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摘要：7月24日，中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會換屆大會暨《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2018）》發布會在北京召開。《報告》從銀行業客服中心的發展環境、發展現狀、金融科技應用和發展展望四個方面介紹了2018年銀行業客服中心與遠程銀行的整體發展情況，并以大量的案例展現了轉型、創新、智能應用方面的成果。

會上，與會領導共同發布了《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2018）》，這是中銀協連續第六年發布銀行業客服中心發展報告，也是客服委員會更名后發布的首份行業報告，為客服中心與遠程銀行建設提供了重要參考，已成為行業內具有品牌影響力的重要成果。

《報告》由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會第二屆主任單位民生銀行牽頭，8家成員單位撰寫，94家成員單位參與調研。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

《報告》從銀行業客服中心的發展環境、發展現狀、金融科技應用和發展展望四個方面介紹了2018年銀行業客服中心與遠程銀行的整體發展情況，并以大量的案例展現了轉型、創新、智能應用方面的成果。主要報告內容如下：

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堅守服務初心，提升服務質效
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2018年，銀行業客服中心從業人員為5.22萬人，全行業不斷深化客戶服務，著力提升服務質效。

一是電話服務不斷提升。2018年銀行業客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達到92.23%，連續六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續五年高于98%。

二是自助語音服務更加智能。2018年銀行業客服中心自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，41%的客服中心應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。

三是多媒體服務豐富多元。2018年銀行業73%的客服中心提供微信服務，71%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，56%的客服中心提供短信服務，45%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，23%的客服中心提供微博服務。

此外，部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道，貼近客戶生活，表現形式更加豐富多樣。

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應用“客戶之聲”，優化客戶體驗
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2018年，銀行業客服中心服務客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務全流程優化客戶體驗。

一是服務前預判客戶需求，精準推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務效率；二是服務中收集客戶反饋，助力銀行圍繞服務痛點切實優化客戶體驗；三是服務后傾聽客戶投訴，及時加強與業務部門聯動，推動產品、流程優化改進，提升服務質量。

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提升服務價值，深化經營能力
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2018年，銀行業客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變，圍繞銀行理財、貸款、信用卡分期等主營產品，通過不斷優化營銷模式，拓展營銷渠道和產品，引入大數據分析技術賦能提效，在實現精準營銷創造更高價值的同時，也為客戶帶來了更好的個性化服務體驗。

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金融科技賦能，客服智能發展
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2018年，銀行業客服中心依托金融科技賦能，積極向業務運營精細化、客戶接觸智能化、經營方式輕型化蛻變。

一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。此外，智能語音導航、智能語音分析、智能質檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。

二是大數據分析提升服務經營能力。2018年36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。

三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創新和融合方面進行了積極探索，整合傳統服務資源，加強線上線下聯動，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。

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積極探索求變，開創遠程銀行
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2018年是中國“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，“遠程銀行”這一全新的發展模式逐步開啟。與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業務辦理”，實現業務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，實現價值創造新突破。

2018年11月，中國銀行業協會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，開啟遠程銀行新時代。

展望未來，在銀行數字化轉型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實現互惠共贏、極致體驗彰顯服務價值、數據驅動助推提質增效、風險合規保障穩健發展的帶動之下，邁入遠程銀行全新的發展階段。

附：《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2018》序言

2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，銀行業堅持“以人民為中心”的發展思想，以科技創新為驅動，不斷提升客戶服務能力，在服務經濟、服務社會、服務大眾工作中取得新進展。客服中心作為銀行與客戶直接接觸的關系觸角，充分發揮服務客戶、聯絡客戶、維系客戶的橋梁與紐帶作用，為提升銀行體系的整體服務能力添薪續力、保駕護航。

2018年，銀行業客服中心從業人員為5.22萬人，服務客戶45.77億人次。作為銀行服務工作的重要窗口，客服中心在服務質量的提升、服務方式的創新、服務渠道的豐富等方面取得了一系列發展和跨越。

一是電話服務不斷提升。2018年銀行業客服中心人工電話接聽量10.58億通；人工電話接通率達到92.23%，連續六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續五年高于98%。

二是自助語音服務更加智能。2018年銀行業客服中心自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，41%的客服中心應用了智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。

三是多媒體服務豐富多元。2018年銀行業73%的客服中心提供微信服務，71%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，56%的客服中心提供短信服務，45%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，23%的客服中心提供微博服務。

此外，部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道，貼近客戶生活，表現形式更加豐富多樣。

2018年，銀行業客服中心持續關注客戶需求，通過充分挖掘海量的客戶交互數據，致力于從服務全流程優化客戶體驗。一是服務前預判客戶需求，精準推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務效率。二是服務中收集客戶之聲，助力銀行圍繞服務痛點切實優化客戶體驗。三是服務后傾聽客戶投訴，快速響應、及時反饋，加強與業務部門聯動，推動產品、流程優化改進，提升服務質量。

2018年，銀行業客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變，逐步由成本中心向價值創造中心轉型。一是發揮集約化優勢，精準調配營銷服務資源；二是發揮協同聯動優勢，有效開展場景化營銷；三是發揮技術應用優勢，通過豐富服務標簽、多層客戶畫像、自然語音智能外呼、人機協同輔助等多維嵌入和應用，有效提升遠程營銷效率及產能，日漸成為銀行價值創造的新增長點。

2018年，銀行業客服中心依托金融科技賦能，積極向業務運營精細化、客戶接觸智能化、經營方式輕型化蛻變。一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的銀行客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。二是大數據分析提升服務經營能力。2018年36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創新和融合方面進行了積極探索，努力實現業務貫通和信息共享，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。

2018年是中國“遠程銀行”元年，銀行業客服中心守正創新，積極向遠程銀行探索求變。2018年已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，較2017年增加了11家，“遠程銀行”這一全新的發展模式逐步開啟。

與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業務辦理”，實現業務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，實現價值創造新突破。

作為新一代銀行服務經營模式，遠程銀行將遠程渠道的方便快捷與銀行營業網點的經營活動融為一體，以客戶服務為核心，以客戶經營管理和價值實現為目標，對商業銀行轉型發展具有重要戰略意義：一是適應客戶需求，助力商業銀行零售戰略轉型；二是抓住服務痛點，助力商業銀行普惠金融戰略落地；三是發揮線上優勢，助力商業銀行數字化戰略轉型。

2018年11月，中國銀行業協會客戶服務委員會順應行業發展趨勢，正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，為銀行業客服中心發展開啟遠程銀行新時代。此次更名從行業前瞻和指導的戰略層面為銀行業客服中心的發展方向提供了指引，是行業發展歷程中的重要里程碑。

當前，數字化轉型掀起了銀行業金融科技革命浪潮，銀行服務觸點和業務模式由線下實體化向線上虛擬化、移動化、場景化不斷轉變的趨勢逐漸加深。“Banking Everywhere，Never at a Bank”，銀行業邁入Bank4.0時代。隨著5G進入商用，便捷化、簡單化、即時的、情景式的體驗、無障礙的互動更加成為年輕一代追逐的金融消費方式。“當用戶需要時，銀行服務恰好就在”，這是商業銀行贏得未來5-10年競爭優勢的核心競爭力。遠程銀行將賦能商業銀行從Bank（物理地點）走向無處不在的Banking（永遠在線、無界化的金融服務），未來具有更廣闊的發展前景。

“鞍馬尤未歇，戰鼓又催征”，從客服中心到遠程銀行的轉型之路才剛剛開始。如何建立標準化體系來引領中國銀行業客服中心與遠程銀行高質量發展，如何發揮金融科技新動能來加快客服智能化建設、推動產業升級、讓服務創造價值，這些都需要我們深入研究和思考。

這是中銀協連續第六年發布銀行業客服中心發展報告，也是客服委員會更名后發布的首份行業報告。希望這份凝結業內專家智慧的報告能夠為銀行業客服中心的從業人員帶來新的管理思路，引領各成員單位適應客戶服務工作新形勢，持續提升客戶服務水平，共同邁向高質量發展的遠程銀行新時代！

中國銀行業協會專職副會長潘光偉

2019年7月

標簽：武威商洛衡陽衡陽長春錫林郭勒盟貴港鞍山

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中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2018）解讀