服務的開頭語和結束語是服務人員最為熟悉的服務用語，甚至有的服務人員每天要重復200遍到300遍開頭語和結束語，也有很多呼叫中心會將服務用語錄制成IVR自動語音，在客戶與服務人員正式開始接通之前以及服務人員點擊服務結束之后為客戶直接播報提前錄制好的開頭語或結束語，可見不管是人工表達還是自動播報，都需要對服務話術中的開頭語和結束語進行設計。
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開頭語的設計與使用
開頭語是在服務開始的時候表明服務身份，是提醒服務溝通起始的標志性語言。簡明扼要的開頭語要與企業IVR語音進行組合，從而形成完整的服務接通語。
開頭語的組
成應該包括親切問好、說明身份、表達意愿三個部分，親切問好遵照服務禮貌用語標準及分時段問好的要求設計即可，下面具體談一下說明身份和表達意愿兩個部分。
說明身份主要指的是工號播報與姓名告知，不同的服務中心有不同的處理方式，有的中心用工號表明身份，有的中心會讓員工用自己的名字或藝名來表明身份，無論使用哪一種方式表明身份，都是希望在服務開始階段就能夠提高客戶的知情感，增加服務好感。90%以上的電話服務中心是采用播報IVR自動語音的方式來表明服務人員身份的，剩余10%的服務中心是由員工主動介紹個人身份及姓名的。
采用哪種方式取決于客戶服務中心的系統成熟度，采用語音播報的方式更適應于當今的服務環境，并且能在播報工號的同時給予服務人員一定的服務準備時間。
為了給咨詢客戶形成較為熱情、專業的服務印象，服務開頭語中的意愿表達非常關鍵，它可以讓客戶體會到服務的尊崇性和客服人員樂于服務的精神面貌。
（一）常用的開頭語
在客戶服務中心一般常用的開頭語有：
1、請問有什么可以幫您；
2、請問有什么需要幫助；
3、很高興為您服務；
4、請講。
先說一下最后一種，簡單的“請講”二字絕對是對服務人員服務能力與溝通技巧的挑戰，因為字數越少，其提供的可理解信息就越缺乏，容易引發誤解與矛盾，特別是對于服務人員得服務意愿的誤解。而對于接入量比較大的中心來說，在保證服務語音與技能控制比較好的情況下使用簡單的文字可以降低工作量、提高工作效率。除非上述情況以外，否則還是建議使用完整一點的問候語句，這樣更容易被客戶接受。
上面的第一種和第二種開頭語只有一字之差，看似沒有什么差別，只是最后一個字不同而已，連句子的含義都沒有什么變化，可是從客戶服務溝通語音發聲的角度去看，第二種最后為“幫助”的開頭語是不推薦使用的。是因為最后一個“您”字和“助”字在音調上有著明顯差別，“助”字發音為四聲（去聲），而“您”字發音為二聲（陽平），通過服務“語音語調末字上揚法”©分析，陽平發聲更容易表達熱情的語氣，而若要將去聲表達出熱情的語氣就需要刻意上揚去聲的字尾，無形中給服務人員帶來了額外的工作難度。
（二）開頭語的選擇
經過上面的分析，給出兩種比較使用概率比較高的開頭語，分別是“請問有什么可以幫您”和“很高興為您服務注”。
“請問有什么可以幫您”主要強調了客戶服務中心的服務功能，強化了解決客戶問題的工作目標，在近幾年的服務中心話術設計中比較受偏愛，這也是因為客戶服務關系的轉變而導致的，原來的服務工作主要講的是客戶尊重，體現了客戶是上帝的感受，而現階段客戶對于服務的要求多在于問題的解決上，因為客戶更為理性和現實了。
“很高興為您服務”其重點在于服務傾向，在于彰顯工作的服務屬性，表達了對于客戶良好的服務意愿，這樣的開頭語更建議使用在公共事業服務窗口以表達對于客戶服務工作的重視，從而提高客戶對于服務工作的感知。
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結束語的巧用與要求
服務的結束語是在溝通或問題解答完畢后用以表示感謝信任與說明關懷的語句，大多數情況下使用的是“感謝您的來電，祝您（心情愉快），再見”，在這個句子中可以分解出三個部分，表示感謝、表明關懷和禮貌用語。
1、表示感謝
這里所說的結束語是建立在良好溝通與問題解決前提下的。表示感謝是指感謝客戶在危機關頭和遇到困難時想到客戶服務人員并對于這種信任表示感謝，這樣可以讓客戶感覺到溫暖，并不會因為剛才溝通過程中不同觀點的表達而產生不良的情緒影響，可以當作是為了再次化解溝通中短暫的不愉快。
“感謝您的來電”可以更換為“感謝您的致電”、“感謝您的支持”和“感謝您的信任”，這都是一樣的，也建議這幾種語句可以一并納入服務結束語范疇，服務人員可以根據客戶溝通的問題內容及結果來判斷使用哪個表示感謝的語句最為合適。
2、表明關懷
表明對于客戶的關懷是增進客戶感情的關鍵步驟，在結束語中可以起到添磚加瓦的增益效果。也有很多中心將這個部分舍去，一方面是希望通過縮短結束語來提升溝通效率，另一方面確實由于在對應的關懷語選擇時有些服務人員缺乏一定的判斷能力，經常帶來客戶溝通的不愉快與誤解，特別是在不能幫助到客戶的前提下其結束語仍然使用“祝您心情愉快”，似乎聽起來就有些調侃的意味了。
在“祝您（心情愉快）”這句表明關懷的話中括號里的祝福語是可以根據情境、時間和溝通內容而變化的，可以說心情愉快，可以說身體健康，還可以說周末越快、生日愉快、旅途愉快、一路平安、一路順風、萬事如意、新年快樂等等。
大多數情況下客服中心會限制選擇3-5個，也有完全不限制的，完全不限制的情況下就要求服務人員要有非常準確的溝通效果判斷能力了；同時在表明關懷的話術使用時應該對服務人員提出要求，即這句話并不是每個客戶都要講，本來是一句表示祝福的話，如果是在客戶對于服務處理不滿意的時候就要禁止使用服務結束語中的關懷語以避免不必要的麻煩。
3、禮貌用語
組成結束語的最后一個部分是禮貌用語里面的“再見”，“再見”的使用沒有什么特殊的要求，只要遵循禮貌用語的使用規范即可。
下面談一下結束語在服務中心的應用情況。
（一）自然關閉式結束語
結束語只是在服務溝通結束時的一種狀態與心情表述語句，它并不能直接用于結束溝通。服務人員在很多情況下是不能主動報結束語的，都要以問題解決與否為報結束語的前提條件，而客戶的大部分咨詢類問題又在一定程度上沒有明確的處理結果，這就需要判斷客戶滿意度和問題解決感受，這樣一來，結束語在使用時就不能主動地去表述了，要有一定的前置判斷條件。服務中常見的判斷條件有這樣一句話：“請問您是否還有其他問題需要咨詢？”
筆者有很多次就為這一句話而與多個客服中心的管理者進行討論，討論到底我們需不需要用它當作一種判斷結束的話術。筆者始終堅持的答案是完全可以不用這樣問，不需要提問客戶是否還有其他問題，雖然我理解設置這樣的提問的好處，一方面可以快速連接結束語，另一方面可以在一定程度上降低客戶的二次撥打率，但我想說的是我們還有很多更好的話術可以替代它。
自然關閉式結束用語就是把結束語前的判斷話術轉換為多種結束用語，其中
包括以下部分內容：
1、如果您有不明白的地方可以您隨時來電咨詢
2、您稍后可以按照剛才說的方法進行操作
3、感謝您這次給予我們的寶貴建議
4、您的問題我會查詢后給及時給您回復
5、建議您稍后可以多觀察一段時間
除了上面的還有很多，每個企業都可以根據實際情況來進行內容設計。以上的自然關閉結束用語在使用后要認真聆聽來判斷客戶的反應，如果客戶順理成章地說“好的”或表示接受與認可，就可以報服務用語來結束服務了。但需要提醒的是在這個過程中只要客戶有疑問，只要服務人員在客戶反饋信息時感受到客戶一絲的不解，那就要回到問題解答環節去認真排除與解決客戶的疑慮。
（二）掛機評價的結束語
在近幾年的服務結束語應用中，服務中心電話服務結束用語會和掛機評價功能相結合，要求服務人員在報服務結束語之前加上掛機服務質量評價功能的使用提醒。
先不說這樣一個功能的好壞以及其是否對于服務質量考評有沒有作用，這里只分析一下掛機服務質量評價的話術應該怎么設計。
掛機服務質量評價的標準提醒話術應該是：“請您不要掛機并根據語音提示對我的服務進行評價，感謝您的來電，祝您身體健康，再見！”有的時候標準不一定是好的，單單從話術組成而言，上面這句話再標準不過了，但考慮到話術腳本在溝通中是以作用為目標的，那么上面這句話就有失效果。
客戶在服務結束時的心理可以形容成一個從老師那里拿到上次考試成績100分試卷的學生心理，這時他心中正在根據客服提供的信息來預想著以后的情況，不會有更多的時間來聽你掛機評價的提示，很多客戶可能沒有聽完就掛了電話，因為傳統的掛機評價結束語沒有什么目的性的要求，在客戶心里沒有形成強制性的誘導，所以我們可以將它改成：“請您不要掛機，在語音提示后給我的服務做出滿意評價，感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！”
這樣一來，從給予評價變成了給予滿意的評價，增加了要求，但也不顯得唐突。甚至有個別服務中心的掛機評價用語是：“感謝您的來電，請您不要掛機，在語音提示后直接按‘1’，以對我的服務做出滿意的評價?！?
這樣很直接，很符合現代人追求效率的生活節奏，而且這種要滿意評價的方式也沒有什么不妥，唯一需要注意的是不要在客戶溝通后心情仍不舒爽的時候這樣說，那是找麻煩。如果客戶心情沒有通過溝通而有效化解，那就干脆不要在結束語中進行掛機評價的提醒。
也告誡服務管理人員，有的話術是不能做出強制使用要求的，本來客戶就不爽，服務人員卻迫于話術使用要求而必須提醒客戶進行滿意度評價，提醒完客戶之后要是直接給了差評也就罷了，要是客戶心里覺得客服人員在解答問題的時候不到位、服務態度不好，最后，臨了臨了還調戲他一把，這事兒就大了。
