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呼叫中心管理千萬別看數據？

我們知道傳統的呼叫中心管理者每天會接觸大量的數據，而這些通常以表格的形式呈現，隨著智能化的發展，使用呼叫中心的系統可以更方便地利用數據管理客服。但是，單純的利用數據似乎不是很合理，單純的數據分析已經不能很好地考核客服人員，當下，對客服的工作評估和管理應該從多個方面。例如了解客戶需要的是什么，企業想要獲得什么，都是客服管理應該考慮的方向。

擺脫平均值的問題

很多企業喜歡用平均值來考核績效，實現客戶管理。如果你主要看績效指標的平均值，那么你很可能并沒有看到你的實際績效表現的全貌，也沒有收集到能夠指導改進行動的數據，但這確實很多呼叫中心的真實情況。

以服務水平指標來說，很多呼叫中心都只看每天的平均值，但這個平均值其實并沒有多大意義。因為大多數呼叫中心在一天的過程中，話務會有高峰和低谷時段。在一些時段，你的當班員工數量跟業務量需求相比會有盈余，服務水平指標會很高；而在另外一些時段，你的在當班員工數量跟業務量需求相比會不夠，這時的服務水平指標可能會很低。

在當今的呼叫中心里，績效差異性是運營成本最大的驅動因素，舉例來說：

▲每天處理100通電話

▲平均每天處理100通電話

如果一家呼叫中心平均每天處理100通電話且每天處理的來電數量都完全一樣，那么預測和排班將會是一件非常容易的事情。如果這家中心雖然平均每天處理100通電話，但是第一天卻只處理了50通，第二天處理了100通，第三天處理了150通，然后第四天處理了200通的話，那么平均值仍然是100通。

此外基于平均值的報表通常會使呼叫中心的績效水平顯得比實際情況要好，使得你呈現給CEO的信息和客戶對你的評價信息產生脫節，甚至背道而馳。

根據什么指標里設客服工作的評價標準

1、首先了解客戶最關注什么？
大多數呼叫中心都認為他們是高度以客戶的需求為中心的，但同時他們最關注的績效指標卻與客戶滿意度和忠誠度之間不存在或存在很少的關聯關系。很多情況下，這種現象的發生是源于對客戶真正關心的事情的誤解。呼叫中心到底應該衡量哪些指標呢？從客戶的角度來說，首次呼叫解決率與客戶滿意度的關聯程度最高。

提升首次呼叫解決率的職責應該主要由管理層或部門層面來承擔，管理層應該深入培訓、質檢、勞動力資源管理、技術支持等直接支撐部門以及理賠及賬務處理等后端支撐部門，不斷推動這些部門工作的改進，以最終使一線坐席能夠更加從容地解決客戶的問題。總結就是以下幾方面：
①.客戶的問題是否得到解決；
②.客戶對與呼叫中心的聯絡體驗是否滿意；
③.鑒于他們對呼叫中心服務的體驗，他們以后是否會繼續購買該企業的產品或服務.

2、企業高層管理者關心什么？
這個我想誰都知道，企業高層管理者最關心的自然是財務狀況：
“花了多少錢（生產力和效率績效指標）”
“掙了多少錢（客戶忠誠度以及直接銷售收入）”

呼叫中心最常遇到的難題是如何平衡生產效率與潛在收入的問題。這在很多呼叫中心里都是很現實的情況。客服一方面要為追加和交叉銷售額負責，而另一方面又被要求嚴格控制處理時長、完成處理量等效率指標。

當被考核的績效指標產生沖突時，客服就被迫在質量（花時間與客戶建立融洽的信任關系，然后嘗試銷售）和數量（達成處理時長目標）之間做出選擇。

除了創造直接收益以外，呼叫中心還在保護收益方面起著非常關鍵的作用。在維護客戶，促進老客戶繼續成單等方面都有積極的作用，從這個方面看客服衡量指標主要看三個方面的問題：
①.員工在對于呼叫中心工作的滿意度如何；
②.他們是否繼續在呼叫中心工作；
③.他們是否會推薦其他人到呼叫中心來工作。

不要再一味的看著數據不放手，試著換個角度換個方向來管理。

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呼叫中心管理千萬別看數據？