呼叫中心基于業(yè)務(wù)的性質(zhì)特征，在運(yùn)營過程中會(huì)出現(xiàn)話務(wù)突發(fā)、緊急投訴等突發(fā)事件，處理不當(dāng)會(huì)對服務(wù)生產(chǎn)造成重大影響，所以針對呼叫中心突發(fā)事件的應(yīng)急管理辦法是我們永遠(yuǎn)的探索話題。接下來我們從話務(wù)突發(fā)和緊急投訴這兩個(gè)重要板塊來分享一下突發(fā)事件的應(yīng)急管理辦法。
現(xiàn)場預(yù)警能力
即突發(fā)應(yīng)急保障，經(jīng)過多年呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，逐步從應(yīng)急突發(fā)處理流程演變成預(yù)計(jì)性固化處理機(jī)制，主要從人員技能和處理機(jī)制方面進(jìn)行預(yù)案，確保突發(fā)事件得到有效解決和控制。
（1）預(yù)見性突發(fā)話務(wù)量
例如移動(dòng)業(yè)務(wù)月底和月初，我們提前做好排班和人員調(diào)度，具體如下：
（2）現(xiàn)場突發(fā)話務(wù)量
在現(xiàn)場運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)突然話務(wù)量，則根據(jù)話務(wù)量增幅情況啟動(dòng)突發(fā)話務(wù)量處理機(jī)制。項(xiàng)目把應(yīng)急人員分三級，根據(jù)不同情況啟動(dòng)不同級別人員：
第一級：首先啟動(dòng)現(xiàn)場班長、督導(dǎo)和管理支撐人員（ 人員分別為：XX XX）；
第二級：其次啟動(dòng)休班員工（備班人員：XX XX）；
第三級：最后啟動(dòng)具備綜合技能員工（綜合技能人員：XX XX）。
投訴處理預(yù)案
1、投訴處理方案
客戶投訴率通常是評價(jià)呼叫中心客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，隨著客戶服務(wù)意識的加強(qiáng)，消費(fèi)者市場持續(xù)處于強(qiáng)勢地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。公司始終把進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理作為外包項(xiàng)目運(yùn)營中非常重要的工作。通常情況下當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)會(huì)產(chǎn)生投訴沖動(dòng)，有一部分客戶會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶不滿意的原因是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)際值存在差距，通過對客戶投訴動(dòng)因的分析，我們認(rèn)為客戶投訴管理的基本核心有兩個(gè)，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。
我們一般從四個(gè)方面進(jìn)行投訴管理。
投訴平臺：建立有全套客戶投訴平臺，更關(guān)注建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析既可以為客戶改善產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手資料，又可以改善客服中心運(yùn)營管理。通過投訴平臺收集投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因、投訴產(chǎn)品并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，我們可以找到客服中心運(yùn)營管理中的各種問題，從而改善服務(wù)，提高用戶滿意度。
建立投訴受理流程：首先要做的事情便是設(shè)計(jì)投訴流程和受理流程。眾所周知呼叫中心只是客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個(gè)部門。呼叫中心在設(shè)計(jì)投訴流程時(shí)盡可能詳盡地掌握各個(gè)部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門的職責(zé)范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。另外流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責(zé)任人，最好每個(gè)部門都有一個(gè)專人與呼叫中心的投訴部門接口以保證投訴解決的時(shí)效性。一個(gè)好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運(yùn)用在自身的改進(jìn)上。
確定投訴解決方案：投訴解決方案是投訴管理中最為實(shí)際的內(nèi)容。一個(gè)完整的投訴解決方案要包括不同投訴內(nèi)容的解決流程、投訴處理責(zé)任人、投訴處理周期、客戶補(bǔ)償方案、客戶回訪周期、投訴結(jié)果分析反饋、投訴結(jié)果跟蹤、投訴結(jié)果運(yùn)用等等內(nèi)容。投訴FAQ（Frequently AskedQuestions）是幫助客服代表正確處理投訴的最有效工具。
投訴責(zé)任人管理：投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負(fù)責(zé)人。要求投訴管理人員不僅應(yīng)該具備足夠的專業(yè)知識、心理學(xué)知識、情緒管理知識，還應(yīng)該具有談判能力、協(xié)調(diào)能力、分析總結(jié)能力、語言表達(dá)能力等等多種能力。
概括的來說，投訴責(zé)任人的管理主要有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
選擇具備處理投訴素質(zhì)的投訴責(zé)任人，把她們作為專家型人才來培養(yǎng)。
明確投訴責(zé)任人的權(quán)責(zé)范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她們就可以快速給客戶解決結(jié)果。
投訴腳本管理：投訴責(zé)任人需要及時(shí)根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)變化來更改處理腳本，明確投訴解決方案。
加強(qiáng)對投訴責(zé)任人的考核，防止客戶投訴升級或是不良影響擴(kuò)散。
確定投訴結(jié)果運(yùn)用：客戶投訴對于呼叫中心運(yùn)營管理來說永遠(yuǎn)都是一種開始、一種收獲，所以對投訴案件進(jìn)行總結(jié)分析并反饋到呼叫中心各相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程，才能真正實(shí)現(xiàn)投訴價(jià)值的螺旋上升。
2、投訴流程
3、投訴處理技巧
用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
表示道歉：如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾蠁栴}，你漠不關(guān)心或者據(jù)理力爭，或者找借口或者拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
仔細(xì)詢問：引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情，如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。
記錄問題：好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。
解決問題：探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法就要征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束。
當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……如果沒有，就多謝對方提出的問題。
處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。
在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。
