凱里市民彭女士沒想到，她致電12345熱線反映的問題很快得到解決。她很快到現場體驗修建完成的無障礙通道，并當場表示：“十分感謝，沒想到熱線不但管用，而且效率很高，贊許熱線中心人員服務態度很好，熱線平臺切實把群眾的事情放在心上，真幫真助，給12345熱線點贊”。

前不久，彭女士致電12345熱線反映問題：“凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道，殘疾人輪椅車無法從隧道口正常通行，對殘疾人出行造成諸多不便，希望相關部門增設無障礙通道”。　　接到來電后，工作人員第一時間將該問題形成工單交至凱里市綜合行政執法局辦理，對該路段進行無障礙通道建設改造，在短短的8日內建成無障礙通道并投入使用，給殘疾人士出行帶來了便利。

問題很快得到解決

凱里市政設施管理處副處長顧禹先對熱線平臺的優越性有了深刻體會，表示：“有了12345政府服務熱線后，對市政工作幫助很大，通過平臺能夠快速、有效地征集和反映市政管理盲點、賭點，部門形成高效聯動機制，快速響應，高質量處置群眾反映市政訴求”。　　據介紹，黔東南州“12345”政府服務熱線于2019年11月28日正式上線運行。切實提升企業、群眾滿意度和獲得感，暢通社區民意，著力推動黔東南州非緊急類熱線整合，打造平臺最優、響應最快、服務最好的黔東南州 12345 政府服務熱線平臺。

工作人員第一時間到現場

自運行一年來，建立規范覆蓋州、縣（市）、鄉（鎮）三級的政府熱線總客服，充分發揮了“聯系群眾橋頭堡”、化解社會矛盾“緩沖器、防火墻”作用，搭建政府緊密聯系群眾和企業的溝通橋梁，切實解決群眾各類訴求，有效助力我州治理體系和治理能力現代化。

熱線來電從最初的每日來電量只有幾十通，到幾百通，再到如今的每日來電撥入上千通，群眾知曉率和群眾認可度不斷提升，從最初能接通、接得住、辦不好，到如今的易接通、接的快、辦得好，平臺實現了高質量發展。特別春節期間，熱線中心全體員工犧牲自己與家人團結的時間，堅守崗位，確保熱線全天候暢通，讓服務24小時不打烊。截止2021年2月，全州采用取消、并入、雙線運行等方式累計整合各類非緊急類政府熱線1034門，同時，將 12333、12328、12369、12329、12319、96119、12385等部門業務專線統一遷移至州12345政府服務熱線中心，只要記住一個號碼就能反映涉及群眾生活和企業生產等各類非緊急類咨詢、投訴、意見、建議、訴求、求助等非緊急類民生訴求。　　一年來，熱線平臺累計電話呼入30余萬人次,現場及時回復率達81.83%，辦結率93.24%，群眾滿意率達始終保持在99%以上。

貴州日報天眼新聞記者 余光燕

通訊員 方管福

編輯 劉娟編審 田旻佳 施昱凌