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呼叫中心客服聲音表達(dá)5要素

呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了其交流不是面對(duì)面的，只能通過聲音、語氣表達(dá)。

有研究表明:當(dāng)人們不能面對(duì)面溝通時(shí)，對(duì)方的語音變化、語調(diào)變化和表達(dá)能力占說話可信度的85%。作為呼叫中心坐席代表，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。

在與客戶電話溝通中的聲音表達(dá)包括語速、音量、語氣、音調(diào)、節(jié)奏五個(gè)要素。合理地運(yùn)用五要素會(huì)給客戶留下好印象，也會(huì)讓客戶對(duì)坐席代表所在的公司留有良好的印象。

因此，坐席代表應(yīng)通過訓(xùn)練，使自己的聲音清晰、悅耳、甜美、有磁性，且吐字清晰。

語速

語速太快容易使客戶聽不懂或聽不清楚；語速太慢，會(huì)給客戶一種不自信的感覺，也讓客戶感覺你的工作態(tài)度不認(rèn)真，會(huì)認(rèn)為坐席代表并不重視客戶。

坐席代表日常工作的節(jié)奏很快，由于這種長(zhǎng)期養(yǎng)成的工作習(xí)慣，很容易導(dǎo)致語速變快，控制語速是坐席代表應(yīng)具備的能力之一。

通常情況下，語速控制在每分鐘240個(gè)字左右比較合適，但也要注意與客戶語速的匹配，也就是說客戶說話速度快，坐席代表也要適當(dāng)加快；客戶說話速度慢，坐席代表也要相應(yīng)變慢，這樣才能讓客戶感覺更加滿意。

語速快，會(huì)起到刺激和激勵(lì)的作用；語速慢，會(huì)起強(qiáng)調(diào)、渲染以及控制的作用。上面提到正常速度是240個(gè)字每分鐘，也不是永恒不變的，當(dāng)坐席代表表達(dá)專業(yè)內(nèi)容和比較難表達(dá)的內(nèi)容時(shí)，語速要適當(dāng)放慢，這樣做的作用是強(qiáng)調(diào)說話的內(nèi)容，引起客戶的注意力，另外關(guān)鍵要保證吐字清晰。

音量

坐席代表與客戶通話時(shí)，音量過高會(huì)給客戶一種缺少涵養(yǎng)、急躁的感覺；音量過低容易給客戶傳達(dá)一種不自信并且消極對(duì)待客戶的感覺。

所以音量高低能夠直接反映出一名坐席代表的職業(yè)素養(yǎng)，用高低不同的音量表達(dá)“我首先要核實(shí)一下，才能為您處理”這句話，并進(jìn)行體會(huì)。

坐席代表每天的通話時(shí)間較長(zhǎng)，很容易產(chǎn)生疲勞，在工作中注意調(diào)節(jié)耳機(jī)麥克風(fēng)與嘴的距離，將有效緩解疲勞。發(fā)出同樣的聲音時(shí)，麥克風(fēng)距離嘴近一些音量就會(huì)大，距離嘴遠(yuǎn)一些音量就相對(duì)減小。

語氣

語氣能表現(xiàn)出坐席代表的內(nèi)心態(tài)度。

對(duì)于坐席代表語氣的要求是：平和中帶有激情，耐心中表達(dá)愛心，要杜絕出現(xiàn)不耐煩的語氣。在工作中經(jīng)常遇到這樣的客戶，針對(duì)一件事情需要解釋很多遍，坐席代表在說第一遍、第二遍時(shí)候語氣還可以，但是第三遍以后很可能就帶有不耐煩的情緒，這種情緒非常容易通過語氣表露出來，也很容易被客戶察覺，使客戶產(chǎn)生不好的感覺。

音調(diào)

由于工作的特點(diǎn)，坐席代表容易用一種音調(diào)和所有的客戶講話，就像播音員一樣，缺少變化，語氣也缺少激情和活力。

這種情況在呼出電話時(shí)，往往會(huì)讓客戶誤以為接到一個(gè)電腦語音播報(bào)的電話，使通話完全失去活力。在通話時(shí)，音調(diào)要自然，盡量做到有高低之分、富于變化，讓客戶感覺到親切、舒服。如果聲音平平淡淡，客戶會(huì)聽出你的心不在焉。

節(jié)奏

節(jié)奏就是恰到好處的停頓、連接。說話時(shí)掌握了節(jié)奏，就可以控制談話的進(jìn)度，也有機(jī)會(huì)讓客戶充分表達(dá)自己的意思。有經(jīng)驗(yàn)的坐席代表可以根據(jù)客戶的語音節(jié)奏來決定自己的語音節(jié)奏，從而使雙方的溝通過程非常默契。

另外，呼吸的生理需要，也會(huì)導(dǎo)致說話時(shí)的停頓不恰當(dāng)。當(dāng)坐席代表換氣不合理的時(shí)候，就會(huì)導(dǎo)致節(jié)奏不協(xié)調(diào)、停頓不恰當(dāng)表達(dá)的語義也因此有所改變。

本文已經(jīng)對(duì)聲音表達(dá)五要素進(jìn)行了理論講解，除了理論知識(shí)還需要進(jìn)一步聯(lián)系以鞏固這些能力。一名優(yōu)秀的坐席代表不僅要有動(dòng)聽的聲音、標(biāo)準(zhǔn)的普通話，使客戶聽到我們的聲音就有一種信任的感覺，同時(shí)也要掌握一些基本的技巧，這些技巧無疑都是能夠讓坐席代表與客戶建立融洽關(guān)系的良好方法。

我們每個(gè)人的聲音不同，有的聲音好聽，有的聲音并不是很好聽，但是只要經(jīng)過科學(xué)的練習(xí)，好聽的聲音是完全可以擁有的。

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