自建還是外包？

　　每個考慮采取呼叫中心以提升企業客戶服務水準的經理人都會面臨這樣的選擇。單純從發達國家的呼叫中心行業發展來看，從事第三方呼叫中心外包運營商數量龐大，專業化分工明確，自建或是外包都有章可循。國內呼叫中心業務發展則剛剛啟動，需要有人對自建或是外包做深入的比較分析。

　　本文將從管理角度、經濟性角度和技術角度對適合采取外包型呼叫中心的情況進行分析。
　　外包不一定省錢 但能集中企業優勢

　　對于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開支、降低服務成本； 專業的運營管理是企業開展優質客戶服務的重要保證等等。其實，也并不能一概而論。

　　一般說來，小規模的呼叫中心（少于20座席）通常不適合于自建，但采取外包的話，費用問題仍然在困擾著企業，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大。外包的費用也是不菲。這里要牽扯一個機會成本的問題了。

　　支持外包的因素會很多。舉例說來，對于一個小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機構配置，人力資源、運營經理、班長、系統支持、技術開發、質量管理、…??一樣也不能少。這樣的機構設置對于小型的呼叫中心來 說太大了，但缺哪個環節似乎都無法 保障呼叫中心按照人們所希望的那樣工作。這套管理保障系統對于企業來說，建成和維護一樣困難，投入大和結果難以預料。如果企業省下這些精力和人才，投入到加強企業的核心優勢中，效果應該會好得多。

　　外包省去管理煩惱

　　從管理角度，選擇外包顯然有利于簡化管理體系，并優化管理水平。

　　首先從呼叫中心的建設起，就面臨需求復雜的挑戰，將哪部分業務轉移到呼叫中心？轉移的業務流程如何制定？后臺部門如何支持？系統容量多大合適?、…?通常第三方呼叫中心服務商都有某些領域較為豐富的運營經驗，他們常常可以駕輕就熟地提出適合企業的建設性意見。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是座席代表管理就是一門綜合的人力資源管理體系。突出人性化的客戶關系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動性的代名詞。第三方呼叫中心通過系統化、長期的人力資源管理，可保證座席代表的工作質量穩定性。

　　企業可以對外包商不斷提出改進的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　外包的中心規模隨時可變

　　外包可以得到柔性的呼叫中心，這個呼叫中心可以根據企業的要求隨時擴大或縮小。系統采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統，能夠跟得上企業客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發性、可控制性都很好。

　　外包商好的管理體系可以提供很全面的幫助，可以使廠商全面了解呼叫中心的整體運作狀況，數據分析還可以顯示服務水平如何；企業有時缺乏足夠的精力去改善一個規模不大的呼叫中心。

　　外包的方式多多

　　我們通過上面幾個方面論述了外包的優勢。而外包的方式也是多種多樣，而非單純的座席外包。相關呼叫中心的各種業務都可以拆分成外包業務： 建設外包、應用外包、系統硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、管理外包、培訓外包……一些富有經驗的外包商可以提供相當全的服務。

　　選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專業水平和外包商的專長。

　　不是所有業務適合外包

　　并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速變化的業務、非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務的業務，都可考慮用第三方呼叫中心來開展。

　　大型的呼叫中心，當然還是自建合算。從發達國家的經驗看，擁有自建的呼叫中心，并不排斥利用外包第三方呼叫中心開展業務。這里有幾點原因：可以保持原有呼叫中心系統的一致性。呼叫中心運營并不容易，而大型的企業甚至隔幾天就有新產品上市，市場活動就更是層出不窮，呼叫中心必須處于不斷的調整之中，才能應付，這對于正常運營顯然不利。而處于企業信息流動處理中心的呼叫中心。應該處于相對穩定的狀態。這樣選擇外包商，肯定是明智之舉。