“你為什么不按照知識庫的話術(shù)給客戶解釋？”
“知識庫里面的話術(shù)沒有，你就不知道怎么給客戶解釋了嗎？”
“你為什么完全按照知識庫的話術(shù)解釋？”
在日常服務(wù)工作中，座席人員會經(jīng)常聽到來自班組長和質(zhì)檢培訓專員關(guān)于話術(shù)解釋不到位的批評，這些批評中包含了太多的無奈，導致座席人員按照知識庫里面的話術(shù)說也不是，不說也不是，搞得一線座席人員在解答中無從下手、不知所措。
一般而言，座席服務(wù)人員在崗位話術(shù)技能發(fā)展成熟的過程中，會經(jīng)歷三個技能變化階段：
第一個階段可以叫做話術(shù)初階，這時的座席人員有較高的服務(wù)意愿，無論客戶說什么都心平氣和地與客戶溝通，但是解決客戶問題的能力很差；
第二個階段就是中階，座席人員能夠聽懂客戶說了什么，但是在服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識和話術(shù)運用之間隔了一層窗戶紙，給客戶的感覺經(jīng)常是模模糊糊、不清不楚的狀態(tài)；
到了第三個高階，也是座席服務(wù)人員的技能成熟階段，這個階段的座席服務(wù)人員能夠通過掌握的溝通技巧與經(jīng)驗，靈活的將語言溝通禮儀要素和企業(yè)產(chǎn)品特點要素用話術(shù)有機的結(jié)合起來。
上面的三個技能發(fā)展階段，都要講究客戶服務(wù)話術(shù)的應(yīng)用。
01
初階階段
對于初階階段的客戶服務(wù)人員而言，話術(shù)對他們來說還有些陌生，雖然在新員工培訓中學了很多溝通技巧，但要把這些技巧融會貫通再梳理成句，貌似比較困難。這個時候就需要有話術(shù)的輔助，這個階段提供的話術(shù)需要全面細致，要從開頭語結(jié)束語這樣的限定話術(shù)到詢問私人問題、要求領(lǐng)導接電話這樣的通用話術(shù)，事無巨細地將所有可能遇到的問題，如同一本教科書一樣呈現(xiàn)在服務(wù)人員的面前，并能夠在話術(shù)運用方面給予一定的選擇輔助，這可以通過注解和顏色的區(qū)別來實現(xiàn)。
02
中階階段
對于中階階段的客服人員而言，他們在與客戶溝通的過程當中已經(jīng)漸漸積累了很多經(jīng)驗，可以預(yù)判與管理客戶預(yù)期及情緒變化，話術(shù)對于他們的作用就是簡易的記事本，是數(shù)學課的計算機，他們不需要去讀話術(shù)，只是利用話術(shù)做一個參考，并在已經(jīng)形成的話術(shù)中找到適合客戶要聽的內(nèi)容。
在這個階段，要解決座席服務(wù)人員的話術(shù)靈活度問題，要將話術(shù)變成樂高積木，看似有標準，其實也算沒有標準，你可以拿它組合任何的形狀與圖案，前提是客戶看到（聽到）會舒心和滿意。話術(shù)設(shè)計人員要注重話術(shù)的原則性和組成部分，要使得每一句話術(shù)都很完整，每一段話術(shù)都具備合理的組合搭配，而服務(wù)人員可以通過客戶意愿與情緒的強弱，決定話術(shù)的使用和組合。
可以舉一個簡單的例子來說明這個方法，例如客戶憤怒程度通過模型判斷為5分，那就可以使用很抱歉，如果是9分，那就使用非常抱歉，這是不是就將兩個不同的表示歉意的話術(shù)規(guī)定了合適的使用范圍。
03
高階階段
這個階段是眼前無話術(shù)，心中有話術(shù)的階段了，一般進入這個階段的座席人員應(yīng)該是在客服中心行業(yè)工作3年以上了，在這樣一個高流失率的行業(yè)，3年以上的員工肯定算是“老鳥”了，對于一只“老鳥”而言，話術(shù)對于他們來說就如同海平面上的燈塔，猶如迷路森林中一路走來留下的標記，話術(shù)不是來教導他們的，也不是來約束他們的，是用來給他們進行提示與警戒的。這時的服務(wù)人員心中應(yīng)該明白客服話術(shù)的組成原則和一些運用技巧，話術(shù)如何組成可以得到客戶的喜歡和滿意，他們已經(jīng)開始從用話術(shù)到懂話術(shù)，并能夠在不同的事件中進行合理使用，這時的服務(wù)人員已經(jīng)具備一名服務(wù)話術(shù)設(shè)計人員的基本技能水平了。
上面根據(jù)客服中心座席服務(wù)人員崗位角色的發(fā)展階段，分析了目前客戶服務(wù)中話術(shù)在不同階段對于不同服務(wù)人員起到什么樣的作用，也是告訴大家，對于不同的服務(wù)人員應(yīng)該怎么應(yīng)用話術(shù)設(shè)計技巧。
在很多客服中心，話術(shù)設(shè)計與服務(wù)管理人員在給座席服務(wù)人員提供話術(shù)時，不僅考慮不到不同階段服務(wù)人員對于話術(shù)的需求，甚至連話術(shù)設(shè)計的原則與規(guī)范都不是很清楚，有的是借用其他企業(yè)的，有的是根據(jù)領(lǐng)導喜好來制定，有的僅僅靠一個管理人員自己對于服務(wù)技巧的理解與傳統(tǒng)經(jīng)驗去組織設(shè)計。
一次，一位在線服務(wù)中心的客服管理人員問我：“老師，在在線服務(wù)過程中，我們能不能用表情，如果能用，哪些表情是可以用的呢？”
我告訴她，表情作為在線服務(wù)過程用豐富在線服務(wù)溝通內(nèi)容的重要信息，肯定是可以用的，至于她問的可以用哪些表情，而又有哪些表情不能用的問題，我們有一個非常簡單的方法可以判斷——“群策群力”分析法，就是把一組1到10的十個表情分別發(fā)給10個人，讓他們分別寫出每個表情的文字描述，例如“高興”“尷尬”等等，最后匯總所有人對于這組表情的文字描述，哪一個表情的文字描述沒有負面情緒的表達，或者說這個表情的文字描述不會給信息接收者帶來負面情緒，這個表情就是可以用的，一旦有一位人員對于某一個表情給予的是負面情緒的文字表述，這個表情就不能運用到服務(wù)溝通中，也可以對于這個表情進行限制使用。
客服中心應(yīng)該適當采取上面的這種方法去設(shè)計話術(shù)，不僅要知道怎么設(shè)計，還要知道如何收集反饋和修正。以往了解了多家客服中心，他們的話術(shù)設(shè)計權(quán)利掌握在個別基層管理人員手里，而且在設(shè)計結(jié)束進行使用后，基本上是沒有反饋和修正的工作，座席人員對于話術(shù)的使用只有兩個選擇，要么用，要么不用。有的考核嚴格的客服中心，不用還不行，不用就會扣分。對于這樣的話術(shù)設(shè)計與使用，你怎么保證它達到非常好的溝通效果呢？
方法不對只是一個方面，它便于修正和完善，可怕的是整個客服中心的人員，沒有一個人知道“十字禮貌用語”是什么，管理人員還沾沾自喜的說，自己的中心在溝通技巧方面沒有問題，或者當你知道“十字禮貌用語”是什么的時候，你卻不知道“對不起”、“很抱歉”和“不好意思”的區(qū)別及使用場合，你怎么能那么堅信你的服務(wù)中心員工已經(jīng)在話術(shù)技能上沒有問題的呢？
在客服中心以往的發(fā)展過程中，所有人都非常重視溝通技能的學習，而在如今，溝通技能已經(jīng)不是一門學問，它是一門學科，想要實現(xiàn)溝通技能的提升，話術(shù)的研究與使用就不可或缺。溝通的效果本身就是一個綜合的技能水平展現(xiàn)，話術(shù)的學習將會在溝通技能提升方面起到核心的作用，希望大家能夠重新審視話術(shù)設(shè)計的溝通作用，進一步了解與總結(jié)歸納話術(shù)的技巧、經(jīng)驗。
