數字互聯正在滲透到社會經濟活動的各個角落，2020年突如其來的新冠疫情的全球大流行加速了整個社會的數字化進程。客戶中心承擔著企業與客戶之間的服務連接，也經歷了疫情帶來的運營考驗，在高績效運營、向體驗轉型和數字化的進程中仍然面臨著各種挑戰。
以下這些是客戶中心面臨的一些關鍵挑戰：
改進客戶體驗；
處理增長的復雜性問題；
改善服務交付的一致性；
整合新的客戶溝通渠道；
向客戶提供更多選擇和控制；
應對不斷增長的運作挑戰；
創造品牌主張；
增收節支。
01改進客戶體驗
社會服務的改進不斷重新塑造客戶的期望，客戶的需求也因此而不斷演進。當客戶從某些服務商那里獲得了良好的體驗，他們很快就適應了這些，并且期望你也能夠做到。
與此同時，具有較高的知識水平和豐富的互聯網使用經驗的年輕客戶群體表現的更加活躍，他們應用移動設備和數字化工具獲取信息，經常清楚的知道你哪里做得不好，他們樂于在社交媒體上發聲表達自己的意見和情緒，他們有著更高的體驗期望，對于互聯網絡的影響力也日益增長。
對于客戶中心提供的服務來說，客戶的體驗期望一般包括以下這些：
1.服務可及；
2.被禮貌的對待；
3.負責任的回應服務請求；
4.能迅速采取需要的行動；
5.提供服務的人員訓練有素；
6.能明確告知下一步的行動；
7.能兌現服務承諾；
8.第一次就把事情做對；
9.及時跟進問題；
10.有社會責任擔當。
毫無疑問，如何提供出眾的客戶體驗成為客戶中心面臨的關鍵挑戰之一。客戶中心管理者需要思考并回答三個基本問題：客戶的期望是什么？我們是否達到或超越了客戶的期望？我們是否使用了最適合的資源來實現這些？
02處理日益增長的復雜問題
當前的客戶中心需要應對和處理的聯絡類型越來越復雜。融合了語音、聊天、文本、視頻和社交媒體的全渠道交互，已經成為客戶中心運營的常態。客戶會時不時的從一個連接渠道切換到另一個連接渠道，客戶中心需要更智慧的運營策略來應對這些變化。
如果仔細分析一下客戶中心的基礎設施，就會發現，客戶中心正處于數字化演進的新階段。隨著人們聯絡和交互的方式在不斷的數字化，客戶中心響應和處理客戶服務請求的方式也在轉變，相應的，支撐這些聯絡和交互的信息技術也在快速演進。呼叫中心、客戶聯絡中心、客戶服務中心等這樣的詞語已經難以概括客戶中心的全部。對于那些構建在語音服務為基礎設施支撐的呼叫中心，可能突然會發現其現有的技術、流程和人員難以有效應對變化的聯絡和交互所帶來的復雜性。
增長的復雜性對客戶中心的運營不斷提出更高的要求。
客戶中心管理者需要更有策略性的思維來應對這些挑戰，一方面要在充分理解這些變化的基礎上形成適合的策略，另一方面，不要被過于技術性的宣傳沖昏了頭腦，盲目轉向那些聽起來先進的新技術。
只有成熟的技術才能產生應用價值，與業務融合的技術應用才能形成真正的實效，除非你的客戶中心面臨的是行業內獨一無二的技術挑戰，或是有著過于充足的資源來保證連續的投入，否則還是應該選擇高成熟度的技術應用，將更多精力的投入在加強對客戶的理解和優化服務設計上。
03改善服務交付的一致性
伴隨社會經濟活動的數字化進程，企業與客戶之間的連接渠道增多，接觸點數量和接觸場景暴增，如何在全渠道環境下向客戶傳遞無縫的體驗，實現跨渠道服務交付的一致性，是企業面臨的關鍵挑戰之一。
不一致是數字化客戶經常抱怨的體驗問題之一。導致企業的服務交付表現與客戶的期望不同的原因有很多，最有代表性的原因在于以下兩個方面。
一方面，企業一向以產品為導向的運作并沒有將客戶放在流程設計的核心位置，企業的各個渠道和技術支撐仍以保障產品運作為優先；
另一方面，企業內部存在著明顯的職能割裂和各自為政工的運作，難以在企業整體上形成對客戶的統一理解和設計思考，這種對客戶理解和認識的不足必然導致在運作中不能給予客戶足夠的重視和對待。
客戶中心在改善服務交付的一致性上有許多工作可做。客戶中心需要將各類不同的服務渠道整合起來，重新以客戶為中心進行服務設計思考，優化跨渠道的服務流程和體驗設計。為了減少與業務交付相關的流程割裂，客戶中心需要在業務部門的支持下形成更好的協作，實現面向客戶的業務、產品與服務的有效整合。對于在運營上以被動響應客戶發起的服務請求為主要特征的客戶中心來說，更重要的是轉換服務交付的運作策略，主動向客戶提供服務，盡管這樣的舉措可能會帶來某類服務請求量的減少。
04整合新的溝通渠道
2020年新冠疫情給客戶中心運營帶來的巨大影響仍讓人記憶猶新。不少呼叫中心因為疫情影響造成在線值守的人員不足而不得不暫時關閉實時的人工服務渠道的事件時有發生。需要服務的客戶被鼓勵和引導使用自助服務，或是通過社交網絡等數字化方式來獲得非緊急的服務。
這些不得已而采取的臨時措施，只能讓客戶中心的運營在人工服務資源嚴重不足時免于運營崩潰，經歷了這些的客戶中心管理者需要認真思考如何保持客戶中心最重要的基礎價值：溝通的可及性。
除了傳統的人工語音和自助語音以外，新的溝通渠道和溝通方式包括：
1.移動應用；
2.文本信息；
3.社交媒體；
4.在線社區；
5.多媒體；
6.視頻座席；
7.虛擬座席；
8.人工智能機器人；
9.場景式交互；
10.虛擬現實。
客戶中心需要加強客戶聯絡溝通渠道的體系化建設，尤其是那些服務客群基數巨大、覆蓋地理范圍廣泛的全國性甚至全球性客戶中心，不能僅僅專注在某幾個渠道上的卓越運營，而是應當不斷整合新的溝通渠道，以避免客戶聯絡溝通的系統性不足。
05向客戶提供更多選擇和控制
曾經在一次給客戶中心提供管理培訓后，一位基層管理者提出這樣一個問題：“有時候客戶來電的服務請求，我們是可以給客戶一個鏈接，讓客戶離線查詢詳細的內容，這樣處理的效率最高，可是這樣操作的話來電就會越來越少。我們是該直接在線提供服務呢，還是指引客戶用其他方式獲得答案。”
我問到：“如果換作是你遇到類似的問題，你是希望下一次自己能解決，還是希望打電話去求助。”當這位年輕的基層管理者很肯定的回答會自主嘗試解決時，我想她也知道了這個問題的答案。
“不是每一個客戶都愿意打電話來解決問題。”客戶中心管理者應該認真思考這一問題，理解語音通信時代的呼叫中心聯絡邏輯與數字互聯時代客戶中心的連接邏輯的差異。客戶中心需要在全渠道環境下向客戶提供更多的選擇，讓年輕化的客戶群體能更加自主的選擇服務方式，以及控制服務的過程。不管愿不愿意接受，這已經是事實。
客戶中心不應只取悅年輕的客戶群體，還需要給予年長的客戶群體以足夠的關注。
我國正在經歷人口老齡化的進程，并將成為全球人口老齡化發展最快的國家之一。與年輕客群偏好自助服務、能更好的適應數字技術有所不同，年長者更需要指引清晰、簡單易懂、直接獲得的服務。過于數字技術化的客戶中心對于年輕客群表現出積極的迎合，不斷推出數字化、智能化的有技術含量的服務，而這些對于大多數年長客戶來說恰恰可能是難以使用和適應的。客戶中心需要對年長客戶給予更多的關注，向年長者提供更加友好、周到、易用的“輕技術”服務，讓年長客群也能享受數字化便利。
06應對不斷增長的運作挑戰
現有的客戶中心仍然是人員密集型的運作，面臨著一線人員流失與高技能人員培養的人員管理挑戰。
隨著客戶中心運作的復雜性增加，客戶中心的人才需求結構正發生明顯的轉變，需要更多擅長數字化服務的崗位來處理數字化聯絡和交互，以及更多專業化的人員來處理升級的服務問題、知識管理、機器人訓練、流程優化和業務分析工作。
疫情加速了整個社會的數字化進程，相應的，客戶中心的數字化轉型開啟了快進模式。
為了加快建立和完善數字化服務能力，客戶中心管理者在數字化新技術的準備、測試和上線方面的關注和投入不斷增加。企業的管理層也越來越重視來自客戶中心的分析，客戶中心的管理者在如何收集、處理和分析從處理客戶聯絡中獲得的數據，并形成有意義的客戶洞察和有價值的管理報告上面臨著不斷增長的挑戰。
客戶中心的運作策略也面臨著前所未有的變化。
這些變化不僅在于全渠道環境下如何保持高績效運作的策略，也包括面向業務和客戶的跨渠道整合策略，以及具體渠道的精細化運作績效優化。客戶中心管理者需要應對越來越復雜的業務接入量預測、運營管理、質量管理、知識管理、數據分析以及與業務部門的溝通協作等一系列挑戰。如同24小時連續運轉的客戶中心一樣，客戶中心管理者不僅工作負荷越來越重，而且對于結構化的能力要求遠超過往。
07創造品牌主張
一個有強大影響力的服務品牌對于創造商業價值有著毋庸置疑的促進作用。一些擁有全國性服務熱線的客戶服務中心經常將其品牌與服務熱線建立起關聯，更有甚者直接以熱線號碼作為服務品牌的符號。這樣的做法在語音服務為主的呼叫中心時代的好處顯而易見。只是，客戶中心已不是一個服務熱線號碼所能代表。
越來越多的連接和交互已經轉變成數字化的方式，不再以撥打熱線號碼為首選的客戶越來越多，互聯網企業多以手機app或在線服務為首選來建立服務連接。全渠道服務環境下的客戶中心以連接為導向，隨著數字化服務連接的增長，熱線服務占服務處理量的比重不斷下降，人工服務的占比就更少。
客戶中心管理者需要思考的不是應不應該品牌化的問題，而是應該如何確定適合的品牌定位和主張，并以此為基礎建立有客戶影響力的服務品牌。在客戶越來越多的不再以撥打服務熱線號碼為首選方式來尋求期望的服務時，客戶中心需要重新思考如何建立品牌與客戶的連接，以及如何定義和傳遞客戶中心給客戶帶來的價值。
08增收節支
規模化運作的客戶中心面臨著成本控制的種種挑戰。
客戶中心在效率在于資源利用率的最大化，在運營上追求以更高效的方式處理盡可能多的服務量。在運營模式改善和技術應用進步的雙重作用下，客戶中心的平均服務處理成本一直在持續下降。
一方面，客戶中心能夠應用更多可以替代人工服務的數字化技術和智能服務工具來處理相對簡單、標準化的服務業務，另一方面，基于網絡協議的云服務技術使得客戶中心的虛擬化擴展變得更加容易和靈活，無論擴展座席工作臺還是處理溢出服務的成本都變得更低。
在客戶連接變得越來越重要的今天，客戶中心正逐步脫離以往成本中心的定位。如何促進業務并創造收入，已經是企業對客戶中心越來越明確的要求。
客戶中心的管理者僅僅做到卓越的運營效率已經不足夠，還需要在支持業務發展和創造業務收入上發揮更積極的作用。擁有企業品牌信任背書的客戶中心，利用與客戶建立聯絡和交互的機會促進服務向營銷的轉化，或是通過主動發起客戶聯絡的方式促進客戶關系改善、發掘潛在業務機會并促成轉化，是客戶中心未來發展需要構建的不可或缺的關鍵能力。
09總結
邁進數字化時代，客戶中心也變得越來越重要。除了上述這些挑戰以外，客戶中心管理者還需要戰略性的思考客戶中心的根本，創造價值。
客戶中心在與客戶的聯絡和交互中積累了海量的數據信息，也在與組織內各業務部門協作的過程中積累了大量的業務知識，基于這些知識和資源能夠形成具有戰略意義的洞察，幫助企業改進產品、服務和客戶體驗。
