即便是排班擬合度做到了現(xiàn)有資源和能力下的最優(yōu)，也仍然需要面對另外一個員工行為問題，遵時率。客服中心運營的主線是把正確的人在正確的時間以正確的數(shù)量放在正確的地方。該上線上線，該下線下線，不提前，不撤后，不隨意離席，因為一切早有計劃。所有隨意的員工行為都會造成需求與供給差距的變化，因此強調(diào)員工的遵時率是確保接通率與服務水平達標的另一項要素。

計劃總是趕不上變化。再精準的預測、再完美的擬合、再遵時的員工，都抵不過現(xiàn)場的突發(fā)業(yè)務量波動。因此，客服運營團隊仍需要時刻緊盯現(xiàn)場運營的各項指標，對于可能的業(yè)務量超預期波動做出預判、監(jiān)控，以及相應的應急資源調(diào)度。做好完備的現(xiàn)場應急調(diào)度計劃，包括要監(jiān)控的指標，判斷的標準，啟動不同等級預案的條件，每個等級要去調(diào)動的資源等等，并在實踐中不斷總結、調(diào)整和完善。