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淺談客服人員的“權限”

當今社會，服務必不可少，無論站在什么概念的風口，最終的核心競爭力都是服務，毫不夸張地說，服務已經是當今企業的生存之道。作為企業的溝通脈絡，客服崗位的作用毋庸置疑，對呼叫中心來說，因企業需求不同，核心功能略有差異。呼叫中心的客服人員既有職責協助客戶處理問題或滿足需求，又有義務維護企業聲譽、應對各項突發事件，所以對客服人員的權限設置，每個企業都有很大不同。

客服中心作為客戶和企業溝通的橋梁，會遇到許多溝通中無法處理的情況，需由客服分發至各負責機構進行核實和處理，這是多數呼叫中心使用的模式，所以客服中心更像一個“記錄”中心，不僅辦理基礎業務，更多是記錄突發情況并收集信息。

很多呼叫中心均使用前臺后臺的分類處理模式，這種模式本身沒有問題，確實可以提高處理效率，專人專崗也更符合客戶信息的安全要求，但經常聽到客服人員在溝通中使用：“這個問題我沒有權限給您處理”、“我的處理權限有限”、“我最大的權限就是給您記錄反映”等話術，并不能讓客戶認可，似乎客戶更在意的是馬上解決問題，這就是典型的“認知服務”心理，能不能滿足客戶就要看客服人員有多少權限了。

什么是權限？
企業理解的權限是崗位必須具備的決策范圍和程度，呼叫中心理解的權限是業務流程的完成度，而什么才是客服人員的權限？

通俗地說，就是你能幫客戶做到什么？

客戶的需求可能是對產品的要求、對服務的

要求、對一些突發情況處理時效的要求，甚至只是提意見建議或情緒發泄。客戶需要的也可能是安撫、同理、致歉、改進、承諾、補償等，當然希望客服人員的權限越大越好，這樣才可以用最短的時間解決問題、滿足需求。但如果客戶的需求明顯不合理或者與企業的經營需求相違背，客服人員明顯是不可能越權處理的，除了合理拒絕，客服人員會把對處理權限的需求轉嫁給更高級別的部門，但產生的溝通斷裂可能給企業帶來聲譽、輿論等未知風險，而漸進式的談判型溝通會加劇對權限的索求和需要，“小毛病”會因為雙方對權限范圍理解的不同而變成“大問題”。

客服人員需要多大權限

這是一個沒有標準答案的問題，每個呼叫中心的標準不同、考核側重點不同，權限設置當然不同。客服人員希望有一定權限的談判籌碼，這樣能快速解決很多客戶問題，有效避免部分客戶的抱怨與糾纏，既能提高效率，又能創造口碑；各機構希望權限設置平衡且可以根據具體情況做調整，既能規避內部風險，又能兼顧流程完整正確執行避免越權；客戶當然希望越高越好，不用找領導或者通過其他渠道就能按照自己的要求圓滿解決問題。這么一個多層級認知的問題一定要定標準的話，必然是抽象的。

客服人員的權限風險

無論哪個行業都面臨內控風險、客戶信息風險、支付風險、資金風險等等，如果客服人員獲得較高的權限，會產生什么風險？

1、操作失誤風險

操作失誤是最常見的風險之一，客服人員有修改客戶產品的權限，但對權限要求過大的操作業務，基于內控要求，企業或許不會設置反交易權限。

2、授權分級太多會導致權限不清

授權是解決操作失誤的一個辦法，但有太多需要授權的怎么辦？使用分級授權。事實證明金字塔般的分級授權模式可以使用，前提是只能有一座金字塔，否則權限不清，交叉跨越授權風險更大。

3、無標準尺度的把控風險

我們可以保證所有權限都是正確使用的，但無法保證所有權限使用的尺度都是合適的。如何把控權限使用的范圍和程度，什么標準適用什么情況、適合什么客戶，都考驗著客服人員的從業經驗和職業操守，相比之下制度和規程的控制會更加安全。

自我擴大權限是最佳方案

自我擴大權限是一個優秀客服人員具備的經驗和能力。同樣，崗位的流程權限都是相同的，但因為客服人員的能力與經驗，在處理問題的權限上大不一樣；同一個業務也可能因為接手客服的不同而造成處理進度和處理結果存在差異；同一個客戶因為接手客服的不同，對業務接受程度與滿意度存在差異；同一件突發事件因為接手客服的不同，最后得到的結果甚至天差地別。優秀的客服人員在于有能力從以下幾方面自我擴大權限：

1、增強知識面，豐富見聞

博學多才的人除了談資很豐富，知識體系也很完善，面對“朋友”般的客戶能夠提出很多建設性的意見，很多問題在豐富的經驗與淵博的學識中迎刃而解，處理超過流程與規定的疑難雜癥也更游刃有余。客戶希望得到一些專業的處理方式，同樣也希望得到一些概率性的處理渠道，在某些方面客戶是希望自己也能夠接收到一些其他客戶的處理經驗和結果，而客服人員的案例經驗和見多識廣就成了權限。

2、增強語言表達能力

溝通是不變的主題，表達能力的提升永無止境。增強語言表達能力并不是要說的多、說的好，而是要說的精、說的準，對于這方面的提升用處非常的多，俗話說：“一言興邦、一言誤國”，可見語言表達能力的重要性。優秀的客服一定擁有巧妙的溝通技巧，善于傾聽、同理、發現細節；迅速、有效地設計方案；簡潔、精準地表達，讓溝通無比順暢，而這種表達能力就成了權限。

3、增加心理學范疇的學習

曾有人形容服務業和銷售業就是在和客戶打心理戰，說法雖不全面但也有一定代表性。打心理戰談不上，客服與客戶的關系永遠都不是針鋒相對，但心理學方面的學習一定是必要的，目的是“精準拿捏客戶需求、敏感捕捉客戶感受”。把握住客戶的心理，快速了解客戶需求，做到“心里有數”，對交流中各種細節中透露的客戶情緒分析客戶感受，隨時調整溝通方案，這種洞悉能力和主導性就成為了權限。

4、增加自下而上的溝通能力

自下而上的溝通能力是指與后臺部門、高權限部門甚至決策部門溝通的能力。呼叫中心的溝通構架是很全面的，溝通流程的通暢度很高，為什么要提出自下而上的溝通能力，是因為有太多因素可以影響流轉溝通，記錄客戶需求的描述可以決定該事件的緊急程度、可以定義該事件的處理類型，對于突發事件的處理渠道可以決定處理方式及介入事件等，敢于做決定、正確負責的選擇，這種自下而上的溝通能力就成了權限。

5、擴大自身的溝通范圍

要充分發揮溝通能力，勢必要擴大溝通范圍，熟悉整個業務的運作流程是必備的功課。要擴大自身的溝通范圍，最佳的方式是體驗各種崗位，了解各環節的處理模式和方式，并發掘更科學的傳遞技術。合理的縮短處理環節是增加處理效率的有效方法，但縮短環節不代表要取消環節，一味的減少關卡是不科學的，將需要處理的事件分類定義，精準投遞至所屬權限者才是真正的精簡，而自身溝通范圍不夠就很難發掘并使用這些所屬權限者，如果都使用固定的輸送渠道就像堵車一樣，其他道路的利用率則非常低，想要開發其他路線就必須擴大地圖范圍，所以擴大自身溝通范圍也成為了權限。

解決率的成就感

當客服人員意識到自己擁有的權限可能是無限大而只是需要自己不斷開發自身能力時，崗位權限的限制就不再重要了。使用自身權限是一種付出的傳遞，得到的收獲是溝通的順暢、相互的理解，最大的感受是體現在解決率的成就感。使用崗位權限其實是一種拒絕，傳遞的是一種無奈，客服人員每天與許多客戶溝通，這是一種生活，也是企業的生命，而解決率帶來的成就感是靈魂所在，為能力而驕傲的團隊力量是非常強大的。
客服人員可能擁有的能力并不可小看，正視存在的意義，正視自己的能力，正視自己的不可或缺，權限，難道還少嗎？

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淺談客服人員的“權限”