曾幾何時，“黑科技”成了中國人非常驕傲的一個新詞匯，因為它代表著新的技術、新的發展，也代表著我們這個時代的進步。
但是，在那些不斷傳來的驕傲宣言之中，卻總會有一些令人感到尷尬的時刻，那就是被“黑科技”拒絕的人出現的時候。這批人以老人為主，他們很多人不懂得使用智能手機，更不會使用各種終端來享受“新”科技帶來的便利，成為了被“黑科技”拋棄和隔絕的人。
不要讓老人成為“數字難民”
被“黑科技”拒絕的老年人現象已經存在了很久，但是隨著2020年度新冠疫情的出現，這個問題忽然被凸顯了。健康碼、人臉識別、支付寶、微信支付，這些因為疫情而變成了人們日常的東西，對于老人而言是無法跨越的鴻溝。但更要命的是，沒有了這些途徑，人們就會變得“寸步難行”。
去年11月，有一個縣城的老太太冒雨來交醫保，但是柜臺人員卻告訴她：要么刷卡，要么刷微信，不收現金。愣在當場的老人一臉的彷徨捂住，她佝僂著身子，看著自己手中的現金，眼神里全是迷茫。也許在她的耳朵里，“刷微信”三個字就像天書一樣，聽都聽不懂，更何況是去做到。
無獨有偶，同樣是在11月，又出現了一位94歲的老人，她被人抱著來銀行做人臉識別。新聞中，銀行柜員告訴記者她必須要這樣做才能激活社保卡。銀行服務人員做到了“人性化”服務，將老人抱上了柜臺，勉強完成了流程，她們也很無奈。
或許有人說，這種情況畢竟是少數。疫情期間，全國各地的公交車、公共場所都要求出示健康碼才可以進入或乘坐。哈爾濱有一位老人因為沒有健康碼，遭到公交司機拒載，那位老人的無奈和憤怒曾經引發了央視的關注，發出了使用紙質證明的倡導。另一位黃巖的大爺，因為沒有智能手機，所以無法出示健康碼，司機拒載之后，他步行了十幾天才到達親戚家。
其實，這樣的場景，在2020年相信大家都見到過了。
當你想要進入超市、商場的時候，一定在門口看到過一群焦急、無奈的大叔、大媽正拿著手機擺弄，他們不斷向身邊的年輕人求助：“這個健康碼到底怎么弄？”沒有了健康碼，他們被拒絕進入任何場所，而當我們贊嘆健康碼的神奇時，他們卻像是陷入了“二維碼迷宮”。
如果超市門口的大叔、大媽還只是著急，那么醫院門診部的老人就顯得有點絕望了。某媒體曾經報道，許多老人都是大半夜就趕到醫院門診部來掛號，但是窗口一開就會被告知：已經沒有號了。導醫臺告訴他們：要去網上掛號。可是老人們只能嘆息一聲：我不會的。甚至有一家醫院打出了巨大的廣告牌，聲稱從“本院從今日起全面停止現場掛號”。也許對于這家醫院領導來說，這是邁出了智能化的一大步，節約了成本，提升了效率，但是他們卻不知道有那么多的老人被這智能化的掛號系統拒之門外。
這些現場的出現并不是一朝一夕形成，如果說90后、00后的人群是數字時代的原住民，那么這些50后，甚至40后，簡直可以稱之位數字時代的“難民。”
“數字難民”（Digital refugees）是被這個時代的拋棄的人群，他們因為經濟、社會和文化的原因遠離了數字化時代的發展，是活在這個充斥了“黑科技”的世界之外另一個維度的人。
解救“數字難民”需要的不是技術，而是用心
在網絡上有一套來自于五彩石漫畫社的漫畫流傳得非常廣泛，它描述了被這個世界拒絕的那些“數字難民”們。
當他們想要乘坐地鐵，不會使用地鐵APP就進不去，后面的人不斷催促、叫嚷，讓他們焦慮、緊張，甚至充滿了負罪感。當他們想要打車，滿大街的出租車，卻沒有一輛車會停下來，因為所有的出租都已經被打車APP預定了。我們每個人看完，都會深有同感，這不是漫畫，這就是我們現在的生活啊。
共享單車要掃碼、醫院看病要網上預約、買個東西要微信支付，“數字原住民”覺得很方便，可是“數字難民”卻覺得這是一個陌生、冷漠的世界。
截止2017年，中國的60歲以上人口已經超過2.3億，這是世界上唯一的一個老年人口超過兩億的國家。按照這個發展趨勢，到2050年，我國的老年人口將達到4.8億，占據全球老年人口的四分之一。但這樣一個龐大的人群，能夠熟練使用智能設備的又有多少呢？調查數據顯示，甚至不到十分之一。
如果你家里有老人，那么你對于這種“數字難民”的尷尬和焦慮一定深有體會。一個城市對于“原住民”越是智能化，對于“難民”就會越不夠智能化，這似乎是一個無解的問題。
讓城市發展速度停下來等這些“數字難民”嗎？當然不能，但是當我們的技術不斷發展的同時，如果能夠多用一點點心，讓我們的服務多一點點的溫度，就可以將這些“數字難民”解救出來。
在服務過程中，“千人千面”是一個最常見的現象，而在使用智能化的過程中，這個基礎現象卻被忽視了。我們不僅是要服務主流人群，更要服務那些無法適應新產品的人群，在一定意義上來說他們才是服務需求最為迫切的人群。
多一點溫度的服務需要從服務設計的底層就加以考慮，當我們倡導“全面線上化”“全面無紙化”的同時，如果可以考慮到有一部分無法實現線上和無紙化，就會為他們留出一個可行的通道，讓他們即便不能掌握最為核心的技能，也能輕松享受我們的服務。
多一點的溫度的服務需要我們將人性化作為智能化的基礎。
有許多智能化的設計，本身就不是從需求者的角度出發，反而是從管控者的角度來做。
最為常見的便是“健康碼”，北京有自己的健康寶，而到了吉林則必須出示“吉事通”，到了江蘇你就要注冊一個“蘇康碼”，這樣繁復的操作即便是一個熟稔使用智能手機的商務人士都會覺得無比厭煩。甚至有一段時間，北京需要同時出示好幾個“碼”，除了“健康寶”之外，你必須提供通信大數據所記載的行程軌跡，當這一點被吐槽之后，行程軌跡又需要你自己在線提交，如果提交的軌跡不能和后臺的契合，它就會不斷拒絕，直到你提交的數據和后臺記錄完全契合。這種被吐槽“考試”一樣的智能化服務思路根本不是從方便使用者的角度出發，只是為了便于管理。
多一點用心，給他們一個沒有阻礙的通道，服務的真義才得以體現，世界就會變得溫暖。
讓智能化服務渠道的優化建議
目前智能化服務已經覆蓋到我們生活的每一個角落，不管跟任何機構打交道，我們都無法避開。機構用智能化來實現降本增效，而與此同時也可以通過一些小小的服務方式的變化，讓智能化變得有溫度。
對于銀行、醫院等機構來說，增加一個傳統服務方式的通道極有必要。
醫療機構的傳統服務方式就是面對面，很多生于上世紀五六十年代的老人甚至是不會用電話掛號的，而他們對醫療服務的需求又是極為迫切的。除了電話和網絡之外，希望醫療結構可以保持線下窗口的掛號方式，也可以開通線上代掛號的方式，而不是必須要本人操作。對于經常使用某家醫院服務的老人，應該幫助他們建立一個聯系人代辦渠道，讓代辦人可以使用便利的方式來為老人取得服務。
對于商超、公交等服務場所，應該保留現金的消費渠道。
老人因不會刷碼而不能乘坐公交車，不能進入超市結賬，這樣的現象并不是社會的進步。對于零售、餐飲、商場和公園等老年人高頻出現的場所，以及水電氣費等公共服務行業的費用繳納，提供一個老人熟悉的現金、銀行卡交易方式才是讓老人不被“拋棄”的正確做法。
電商時代的來臨讓人們實現了網絡消費的夢想，但老人也會有這樣的期待。有一部分老人也可以實現智能機的操作，但是繁瑣的操作流程卻將他們勸退了。
金融機構、非銀行的支付機構以及網絡購物平臺應該優化自己的注冊、綁卡和支付流程，推出更多適合老年人使用的渠道和版本。比如進入老年版之后，可以放大字體，可以實現語音朗讀，或者出現民族語言的選項、語音引導等。在確保安全的前提之下，這些技術并不是突破，只是將現有的技術應用到這些老人身上而已。
對于需要提前預約的一些場所，也需要保留人口窗口和服務電話專線，博物館、美術館、文化館等場所不能將老人拒之門外，一些旅游景點更不能更因為老人沒有注冊健康碼而將千里迢迢趕來的老人拒之門外。提供現場窗口服務，保留線下的老人免預約名額、購票名額，這對于那些希望享受美好晚年生活的老人來說很有必要，不要讓他們只能鎖在房間里，應該讓他們沐浴在溫暖的陽光下。
醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等等領域，都是老人需要得到完善服務的行業，當我們飛速奔跑的時候，也應該留下一個窗口給那些已經跑不動的人。
不管是開通現金渠道、老人服務通道，還是重新啟用傳統服務窗口，這都不是社會的退步，因為一個社會的進步主要體現在它對于弱者的關懷和幫助，只有所有人都能夠得到幫助，都能夠享受社會文明發展的成果，才是我們真正的進步。
