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快速拉升客戶滿意度，論質檢工作的重要性

質檢工作的重要性無需贅述，但質檢工作如何能順利開展，質檢工作如何能更有助于提高服務質量，質檢工作如何能更順利的得到員工的支持，質檢工作如何能更有助于團隊建設卻是個需要我們細細研討的問題。

首先，我們能看到，質檢團隊和員工之間的關系問題是個普遍存在的，也對質檢工作帶來很大的破壞性的大問題。

由于員工對質檢結果有所質疑或者心存不滿，會導致員工不接受質檢成績，也就認識不到自己的問題，從而不能及時改正。同時，該矛盾也會影響到團隊的氛圍甚至凝聚力，員工會認為自己受到了不公正待遇而喪失對團隊的信心，或者感覺這個團隊是缺乏有效管理的，進而對團隊產生失望。另外，質檢團隊也存在各種困惑，如不能及時解決，必然會影響質檢團隊的工作熱情和積極性，甚至會導致質檢團隊的流失。

要解決這個問題，我們必須要分析一下產生這個問題的原因。是質檢團隊的能力問題還是質檢方案的問題，是質檢人員的溝通能力問題還是員工的理解問題，是個別問題還是共性問題。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。

對于質檢團隊的能力問題。我們可采取培訓的方式，提高質檢團隊的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重視對座席員的培訓而忽略了對質檢團隊的培訓，質檢團隊的工作經驗也都是從自己在做座席員工作的時候積累下來的。這樣必然會造成質檢的偏差。很明顯的例子，同樣一通錄音，不同的質檢員來評價會有不同的結果，有時結果甚至差異甚大。改變這種情況，除了對質檢團隊進行定期和不定期的培訓外，還需要經常開質檢校準會，讓質檢團隊有統一的標準。在這個過程中，經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學習其它客服先進的管理經驗，取長補短，提高質檢員的個人能力。

我們還要定期檢查我們的質檢方案

首先，在呼叫中心中，不同的項目，不同的運營目標或者不同的崗位性質，需要我們設定不同的質檢方案。比如對于呼入和呼出的質檢方案需要有區別，對于服務型和銷售型團隊也需要有方案的區分。對于不同的崗位，需要設定特定的質檢方案。尤其是隨著呼叫中心職能的擴大和崗位的增多，一些崗位的質量檢查非常重要但也確實有一定的難度。對于后臺工作，往往存在數量不能準確核準，質量無法準確衡量的問題。對于在線客服的工作質量，也存在一定的質檢難度。同時，由于一些呼叫中心的系統缺陷和不足等問題，更增加了質檢的難度。對于這樣的一些崗位，我們可以根據一些關鍵點設計針對性的質檢方案。

其次，我們要對質檢方案進行定期檢查，在項目發展的不同階段，在團隊發展的不同階段，在員工成長的不同階段，在部門定位的不同階段，都需要有不同的質檢方案。一套一成不變的質檢方案，不僅不會幫助提高團隊的服務質量，甚至會影響運營工作的順利進行。對于質檢方案的階段性回顧，是個日常工作，一方面通過搜集工作進程存在的問題，同時也可聽取員工的意見，從而檢驗質檢方案和工作目標的契合度，確實是否調整和如何調整質檢方案。一套適合的質檢方案，可以幫助提高運營的效率和團隊的建設。

質檢團隊的溝通能力也非常重要，畢竟質檢工作的最終目標是要讓員工接受自己的錯誤并能及時改正。這樣，員工對于自己的問題的接受程度就非常重要了。質檢團隊如何能讓員工真正認識到自己的問題并欣然接受，從而及時改正關鍵取決于質檢員的溝通能力。

質檢員針對不同性格的人和不同性質的問題采取什么樣的溝通方式直接決定了溝通的成敗。讓溝通順利有效的進行，我們需要從選拔質檢員開始。在質檢員的競聘工作中，考察員工的溝通能力是重要的因素。我們需選取那些重視溝通方式，也會采取不同溝通方式及溝通能力較強的員工作為質檢員，因為發現問題重要，解決問題更重要。其次，我們要給質檢員及時的指導，提高其溝通能力。推薦在客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”里學習。這里，我們可以根據員工對不同質檢員的反應，發現質檢員在溝通方面存在的問題，及時提醒和指導，幫助提高溝通能力。

讓質檢工作順利進行，我們不能單單從質檢團隊入手，還應該從員工的角度著眼。

一些員工對質檢工作存在偏見或不滿，并將這種情緒傳播給他人。如果這種情緒蔓延到團隊中，甚至是團隊中的一個小部分，都會影響工作的進行。

所以，我們首先要了解個別情況，可定期了解員工對質檢工作的滿意度，存在的問題及原因。然后，我們就可以針對問題進行分析，是質檢工作的問題還是個人的理解問題。解決個人情緒非常重要，這同我們對待客戶是一個道理，一個不滿意的客戶會將他的不滿告訴給其他人。員工也是一樣，我們要隨時觀察員工的不滿并及時解決。如屬員工個人問題，我們更需要進行耐心細致的工作。如果不滿的情緒已經影響到團隊大部分或者全部，那么這個問題就相當嚴重了，我們要謹防這種事情的發生。

提高員工對質檢工作的理解和認可程度，定期和不定期的質檢會議可以起到很大的作用。我們可以通過質檢工作會議，將質量工作中存在的共性和個性問題展示，更要提供解決途徑和指導。優秀錄音的分享可以讓員工認識到自己的不足，進步大員工的表揚可以激勵更多的員工。

質檢工作會議不僅可以提高服務質量，起到案例教學的作用，更可以統一員工的思想，讓員工認識到自己的不足和努力的方向。

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