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客服中心通話時(shí)長管控方法分析

通話時(shí)長是客服中心能效管控的一項(xiàng)指標(biāo)，但是對(duì)其如何管理，卻充滿著爭議。這主要是因通話時(shí)長與客戶訴求一次解決率、服務(wù)滿意率、質(zhì)檢成績等其他重點(diǎn)指標(biāo)存在一定制約關(guān)系，管控通話時(shí)長給座席帶來一定心理壓力，如果匆匆結(jié)束通話，也會(huì)造成客戶的不良感知。但從另一角度講，通話時(shí)長是能效管控的重要指標(biāo)，是成本控制、勞動(dòng)生產(chǎn)率提升的關(guān)鍵要素，快速專業(yè)的解決問題會(huì)更好地提升客戶感知。下面對(duì)該問題進(jìn)行剖析。
01
通話時(shí)長與相關(guān)指標(biāo)關(guān)系

圖1展示了某客服部門座席的通話時(shí)長與人工服務(wù)滿意率、客戶訴求一次解決率之間的關(guān)系。可看出通話時(shí)長與滿意率、訴求解決率之間不是負(fù)相關(guān)關(guān)系，滿意率與訴求解決率在通話時(shí)長為150s的左右兩側(cè)分布較為均衡。超過150s后，通話時(shí)長的增加并沒有帶來相應(yīng)滿意率和訴求解決率的增長。

通過比較時(shí)長較短和較長的座席對(duì)同一業(yè)務(wù)的錄音發(fā)現(xiàn)，短時(shí)長座席在提問先后次序、話術(shù)組織、安撫技巧、業(yè)務(wù)熟悉程度等方面存在優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)可以通過培訓(xùn)宣貫得到推廣。
02
通話時(shí)長的管控思路

通話時(shí)長的管控重點(diǎn)在于管理導(dǎo)向是否與座席、客戶需求相一致。目前有些客服中心采取計(jì)件制薪資計(jì)算方式，由服務(wù)量決定績效，這間接對(duì)通話時(shí)長提出了要求；有的客服中心采用綜合評(píng)價(jià)模式?jīng)Q定績效，通話時(shí)長或話務(wù)量在績效中占有一定比重，這種情況下，通話時(shí)長目標(biāo)值設(shè)定和績效占比很關(guān)鍵，直接影響座席感知和服務(wù)水平。

總體來說，通話時(shí)長更多地是一個(gè)過程性指標(biāo)，而非結(jié)果性指標(biāo)，客戶需要簡潔專業(yè)的服務(wù)，而不是通話時(shí)長跟業(yè)務(wù)流程、知識(shí)支撐、座席業(yè)務(wù)能力、話術(shù)組織、安撫技巧、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)意識(shí)等有關(guān)，如業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，造成通話時(shí)長居高不下，但是怎樣發(fā)現(xiàn)這些問題，并針對(duì)性地解決問題，需要明確具體思路。根據(jù)該指標(biāo)的管理經(jīng)驗(yàn)來看，主要分為：（一）多維度數(shù)據(jù)分析；（二）具體問題定位；（三）制定改進(jìn)措施；（四）措施推廣；（五）效果追蹤，五個(gè)階段（如圖2）。

03
數(shù)據(jù)分析與定位

深入分析通話時(shí)長業(yè)務(wù)分布、重點(diǎn)人員分布，定位主要的影響通話時(shí)長的問題點(diǎn)。
1.業(yè)務(wù)點(diǎn)分析與定位
收集各類業(yè)務(wù)細(xì)分類的通話時(shí)長，業(yè)務(wù)分類分的越細(xì)定位會(huì)越具體，對(duì)于無法明確具體業(yè)務(wù)點(diǎn)的分類，可以通過識(shí)別工單中關(guān)鍵字、工單熱點(diǎn)等進(jìn)行細(xì)分定位。
分析時(shí)，除了看各類業(yè)務(wù)的平均通話時(shí)長，還要根據(jù)工單量確定該類業(yè)務(wù)點(diǎn)的影響程度，從而確定改進(jìn)重點(diǎn)。
以國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心某部門的通話時(shí)長數(shù)據(jù)為例，通過帕累托圖確認(rèn)主要影響通話時(shí)長的業(yè)務(wù)點(diǎn)，見圖3。
影響程度是累加（每通電話時(shí)長-平均通話時(shí)長）數(shù)據(jù)得出。

通過分析，可以看出對(duì)通話時(shí)長影響較大的業(yè)務(wù)點(diǎn)（如：一戶無電、查詢電費(fèi)、咨詢總戶號(hào)、電量異常等），改進(jìn)順序優(yōu)先從影響較大業(yè)務(wù)入手。
2.具體問題定位
（1）人員定位
表1通話時(shí)長人員定位

對(duì)座席個(gè)人的近期較長時(shí)間的通話時(shí)長和近一周的通話時(shí)長進(jìn)行對(duì)比分析，可以發(fā)現(xiàn)新員工、初級(jí)員工的通話偏長的比例較大，應(yīng)將他們作為優(yōu)先改進(jìn)對(duì)象。
（2）問題點(diǎn)定位
定位出了具體業(yè)務(wù)點(diǎn)和個(gè)人問題，還需進(jìn)一步抽取相關(guān)錄音，確定問題點(diǎn)。主要問題點(diǎn)如表2所示。
表2問題點(diǎn)定位

04
改進(jìn)措施制定與推廣

1.業(yè)務(wù)改進(jìn)
根據(jù)分析出現(xiàn)的問題點(diǎn)，通過查找標(biāo)桿員工對(duì)該類問題的解答技巧和實(shí)際業(yè)務(wù)需求，可以對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則和話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)知識(shí)庫知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行完善。如：針對(duì)座席在通話結(jié)束后才問客戶產(chǎn)權(quán)的問題，明確要求座席須嚴(yán)格按照一戶無電排查流程，必須先問產(chǎn)權(quán)，明確產(chǎn)權(quán)后再進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；在問詢地址和核對(duì)地址時(shí)，客戶往往提供的地址很隨意，建議座席使用引導(dǎo)話術(shù)：“請(qǐng)您提供下您的詳細(xì)地址，哪條街道、哪個(gè)小區(qū)、房號(hào)，方便我們工作人員處理”。
2.服務(wù)習(xí)慣改進(jìn)
通過分析的座席服務(wù)習(xí)慣問題，明確相關(guān)處理措施。如：客戶姓氏必須在通話開始進(jìn)行詢問；對(duì)于問題比較多的客戶，要禮貌打斷客戶，幫助客戶總結(jié)問題；加強(qiáng)新員工在階梯電價(jià)、電費(fèi)政策等方面存在業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)培訓(xùn)等。
3.措施推廣

將發(fā)現(xiàn)的問題及解決方案匯總后，對(duì)全員或者重點(diǎn)員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，保證分析結(jié)果的落地實(shí)施，達(dá)到管控目的。

05
效果追蹤

對(duì)重點(diǎn)人員和重點(diǎn)業(yè)務(wù)點(diǎn)的通話時(shí)長進(jìn)行日追蹤、周對(duì)比，聽取一定比例錄音，檢查執(zhí)行情況，總結(jié)改善情況持續(xù)改進(jìn)。

標(biāo)簽：廣安黔東麗水嘉興宜賓安順恩施黑龍江

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客服中心通話時(shí)長管控方法分析