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客服語音語調(diào)發(fā)聲訓(xùn)練技巧

有人認(rèn)為，電波只是在傳播聲音，打電話完全可以不注意姿勢、表情，這種看法其實是大錯特錯。作為一名優(yōu)秀的客服人員，一個溫和，好聽，有感染力的聲音能使客戶更加放松，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，更能提高你的專業(yè)氣質(zhì)

聲音親和力的三個概念

兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所釋放出來的相互作用的力量。

——化學(xué)上的概念

人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力

——心理學(xué)上的概念

在服務(wù)溝通過程中，坐席代表通過自己友好的態(tài)度、親切的語言以及嫻熟解決問題的能力等所表現(xiàn)出來的

——電話溝通學(xué)上的概念

聲音美的要求——聲調(diào)

字調(diào)為聲調(diào)，是指音節(jié)的高低升降。

升調(diào)（↑），前低后高，語勢上升。一般用來表示疑問、反問、驚異等語氣。

降調(diào)（↓），前高后低，語勢漸降。一般用于陳述句、感嘆句、祈使句，表示肯定、堅決、贊美、祝福等感情。

平調(diào)。（一），這種調(diào)子，語勢平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的升降變化，用于不帶特殊感情的陳述和說明，還可表示莊嚴(yán)、悲痛、冷淡等感情

曲調(diào)。全句語調(diào)彎曲，或先升后降，或先降后升，往往把句中需要突出的詞語拖長著念，這種句調(diào)常用來表示諷刺、厭惡、反語、意在言外等語氣。

總結(jié)：呼叫中心——應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚(yáng)頓挫。

練習(xí)：您好，這里是xxxx服務(wù)熱線95598工號 222號工作人員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

聲音美的要求——音量

聲音的大小與什么有關(guān)？

——用力的大小

——振動的幅度

——距離的遠(yuǎn)近

我們把聲音的強(qiáng)弱（大小）叫做“音量”

總結(jié)：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。

提問：何時用低音量？中音量？高音量？

聲音美的要求——語速

語速是指說話時每個音節(jié)的長短及音節(jié)之間連接的緊松。

說話的速度是由說話人的感情決定的

熱烈，歡快、興奮、緊張的內(nèi)容速度快一些；

平靜、莊重、悲傷、沉重、追憶的內(nèi)容速度慢一些。

一般的敘述、說明、議論則用中速。

總結(jié)：語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個字左右。

案例：銀行卡丟失

語速不能過快也不要過慢.尤其是開場白，一定不能過快。因為一開始過快的話，客戶有可能根本沒聽清楚你講什么，緊接著對方可能就會問你問題：你是干什么的呀？你是什么公司啊？有什么事啊？等等，問完你又要復(fù)述一遍你剛才講的內(nèi)容，而這個時候聽你再講一遍客戶可能已經(jīng)產(chǎn)生了對你不耐煩甚至于抗拒的情緒，這個時候?qū)ξ覀兊碾娫掜槙尺M(jìn)行是很不利的。

聲音美的要求——語氣

語氣就是指你在和客戶溝通的過程中，通過你的態(tài)度展現(xiàn)出來的表達(dá)方式。

立場、態(tài)度、心氣、情感、個性，起伏變化的能力

總結(jié)：語氣：輕柔、和緩。

案例：提醒客戶

專業(yè)播音練發(fā)聲1000字技巧

在電話中人都有一個習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的印象，雙方的誠實懇切，都包涵于說話中。若不注意就容易讓客戶錯誤的接受我們的信息。正確的語音、語調(diào)、語氣不僅可以使客戶更為直接的了解我們想表達(dá)的內(nèi)容，充滿魅力和感染力的發(fā)音又可以調(diào)動客戶的情緒和共鳴。

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客服語音語調(diào)發(fā)聲訓(xùn)練技巧