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呼叫中心一線員工培訓管理策略

近年來，呼叫中心產業在中國發展迅速，其最主要的特征是資本密集、知識密集。呼叫中心人員已從傳統的話務人員發展成為高級咨詢呼叫服務人才，對呼叫行業人員的培訓管理極為重要。

企業在實施培訓中存在諸多難題，如培訓內容重復、培訓人員選擇不當、接受培訓者存在抵觸情緒等。企業管理人員認為接受培訓者不懂珍惜，一線員工抱怨培訓流于形式，花費大量時間與資金不能取得良好的效果。

呼叫中心員工培訓的意義

1.1 提升企業服務質量的要求

呼叫中心是基于現代通信，采用IVR等功能，可同時處理大量不同的電話呼叫業務的運營操作場所，在企業應用中逐漸向綜合呼叫中心轉變，將計算機等多種媒介綜合應用于營銷等多項工作中，利用高科技計算機通信技術處理來自顧客方面的咨詢需求。

市場經濟環境下，企業呼叫中心是彰顯自身服務質量的重要方面。企業必須加強呼叫中心服務管理，提升自身競爭力。呼叫中心可建立一站式服務平臺，有利于提升工作效率與服務質量，降低企業成本，提高客戶滿意度，帶來更多的商機。建立呼叫中心可將企業內部各職能部門業務工作整合在統一對外聯系的平臺，實現一通電話解決客戶需辦理業務的目的。企業可建立全國范圍內的電話網絡聯網系統，節約了長途電話費用。自動語音系統突破了時間限制，讓員工從繁雜的工作中解脫，解決與客戶面對面的業務，提高工作效率。

1.2 提升呼叫中心一線員工專業素養的需求

呼叫中心崗位工作要求員工必須熟練掌握計算機操作技能以及快速的打字功底，呼叫中心領域中，“90后”逐漸成為職場主角。“90后”新生代與“80后”有不同特點，企業管理者必須要更加深刻地認識其優劣勢，因材施教，方可有效應對新形勢下公司管理面臨的挑戰。

新一代呼叫中心職員具有以自我為中心、缺乏職業規劃、情緒調節能力低、學習能力強等特點。員工更注重自身的感受，較少關注他人的感受，呼叫中心工作重復性高，有時會遭到客戶的無理糾纏，新生代員工對自身情緒調節能力較低，常會因工作情緒選擇離職。新生代員工受到良好的教育，擁有新思想，可塑性較強。企業管理者應利用其特點因勢利導，提升員工的職業素養。

培訓是讓員工學習加強其縮影具備的基礎工作能力的階段，提高員工現有工作能力，改變工作態度，有利于加強企業的競爭力。培訓體系指企業圍繞總體戰略，對員工開展系列培訓活動的體系，由培訓需求分析、培訓方案制訂、培訓實施及效果評估組成。

建立呼叫中心是整體系統工作的開始，要避免呼叫中心成為無實用的擺設，建立呼叫中心較早的企業應加強員工培訓，提升服務質量。呼叫中心培訓工作包括為企業員工增加崗位技能知識、解決工作中的應急問題等，以營造文化氛圍。呼叫中心一線員工有主動學習的動機，但自主學習需花費較長時間，培訓的意義是縮短員工適應學習時間，節約企業的成本。因此，加強對呼叫中心一線員工的技能素養培訓具有重要意義。

呼叫中心一線員工培訓現狀

2.1 培訓效果不佳

呼叫中心新員工常用的招聘方式是校園招聘，新員工對呼叫中心行業不了解，入職初期最重要的是掌握工作所需的基本技巧，新入職員工培訓通常為半月的基礎業務知識培訓，由部門根據負責業務開展相應實踐培訓。理論培訓時培訓教師以知識灌輸模式為主。呼叫中心工作重復枯燥，人員流失不可避免。
隨著業務量的增加，員工需求增大，培訓新員工成為常態，專職培訓師作為新員工培訓管理負責人，日常負責處理各種繁雜的事物，培訓師只能將公司內部資料照本宣科地傳輸給員工，導致員工上崗后不能適應。

2.2 未調研員工培訓需求

呼叫中心年底開展針對培訓的電子問卷調查，培訓師僅將問卷原始數據反饋給業務部，根據反饋問卷調查結果調整培訓方案。一線員工通常無機會參加綜合素質類的培訓，培訓師未對調查結果進行分析，導致培訓內容不符合受培訓員工的需求。

業務室安排專人負責新員工培訓安排，新員工負責人與培訓師缺乏溝通，培訓前未了解員工背景。對在職員工業務培訓未實現差異化對待，同質化的培訓忽視了不同員工對培訓需求的差異。企業外請老師培訓后員工認為培訓師授課不實用，因培訓師未對培訓員工進行調研，導致企業花費大量資金，培訓效果不理想。

呼叫中心一線員工培訓管理對策

3.1 深入調研員工培訓需求

培訓需求分析是培訓工作開展的首步，其作用是有利于找出差距確立培訓目標，有利于企業各方達成共識。企業員工培訓重點對象是新入職員工與在職員工，信息收集應從培訓員工、培訓師方面進行。

呼叫中心新員工部分為畢業應屆生，企業為其提供培訓使其了解企業文化、制度等。企業培訓部門可通過建立員工背景檔案初步了解新員工，檔案應詳細記載員工學習、工作經歷等方面內容。在職員工入職年限不同，對培訓需求不同，培訓部門應根據其不同情況收集培訓信息。

培訓師是培訓實施者，培訓部門需了解培訓師的詳細背景資料，如培訓師經歷、培訓習慣等，為員工匹配最合適的培訓師，以期提升培訓效果。

培訓調研結束后，培訓部門需分析整理調研結果，關注培訓對象現狀，培訓對象的期望，整理收集到的資料，根據企業業務發展需求，根據培訓任務的重要程度對各類培訓需求排序。撰寫報告結論以調查信息為依據。

3.2 選用科學的培訓方法

企業員工成長環境本土，擁有不同的學習背景，“90后”個性鮮明，有不同的技能及專業知識，在進行員工培訓時應因材施教，因人而異。業務知識與專業技能是員工入職必須掌握的內容，要建立和諧的工作環境，需對員工從多方位作全面的培訓。

培訓內容需增加企業文化培訓、職業道德培訓、思想觀念培訓等。講授是傳統的培訓方法，企業員工不希望使用學生授課模式接受培訓，企業應采用合適的培訓方法，采用可實踐性的方式。

根據不同類型的員工可采用不同的培訓方法，如新員工可采用情境模擬法等，通過角色扮演提升員工的業務技能，使其更好地理解其他崗位工作。情境模擬法可以讓員工快速地分析解決問題。企業應根據具體情況選擇合適的培訓方法，提升員工培訓效果。

總結

本文通過分析呼叫中心培訓管理現狀，提出相應的策略。在企業實現戰略目標與個人職業價值間達到平衡，為其他行業呼叫中心體系的建立提供借鑒。

企業應加強對一線員工培訓工作的重視，根據員工具體情況，采用合適的培訓方法，合理選擇培訓內容，提升員工培訓效果，促進企業呼叫服務質量。

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