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投訴的本質及處理

投訴是什么？

當用戶氣沖沖的找來時，或者一二三四很冷靜的和你講道理時，他們在想什么？

原因有很多，但表現出來的，都是一些情緒。

焦慮：押金能不能退？什么時候退？退到哪張卡上？會不會扣除什么費用？用戶不清楚這些事情，他沒有其他渠道得知這些信息，所以來找客服。

恐懼：卡里的錢突然消失了！我要找回自己的錢！用戶不知道為什么會產生這種情況，也不知道錢能否找回來，所以來找客服。

失望：你們承諾24小時內和我聯系的，現在都過去好幾個小時了，也沒有接到電話。你們說活不算話！用戶覺得被欺騙了，所以來找客服。

憤怒：活動中充值最多的人可以拿到獨一無二的道具，但現在卻是前3名都拿到了道具，那我充值還有什么意義？用戶認為受到了不公平待遇，所以來找客服。

這些負面情緒，就是客服需要面對和處理的。因此，投訴本質上來說，就是負面情緒的集合。

一個人內心強大，源自于他能掌控自己的命運，或者控制好自己的情緒。如果因為公司的原因，讓用戶接觸不到一些信息，或者利益受到了損害，他的情緒就會波動。因為他不能控制自己，反而被別人控制了，他感覺到不安全。不安全主要分為人身安全、財務安全、心理安全。

處理投訴，就是要處理這些負面情緒，就是要讓用戶感到能控制一些事情，感到很安全。

那要怎么才能做到呢？

建立關系。有關系好說話，關系是要多次互動之后才能建立的。呼叫中心因為是大量人員在一起辦公，接聽電話也是隨機的，所以很難在短時間內（一兩個電話）就與用戶建立起比較密切的關系。與用戶建立較密切關系的方法是：建立用戶畫像，專人負責特殊用戶，提高溝通能力，力爭在盡量短的時間內建立融洽的關系。

關心用戶。首先判斷用戶的需求是哪種情緒，什么原因，關注的重點和需求是什么。然后有針對的提出解決方案。安撫用戶，仔細傾聽，用適當的語氣和話術表現出對用戶的關心。其中安撫用戶這個環節經常被忽視。先處理心情，再處理事情，安撫是必須放在最前面的。如果每天處理多個投訴，或者接聽多個電話，對語氣的把握會削弱。如果是冷淡，平淡，事不關己的語氣，對處理投訴只能是負面效應。因此平時要多練習，只要一開口，就有關心的抱歉的感覺。這需要長期的引導和練習。另一項需要練習的就是共情。多站在用戶角度考慮問題，TA真正需要的是什么？不是錘子，而是墻上的洞。

解決問題。處理投訴的基礎是熟練的業務知識，在跟用戶溝通的時候，熟練的業務會讓用戶更有信任感，有專家的感覺。針對問題，有時候是提出幾種方案供用戶選擇，有時候是先提出一種方案，若用戶不同意則提出另一種。處理投訴和客戶服務，電話銷售一樣，都是要在充分了解事情信息的情況下，有意識的引導用戶來解決問題。

遇到投訴，首先要安撫用戶，用道歉和誠懇的語氣來拉近雙方的關系，然后基于業務流程給出相應的應對方案。特殊用戶和特殊場景交給投訴處理崗。

總結：投訴本質上是一些負面情緒，這些情緒的產生是因為用戶不能及時得到需要的信息，或者利益受到了損害。處理投訴時，要注重建立良好的溝通關系，關心安撫用戶，運用各種方法引導解決問題。

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投訴的本質及處理