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疫情帶給客戶中心用工機制的啟示或思考

每個企業在成長過程中，都有可能會遭遇到不可抗力的狙擊。2020年的這場突如其來的疫情給企業經營帶來了巨大的挑戰，不僅僅是考驗企業面對挑戰及時尋找解決方案的響應速度，還考驗公司整體的管理運作能力和應對變化團隊合作的有效性。疫情對企業來說，有的是危機，有的是自我變革和升級的契機。

我們公司在疫情初期就在努力尋找自己的新出路，通過嘗試我們建立了有效地遠程運營管理模式，在保證服務質量的前提下，不間斷為用戶提供服務。“遠程辦公”讓企業成功解封，化險為夷，也啟發人事部門對多樣化的用工機制進行了深刻的反思。

01業務模式上

快速響應，啟動遠程辦公方案；創新機制，制定分散式管理工作流程。
預先測試遠程賬戶，快速啟用遠程模式，員工到崗率從一開始就達到93%以上，保證了公司業務的正常開展。
根據實際人力最大化上線時長。制定疫情時期的加班政策，激勵員工主動加班，增加上線時長。
遠程辦公增加了臨時加班的響應速度，工作時間更加靈活，班次安排更加合理。當月出勤率達到100%，人員利用最大化。
為保證來訪高峰時段的服務質量，調整服務時間，最大人力安排在高峰時段，有效彌補了人力不足的問題，服務用戶最大化。
通過實時監控、團隊監控、排隊監控、敏感詞告警等功能，實現業務高峰下的多維智能監控。
在運營半徑內，聚焦KPI。從傳統的集中管理到遠程辦公，為了應對初期數據指標下降的問題，推出多種激勵措施，通過召開視頻會議及遠程培訓，保證新政策的頒發與傳達，增加驗收力度和及時性，實現了快速提升指標，滿意度提升了2%。

02人員管理上

多渠道調配人力，采用線上招聘，持續補充人力。

延期復工，員工無法返崗，是這次疫情帶給所有企業的挑戰。面對人力不足的難題，靈活用工凸顯得極為重要。
與目前合作的派遣公司溝通，調配外部人力。派遣公司從其他企業調配富余人力，通過派遣關系補充人力。
招聘具備遠程辦公條件的實習生，與院校建立互信關系，保證學生安全實習。
即時開展線上招聘，視頻面試。通過各網絡平臺發布招聘信息，參加線上招聘會。
與當地各人力資源服務機構聯合，共享資源，增加人力來源。
根據國家及省市關于疫情期間的重要文件通知，及時出臺公司的人事政策，妥善處理員工關系，穩定員工心理，給予激勵。
延期復工期間給予基本生活費，穩定員工心理，增加員工對公司的信心。疫情期間上線的員工，給予額外補貼，使員工進入新的持續奮斗的激活狀態。
對于長期不能遠程辦公的員工，從政策上支持待崗，規避用工風險，做到不產生勞動糾紛。

03關于客服中心用工機制的啟示

從人力資源發展的角度來看，采用多渠道，多區域的靈活用工機制勢在必行。啟動非標準勞動關系，只有將固定人力和可變人力相結合，才能匹配客服中心業務特點的人力需求。

從此次疫情區域和時間發展的角度看，采用多區域分散式模式，可以有效抵抗突發事件對于整體業務的沖擊，至少可以緩沖不可抗力造成的業務重大影響，為重新部署服務形式和調配人力贏得寶貴的時間。
采用多區域分散式戰略布局是應對災難和突發公共事件最有效的方式。
靈活的排班機制，根據業務量模型匹配人力，減少人力資源損失。
預測來訪量變動的周期，儲備短期人力，以應對業務高峰及突發事件情況下人力的突增。
與人力資源服務機構建立長期合作，通過派遣的形式，可以隨時退人和隨時加人。
通過業務外包分擔人力不足的壓力，借用其他渠道的閑置人力完成部分非核心業務。

提升企業內部崗位轉化能力。在關鍵崗位空缺的情況下，可以通過在崗人員的轉崗做臨時補充。要求企業具備內部員工的轉化能力，建立關鍵人才儲備機制。

其他非標準勞動關系的補充：靈活排班，錄用兼職人員，增加人力配備的靈活性，用于業務量突增情況的人力。
客戶中心人力資源最重要的任務就是通過多種渠道尋找到合適的人力，通過系列培訓，激勵體系和企業文化建設留住人才，要以降低整體流失率為衡量目標。提升服務品質的關鍵前提就是保持低流失率，實踐證明，在高流失率情況下，保證服務品質也就是一句空話而已。

客服中心的戰略布局，需要采用分散式服務中心布局，考慮到滿足現實人力資源需求和防患于未然相結合，服務形式也最好采用集中辦公到遠程辦公相結合。
遠程服務更要加強員工自我的驅動力與自我管理，企業也更需要具備快速制定策略和應對變化的能力，通過系列變革構建企業自己的核心競爭力防疫體系。

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