一）上簽到。學員遲到/早退視同上班遲到/早退。培訓記錄表由培訓組存檔備查。
第四條員工如因特別公務或其它緊急事宜確實不能參加培訓的，須填寫《參訓員工請假單》（詳見附表二），經主管人員審批后，于開課前一天交培訓組備查。因特殊情況不能于一天前請假者，必須及時向培訓組申明原因，并補辦培訓請假手續。員工于同一課程內因事臨時離開，即應辦理請假手續，并補修該課程。若缺勤課時累計超過該課程總課時數/者，需重新補修全部課程。
第五條員工參訓期間，未向培訓組請假或請假未經批準而未參加培訓，其培訓缺勤課時以曠課論處；
第六條參訓員工上課時須將手機、傳呼機等通訊器材關閉或設置為振動狀態，也可交給督課人員代為接聽、記錄；
第七條專業培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規范執行。違者后果自負，且視情節予以處罰。

第八章培訓考核
第一條培訓的考核一般就下列幾種情況進行：
1.培訓前就培訓內容進行課前考核，以了解參訓員工的實際知識水平。
2.培訓過程當中進行考核，以了解參訓員工的掌握情況，利于培訓的調整。
3.培訓結束后對培訓的全部內容考核，以了解培訓效果。
4.培訓考核應根據具體的培訓主題采用以下幾種方法進行：
4-1現場操作；
4-2書面答卷；
4-3書面測試等。
5.培訓考核由培訓師設置考題，培訓組組織、督導、協調，參訓部門具體實施，培訓組派人監考。
6.考場紀律：
6-1員工參加考試時須提前做好應試準備，不得攜帶允許應試工具以外的其它物品。
6-2員工考試中不得有任何作弊行為，考試作弊者或為作弊行為提供方便者，本次考試成績無效，并予以“記過”處罰。
6-3如有特殊情況需臨時離開教室和考場時，經監考人員同意后方可離開。對不聽勸阻者，將予以“警告”處罰。
6-4因請假、出差等未參考者，應及時到培訓組申請補考。無正當理由不參加考試者，取消補考資格并予以“記過”處罰。
6-5考場內嚴禁吸煙、喧嘩，違者予以“警告”處罰。
7.員工的培訓考核結果納入其績效考核之中，并作為其績效考核的重要依據之一。

第九章培訓檔案管理
第一條培訓檔案的管理：
1.培訓檔案的管理工作由培訓組負責。管理職責如下：
1-1定期搜集、統計、匯整和歸檔培訓資料；
1-2定期對培訓檔案進行檢查，防霉爛、防蟲蛀、防盜、防火、防水、防遺失，保證其安全性和完整性；
1-3做好培訓檔案的保密工作。
2.培訓檔案包括以下內容：
2-1培訓計劃、方案、工作總結報告、培訓合同、評估資料、各種表單等；
2-2培訓師的聘任、考核資料和相關培訓教材、教案等；
2-3參訓員工的考核資料、培訓記錄卡等。

第十章培訓設施管理
第一條培訓組負責人根據培訓工作的需要，制定培訓設施采購計劃，經主管審核后批準。
第二條培訓資料（如培訓教材）由培訓組負責人負責購買，培訓設備由采購部人員按要求實施采購。
第三條培訓組負責人在接收培訓設施時，一定要對其質量、數量進行驗收，并對培訓設施的管理、維護負責。
第四條所有培訓設施必須按要求進行登記，注明接收時間、設施名稱、規格及型號、數量等。培訓組每半年對所有培訓設施進行一次清點、檢修與核對。
第五條培訓設施的借用由培訓組負責。呼叫中心其它部門班組如有需求可向培訓組辦理借用手續。
第六條部門借用培訓設施必須填寫借用登記冊，注明借用日期、預還日期、所借培訓設施名稱、借用部門、借用經手人等。
第七條預計借用期限到期未還時培訓組將及時催還。借用部門不得連環轉借。否則，設施損壞，由一借用人負責賠償。由于責任人的疏忽等原因造成培訓設施損壞、丟失由責任人照原價賠償。

第十一章附則
第一條本制度由培訓組制訂并負責解釋。
第二條本制度經總經理批準后執行，修改時亦同。
第三條本制度自頒布之日起執行，原類似制度終止執行。

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