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背景
危機公關的定義：由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。
危機公關處理原則（5S原則）：
1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。　　
2、真誠溝通原則 (SINCERITY)
企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。 (2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則 (SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統運行原則 (SYSTEM)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。危機的系統運作主要是做好以下幾點： (1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。 (2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 (3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 (5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 (6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
5、權威證實原則 (STANDARD)
自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任
危機公關處理辦法：
一、調查與分析
迅速對公司面臨的狀況進行了全面而周密的調查研究，其目的在于：全面了解事件的性質與公司的關系。
評估危機事件的后果。
　　為制定危機處理策略提供依據。
1．調研對象
——資深新聞記者（報紙、電視臺、保險專業媒體等）。
——業內人士
——國家藥品監督管理局
——消費者、經銷商。
2．調研方式
——訪談。
——資料收集。
——熱線電話反饋。
3．研究與分析
危機根源，發起源頭，波及范圍，評估在一定時期內的可能影效果范圍。
4．調研結論
　　公司必須認識到：危機管理是否有效取決于對輿論的引導。社會輿論只能引導，不能控制，更不能使其產生抵觸情緒。而要做到這一點的關鍵是對媒體關系的把握。
進行有效的輿論引導，避免媒體的進一步炒作，全力協調各方面關系的最終目的的是保護品牌，更是為保護市場奠定基礎。
上報總公司。
二、應對危機策劃
1．目標
　　讓公眾了解。
　　以積極、負責的態度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業信息，保護品牌，以確保不再引發新的危機。
2．目標受眾
ü 媒介：
——主流媒介。
——網站、電臺類媒介。
——保險類專業媒介。
ü 監管部門。
ü 消費者。
ü 社會大眾。
3．策略
ü 不逃避、不沉默
ü 不要被反對的聲音淹沒
ü 給人以可以信賴的回應
ü 讓第三方說你想說的話
ü 為下一步的行動做好“準備”
4．戰術配合
　　（1）迅速反應，爭取主動
　　迅速成立危機處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進出渠道。
　　適時進行新聞發布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發。
——選擇新聞發布的準確時間。
及時應對原則，但不盲目倉促。不以時間作為第一要素。
——選擇新聞發布的最恰當地點。
　　主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進行溝通。
——選擇新聞發布的最有效名稱。
傳播企業的親和力，有效表達公司實事求是面對危機并真誠與媒體溝通的態度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎。
再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動權，更有效管理危機期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導。
　　（2）密切監測，防患未然
　　全面監控波及范圍內的各類媒體、網站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便準確評估事態發展程度，為下一步的行動提供依據。
　　由公司指定專人統一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準備準確的答案，同時，確定統一的對外信息發布渠道、發言口徑及發言人。
　　（3）以誠相待，積極溝通
　　在發布會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。
　　對重點媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。
三、應對方案實施
1．新聞發布會前
ü 媒介遴選：細分媒體與記者。
　　在新聞發布會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理：
　　（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機事件與公司均抱以極大的興趣，準備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。
　　（2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關系的記者。
　　（3）對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。
ü 確定新聞發言人。全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。
ü 提供敏感問題的標準“問題與答案”。
　　在危機期間對于敏感問題的回答至關重要。統一標準答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以實現信息管理的有效性。
ü 迅速開通熱線電話。
ü 準備文件夾資料。提供少而精的資料作為本次新聞發布會新聞夾的內容：
——公司聲明。
——情況簡介。
ü 嚴格的會前演練。
　　處在危機的敏感時期，新聞發布會的成功娛尤為關鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反復推敲細節，進行特別演練。保證新聞發布會萬無一失。
2．媒介懇談會現場
　　在現場執行期間特別注意以下問題：
——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。
——對未被邀請而來的記者單獨登記，并做到及時溝通，態度熱情、誠懇。
——始終掌握會議主動權，引導媒體輿論。
3．媒介懇談會后
ü 滿足額外采訪需求。
——掌控采訪的過程
——有禮貌、有耐心、心情愉快
——交流簡單清晰，不說專業術語
——回答精準洗練
——不說“無可奉告”
——不說謊、不猜測、不推測
——不發表個人意見
ü 協調未出席記者。
　　為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日后的聯系，在當日將聲真以傳真等方式發給各大媒體。
會后媒體監控與溝通。
　　繼續開通咨詢熱線，集中處理與本次危機事件有關的后續新聞采訪，持續不斷地向媒體通報事件動態，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態度，廣交朋友。
4．解決源頭目標
ü 主動溝通危機源頭。
ü 全面了解背景原因。
ü 迅速提出解決方案。
最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時間。
ü 妥善解決問題。
不僅“表明態度”和“信息發布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，“一對一”的化解“危機”，同時也要針對公司狀況采取有效措施，以避免危機的再次發生。
四、危機處理評估
ü 檢測媒體輿論。
視危機情況大小可設置檢測時間單位（小時、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報告。
ü 設定危機處理預期效果，比對處理效果。
ü 加強輿論的正面報道，轉移輿論焦點。
ü 回訪危機源頭，了解更多需求。在一段時間內強化預期的溝通與聯系，使其感受到公司的重視。
ü 化被動為主動，借此提升公司的信譽與形象。

ü 加強危機預警與防范工作。

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客服管理應該了解的危機公關處理流程