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在排班人員需求測算方面，仍有相當的呼叫中心采用直白的工廠生產線似的算法，根據預測數據給定時段來電量，根據歷史數據給定人均時段處理量，然后相除得到排班人數；或者給定時段工作量（來電量X平均處理時長），給定員工時段有效工時時長，然后相除得到排班人數。

以上這些方法都存在的一個關鍵的誤區：呼叫中心的來電是不規律的，是呈泊松分布狀態的。這種不規律的特點使得任何均值定量的測算方法在精準度方面大打折扣。如果再考慮到不同服務水平目標對人員配置的不同要求，以及規模效應、員工占用程度、平均應答時長、人工隊列概率等因素，以上簡單直白的計算方法則更顯脆弱。

目前業內主流的呼叫中心一般都采用了一種或兩種業界普遍的排班計算方法：基于ErlangC+放棄模式(或其它經驗參數調整模式，以應對Erlang C自身假設的局限性)的計算方法和計算機模擬方法（通常由WFM系統來完成）。

基于ErlangC的計算方法通過計算靜態的來電密度及人工配置量來預測排隊時長、員工工作量以及最佳的員工排班水平；而計算機模擬的方法則是通過模擬話務量進入呼叫中心的實際狀況來預測接起情況、排隊情況、阻擋情況以及溢出情況等等。

基于Erlang計算公式的方法

呼叫中心人員排班需求測算中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的計算公式。呼叫中心利用這個公式來計算滿足服務水平目標所需要的人員數量以及中繼線數量。當給出設定的員工人數以及確定的來電數量時，這些公式可以計算出來電延誤接聽的可能性。

基于Erlang C的各種各樣的排班軟件可以計算出多個不同服務水平狀態下所需要的不同的員工人數，排班管理人員只需要挑選一個最接近于或者等同于所設定的服務水平指標的一組數值，就可以確定在一定量的來話次數情況下，要滿足設定的服務水平指標所需要的人員數量。這些軟件產品的計算可以精確到每一個工作日的每小時、每半小時甚至每15分鐘。

因此，在使用計算公式時，用戶輸入每個時段的來話量、平均通話時長、話后處理時長以及設定要達到的服務水平指標（例如，80％的電話20秒內接起），然后ErlangC軟件就會給出全天不同時段的最有排班人數。Erlang C軟件還可以用來確定任何一個時段在排定不同的人員水平時的隊列情況及員工負荷情況。（如下圖所示：）

雖然Erlang公式計算法多年來在幫助呼叫中心管理者決定排班人員水平時做了非常好的支撐工作，但是它也存在本身的缺陷。它的計算公式沒有考慮進呼入型呼叫中心在使用ACD系統時所表現出來的全部來話特征，并且計算結果傾向于某種程度上的人員剩余。

基于ErlangC的計算公式最常見的缺陷是它假設當來話者遇到座席忙需要等待時會一直等下去，永不放棄。對于一些中繼線容量有限而來電者耐心不高的呼叫中心來講，這種計算方法就不會很準確。同樣，隊列中放棄、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的計算公式也沒有完全考慮到。總體來講，呼叫中心的業務量預測準確度越高、服務水平越高、放棄量越少，Erlang C的計算就傾向于越準確；反之，如果呼叫中心的服務水平波動很大，放棄率很高，它的計算精確度也就隨之下降。

如果呼叫中心管理層發現Erlang C 已經不能使他們保持穩定的服務水平目標，或者經常過高地估計人員需求，也許應該考慮舍棄Erlang C，而采用另外一種更接近于實際運行環境的方法：計算機模擬。

計算機模擬法

什么是計算機模擬呢？很多人都對天氣預報很熟悉吧，其實預報出來的天氣狀況就是通過計算機模擬出來的。計算機程序模擬呼叫中心的隨機來話量、隊列情況、路由策略、人員排班、甚至突發事件等情況，然后給出某種設定情況或者最佳情況下的參考值，以及對某項參數的改變所帶來的關聯變化。

在過去的幾年中，計算機模擬程序已經開始成為越來越受歡迎的呼叫中心人員排班和績效預測工具。尤其是在大型、多座席組別、復雜路由策略的呼叫中心里。

計算機模擬程序會把呼叫中心一天的來電過程濃縮到一個很短的時間段，結合實際座席/中繼線組合、來話量等參數，通過在計算機存儲器中建立一個虛擬呼叫中心來模擬隨機呼入的來話、座席的應答、隊列、溢出、忙音、放棄等情況。通過這樣的模擬計算后，呼叫中心就可以比較準確地預測出服務水平情況、座席組別繁忙情況、員工繁忙情況以及排隊情況等數據信息。此外，計算機模擬程序還能夠使呼叫中心的隨機來電和通話時間長短符合現實世界中的Poisson和指數分布頻率狀態，從而使模擬環境更加接近于真實環境。

當模擬運算結束后，你將會看到有多少電話被接聽、多少放棄、多少聽到忙音、多少進入過隊列、多少溢出，以及排隊時長、平均應答速度和實際可能的服務水平。

簡單來講，Erlang公式法與計算機模擬法的區別就是：Erlang公式法需要你輸入來話量和你希望達到的服務水平，然后公式會為你計算出你需要多少人和多少條中繼線；而計算機模擬則需要你輸入你想要投入的人員數量和中繼線數量以及所預計的來話量，而程序會給出實際的服務水平情況。

但是，計算機模擬也存在自身的缺陷。其一就是它往往在決定最佳的員工排班水平的時候需要較長的時間。Erlang公式法的輸出結果是一個優化的員工水平結果：你只需要計算一次。但是，如果使用計算機模擬的話，模擬程序不得不反復測試不同的員工投入水平對服務水平以及其它相關指標的影響，比如，隊列情況可不可以接受、員工繁忙程度如何等等。但是，這也保證了最終模擬運算出來的結果會更加準確和接近于實際情況。而且所輸出的相關數據信息也比Erlang公式要豐富。

那一種方法最適合你的呼叫中心？

如果你僅僅需要比較準確的員工需求預測數據來進行人員的排班，Erlang C或者其它一些基于Erlang C的變形公式就能夠滿足你的需求。

實際上，所有現在市場上的呼叫中心人力資源管理系統都在使用Erlang公式來計算所需的員工數量，然后把這些數據輸入到排班算法并結合員工數據庫再生成排班表。Erlang C同樣也可以很好地用在呼叫中心自主開發的基于Excel等電子表格的排班工具上。

但是，當你的呼叫中心變得過于復雜時，問題產生了。如果你的呼叫中心存在多座席組別，基于技能水平的路由策略，來話的組間互溢、自助服務系統等等，計算機模擬將會是更好的選擇。因為Erlang C無法考慮進如此多的復雜的因素。

很多呼叫中心還把Erlang公式和計算機模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績效分析上。他們想知道，在不同的員工配備水平下，隊列情況和員工的工作負荷如何。對于最繁忙時段、最空閑時段以及發生問題時段的呼叫中心績效分析則會更能夠幫助我們了解當前呼叫中心所存在的問題以及問題發生的根源。

常見的排班策略

時段排班人員需求測算完畢之后，下一步就是要進行排班表的編制了，也就是要把合適數量的人在合適的時間放在合適的崗位上應對精確預測的業務量。較為常見的排班策略如下：

1. 層疊班次：這是目前大中型呼叫中心最常見的班次之一。常常是從大夜班結束，業務量逐漸上升時開始，每隔15分鐘、半小時或者一個小時有一個班次到崗。比如，8:00一個班組上崗，8:30另一個班組上崗，9:00又來一個班組，這樣當10點、11點業務量達到最高峰時，也是上午所有班次的人員全部在崗之時，與業務量的增長趨勢進行很好地匹配。

2. 分散班次：這種班次把正常的8小時班次拆成兩段或多段，比如早上4個小時，晚上4個小時；對于非全職員工來說，還可以是上午2個小時，傍晚2個小時等方式的安排，主要用于應對高峰時段或機動時段。比如，如果呼叫中心雇傭了在校大學生，根據課程安排情況，他們就可以上午來上2個小時的班，晚上再來上2個或4個小時的班。但這種班次受到太多交通、安全、休息、員工接受方面的客觀限制，并不是很普遍。但如果一切條件具備的話，會極大地提升呼叫中心的班次擬合程度。

3. 長短班次：有一些員工可能會喜歡每天工作10個小時，這樣他們一周只需要上4天班就夠了，剩下的整塊時間可以自如地安排自己的學習或生活計劃；而還有一些員工由于家庭或其它特殊情況的限制，可能每天工作不了8個小時，他們可能更喜歡每天6個小時的班次；還有的人一周中某些天可以上10個小時甚至以上的班次，而有些天則只能上2個小時或4個小時。如果你的呼叫中心規模足夠大的話，長短班次的搭配也會極大地促進你的排班擬合度，并同時照顧了員工的喜好或實際需求。

4. 臨時工或家庭座席：臨時工可以是大學生、社會人員、殘障人士、甚至是監獄服刑人員，他們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭座席或遠程座席的方式，如果你的呼叫中心通信條件具備的話。但這項在歐美正在逐漸流行的用工策略在國內好像很少有呼叫中心嘗試。與業內人士談起來原因各異，有的擔心信息安全問題，有的是技術條件不具備，有的擔心服務質量問題，有的對員工在非監控狀態下工作狀態的不信任，還有的僅僅是不敢邁出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。

5. 提供自愿加班選擇：對于有明顯的、規律性的業務量季節波動的呼叫中心，當業務量高峰季到來時，可以提供自愿加班的選項，以緩解高峰期的業務量壓力。

6. 動用內部資源：嚴格來講，這已經不是一項純粹的排班策略，而是兼具現場調控的目的。當業務量的波動超出預期的時候，班組長、主管、后臺、呼叫中心管理者、甚至其他部門的同事，都可以成為應急的資源，上線接聽電話。當然，如果平時有一些統一的培訓，服務處理的效果會更好。

7. 建立緩沖池：所謂緩沖池，就是指呼叫中心有一部分員工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服務，也可以做呼出營銷或調研。由于呼出業務量相對可控，就可以在呼入業務量出現高峰時，把一部分員工切換到呼入狀態；當業務量退去，恢復平靜的時候，這部分員工又可以切換到呼出工作。

8. 還有一些呼叫中心設立了“機動組"，隨時待命。

9. 還有的根據現場不同技能組的繁忙情況進行靈活地組別切換，前提是坐席擁有多項技能。

當所有的資源都動用完了之后，如果還不能應對業務量的壓力，呼叫中心還可以選擇來電量溢出到其它地點的呼叫中心（如果你有多點呼叫中心，且其它中心業務量不是十分飽和），播放IVR通告建議客戶換一個時間打來或者告訴客戶其它的服務渠道或手段，或者是根據事先設定的服務策略，重點確保高價值客戶的來電的接聽和處理。

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呼叫中心人員需求測算與排班