電話量銷售量飆升

　　金融海嘯影響人們過年消費意愿，可是，春運期間的呼叫中心難以察覺不到金融海嘯的影子。1月份，客戶關系部呼叫中心電話接聽量同比增長15.36%，銷售量則同比增長62.21%。

　　為了保證電話接通率，座席代表陳曼鷹、曾竹嬌和李煥玲等人都放棄休息，主動回來加班。1月份，座席代表陳曼鷹沒有真正休息過一天。即時安排了休息，她總是自己跑回中心加班，她說：“客服是具有連續性，不少服務是需要跟蹤。如果換了另外一位同事跟蹤，可能需要旅客再次說明自己的情況，耽誤了這位旅客的時間，也耽誤了其他旅客的時間。而且，不少旅客為了方便，都希望能夠由一位客服人員全程跟蹤自己辦理的業務。加上，春運電話那么忙，旅客為了回家都不不計較票價什么的，我們更要把握住這些銷售機會。”正是憑借著這種責任心，陳曼鷹成為了呼叫中心1月的銷售冠軍。

無聲的溝通方式

　　春運期間，現場幾個特別的崗位成了“失聲”座席代表的專用席位。座席代表一上班就不停地接電話，為保護嗓子口袋里總是揣著金嗓子喉寶。可是，春運期間的電話量實在是太大了，喉寶也失效了。座席代表胡丹丹的喉嚨發炎了，聲音沙啞了，她還在接聽電話，直到說不出話。座席代表周悅瑜因牙齦腫痛也說不出話。

　　主管安排她倆回家休息，胡丹丹艱難地說：“我～～出不了～～聲，可～～可是～～我可以～～干點別的～～，我可以E-mail。”為此，現場特意將處理E-mail、傳真和短信等不需要多說話的崗位，留給這幾位“失聲”的座席代表。她們通過這些無聲的渠道默默地與旅客溝通，為旅客解決問題。

一個特殊的電話

　　黃錦波先生是美國首位華裔市長，同時，也是明珠俱樂部的銀卡會員。今年春節，他將到四川參與“杰出華商為災區送溫暖”春節慰問活動，溫家寶總理也出席活動。由于活動時間臨時發生變化，他不得不更改航班日期。

　　座席代表陳珊珊接到了黃先生的電話，要求為其將1月26日成都——廣州的航班改到1月29日。春運期間航班座位緊張，CZ3402航班已滿座，黃先生開始為自己的行程犯愁了。呼叫中心的座席代表則用自己的行動解決了黃先生的難題。

　　面對這個“不能完成的任務”，面對這位特殊的旅客，陳珊珊還是馬上將業務交接單發給值班班長，并親自向班長說明情況。班長陳慶云獲悉后，當即向成都分控發出申請，隨后又向總控收益申請。獲得的答復是：按照工作流程，需要旅客攜帶相關證明和材料到成都營業部申請。可是，現在黃先生不在當地，而且他此次出行意義重大。陳慶云隨即向主管請示，爭取滿足旅客的要求。

　　在主管的協助下，經過陳傳釗和陳小燕等多位同事連續三天的跟進。1月25日，終于幫助黃先生更改了航班。當獲這個消息時，黃先生對呼叫中心的工作表示感謝，由衷地說了聲“Thank you very much！”，并簡短的和大家分享了在四川的經歷。事后，多位跟進的座席代表都表示了對黃先生善舉的敬佩，并感覺共同做了一件非常有意義的事。