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客服老司機(jī)分享6招處理棘手的客戶投訴

“只要是服務(wù)行業(yè)，就一定會(huì)有客戶期望，當(dāng)期望不達(dá)預(yù)期的時(shí)候，自然會(huì)產(chǎn)生投訴，本篇文章主要是跟大家分享，在遇到投訴時(shí)，到底該如何處理。”

01
處理投訴的6大溝通技巧

1、移情法

顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，這種方法是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語(yǔ)舉例：

我能明白你為什么覺(jué)得那樣……

我能理解你現(xiàn)在的感受……

那一定非常難過(guò)……

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急……

我對(duì)此感到遺憾……

2、三明治法

“三明治法”就是告訴我們與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。用“兩片面包”夾著溝通：

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”：告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的方案給客戶。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”：告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。

“三明治法”用語(yǔ)舉例：

我們可以做……

您可以做……

3、諒解法

“諒解法”要求受理人在處理客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。

“諒解法”用語(yǔ)舉例：

避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄”應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄”

4、3F法

“3F法”就是對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。

“3F法”用語(yǔ)舉例：

客戶的感受(feel)：“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。

別人的感受(felt)：“其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。

發(fā)覺(jué)(found)：“很多客戶也遇到過(guò)您這樣的問(wèn)題，他們都選擇了這種處理方式，也非常的滿意這個(gè)結(jié)果，您可以考慮一下。”

5、7+1說(shuō)服法

“7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明并與客戶體驗(yàn)相結(jié)合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：有邏輯的分段式說(shuō)明;注重客戶的體驗(yàn)。

6、引導(dǎo)征詢法

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法，有時(shí)更能被客戶所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：

“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢?”

“您有沒(méi)有更好的處理建議呢?”

“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢?”

02
處理投訴的5個(gè)關(guān)鍵

1、態(tài)度端正

要知道，如果處理投訴被投訴態(tài)度有問(wèn)題，這個(gè)是死罪。服務(wù)行業(yè)態(tài)度一定要保持端正，務(wù)必和客戶建立友好關(guān)系，告訴客戶，你和他的目標(biāo)是一致的。在溝通中要與客戶建立融洽的氣氛，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的抱怨，并且適時(shí)地表現(xiàn)出你的同情心。

2、找到客戶的訴求客戶投訴

通常有訴求，但不會(huì)輕易告訴你，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，都在氣頭上，他未必知道自己要什么。請(qǐng)記住一點(diǎn)，一個(gè)客戶愿意花時(shí)間投訴，證明他還對(duì)這家公司還有期待，如果客戶連投訴都懶得做了，證明這家公司也做不了他生意了。

3、尊重客戶

尊重客戶是做好服務(wù)的最基本要求，這個(gè)尊重不僅僅通過(guò)言語(yǔ)，而是要通過(guò)心。

在被投訴的Case里面，很多人言語(yǔ)上貌似每一句都沒(méi)說(shuō)錯(cuò)話，不過(guò)連起來(lái)，就給客戶投訴了。

為什么？因?yàn)椋汶m然沒(méi)在言語(yǔ)上冒犯客戶，但你在心里就是覺(jué)得客戶是來(lái)“搞事”的，是壞人，從而影響了服務(wù)。

在這里，我分享一個(gè)關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，某IT公司在中國(guó)，某銀行客戶，投訴最多的那一年，是該IT公司在這家銀行獲得生意最多的一年。

所以，客戶的投訴都是有訴求的，千萬(wàn)別以為客戶是來(lái)“搞事”的，如果你這樣想的話，很快，銷售就會(huì)上門找麻煩了。

4、及時(shí)溝通

投訴最重要的是處理時(shí)效，如果你沒(méi)有及時(shí)處理的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很快就沒(méi)你什么事了，當(dāng)然，工作也不會(huì)有你什么事了。

為什么？因?yàn)榭蛻粢欢〞?huì)不停升級(jí)，找你老板，找你老板的老板，找你老板的老板的老板，甚至找監(jiān)管部門，找媒體，自己攥寫社交媒體……當(dāng)?shù)搅俗詈筮@一步，放心吧，你的工作一定不保了，即使你自己覺(jué)得自己沒(méi)做錯(cuò)什么事情。

5、告訴客戶你是來(lái)協(xié)助他找到解決方案的

前面也說(shuō)到過(guò)，一個(gè)客戶的投訴，通常都是有訴求的，所以，處理投訴的目的，就是要找到一個(gè)公司和客戶都能接受的一份方案。

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