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客戶投訴處理技巧

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1.擺脫思維定式,冷靜應對

在服務過程中,常常會習慣性的給客戶下定義,而這恰恰是很多客戶投訴的導火線之一。例如一遇到來電揚言要投訴的客戶,就覺得自己倒霉透頂,鐵定被投訴。又或者是跟客戶溝通很久,卻無法取得客戶滿意的方案,就會默哀,覺得自己肯定會被用戶慘罵。

以上兩種情況,都是過早對客戶下了定義,而恰恰是這種慣性思維讓客服在沒有注意的情況下,聲音越來越低沉,失去了原有的熱情。

其實呢,良好的溝通是達到理解的基礎。通過積極溝通,絕大多數用戶都能理解客服工作。因此,遇到用戶來電投訴或語氣著急的時候,客服人員首先要沉著冷靜,不要著急。微笑服務、盡心盡力為客戶服務,提供解決方案,客戶會感受到誠意,從而給到你善意的反饋。

2.主動傾聽,具備同理心,展現主動傾聽的姿態,切忌打斷用戶急于解釋

當用戶購買的產品出現問題,或用戶遇到問題急需幫助時,往往會在來電時情緒激動。我們的客服或是因為身經百戰已經了解用戶問題所在,或是著急為用戶處理,或是不想令用戶情緒再激動下去,對客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段,還沒有等客戶說完話就開始進行“解釋”,這樣很容易令用戶誤解客服們是在急切地推卸責任。當用戶在向你表達憤怒和不滿時,你應該在思考:

1. 用戶為什么不滿,對產品、服務、還是其他?
2. 用戶提供的信息是否全面,能否讓你準確給出解決方案?
3.解決方案是什么?
4.這個解決方案是否能令用戶滿意?
5.怎樣安撫平息用戶的怒火?

我們在用戶傾訴的過程中,首先一定要展現主動傾聽的姿態,令用戶可以順暢地發泄不滿,讓用戶把話說完并且溫和安撫。

3.保持吐字清晰,適當提問

當用戶終于肯停下來傾聽你說話時,別猶豫。真誠地向用戶詢問所需的信息。用戶是能夠感受到你是在真誠認真地對待他所提出的問題的。當然,用戶向我們求助,是希望我們是專業高效的幫助者的。如果你口齒不清,吞吞吐吐,會使得用戶對你的期望值大打折扣。試想如果你自己都不給出自信的表現,那又如何取信客戶呢?

4.肯定用戶,產生共鳴

用戶來電的時候的心理其實是想尋求援助與共鳴的,他需要客服從同理心的角度為其著想,真心實意地感覺到他們的無奈,而不是同情式地敷衍。相信即使是再憤怒的用戶聽到客服貼心的一句:“先生,如果我是您,我遇到這樣的情況肯定也是很著急的。您先稍等一下,我幫您聯系一下,看看有什么辦法能幫到您?!币矔兴届o。

客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀!希望以上這些個人體驗和總結能夠幫助大家靈活應對用戶投訴,積極幫助用戶解決問題,為用戶帶去良好的服務體驗。




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