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客訴處理中的拖延癥:不到火燒眉毛,絕不往前一步

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處理客訴是否經常遇到這樣的情況?

這個客戶老厲害了,一個投訴不依不饒,我好害怕,我要躲一躲;這個客訴要層層審批,看各環節的批復,好麻煩,我想靜一靜;這季度投訴率為零,不能讓新來的毀了績效,再等一等;這個客訴晾這么久,客戶也不來找我,看來是忘了,那再放一放……

好像每個完美的自我安慰,每次僥幸的全身而退,每段成功的相忘于江湖,都讓我們在處理客訴的時候,變得越來越裹足不前,能拖則拖,越棘手的越延遲,越難辦的越推后。直到客戶暴跳如雷,捅到領導那里,直到客戶投訴315,直到網絡上鬧得沸沸揚揚的投訴門,直到上級直接電聯臭罵你……然后就是一頓擦屁股,一頓賠禮道歉,一頓灰頭土臉。

可是下次遇到類似的情況,拖延癥這只蠱蟲還是會上身。因為沒有吃夠苦頭,又或者總是小概率,所以自我說服,自我催眠,自我安慰接連發作,最后又成功的打贏了戰役。所以繼續拖!

仔細分析一下,你會發現,拖延的原因無非是逃避和存僥幸心理??傆X得拖一拖沒事,享受這段歲月靜好的時光;躲過去也許就不用再面對。可是一次次的拖延,實際上就是在錯過處理危機的最佳時間。客戶對服務最不滿意的,除了態度差就是效率低下。每拖一次,就給客戶的怒火上加了一把柴,讓自己離這把火更近了。
該怎么解決呢?

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最好的解決方法就是動起來,想到就做。不給拖延一點點可乘之機,也不給自己考慮的機會。那些所謂的擔憂、恐懼等負面情緒也不會涌上心頭。大多時候,我們就是想的太多,而做的太少。只要想到就做,很多問題都不會再困擾我們。正所謂世上本無事,庸人自擾之。

02
其次我們要夸大快速解決的成就感。想象一下,立馬處理,能得到客戶的贊許,領導的肯定,同事的艷羨,成為漲工資升職的首選,成為人人學習的榜樣……盡可能的給自己編織一個美好的藍圖,讓我們有更多的動力和勇氣。為什么精彩大片上映,我們會趕午夜場?想吃某個大餐,說走就走?想去旅行,馬上動身?那是因為某件事物的吸引力遠遠大于馬上就做帶來的困難。

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另外,我們也要加大后果的嚴重性。如果拖延了,被領導知道,輕則扣工資,記大過,重則開除失業,同行相輕,如果鬧到媒體上,可能成為典型,人人喊打……想象的后果,越嚇人越好。只有感覺到火燒眉毛,那點猶豫也會煙消云散。人總是有惰性的,這種惰性很容易阻止你向正面積極的事物靠攏,所以人性決定了與拖延癥的戰斗將是終身的。別總羨慕別人的積極,其實你也可以!




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