最近在國(guó)外的相關(guān)雜志上看到一個(gè)說(shuō)法：“到2010年，任何公司要想保證其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，勢(shì)必得將其IT以及其非核心業(yè)務(wù)流程外包出去。即便是像戴爾、通用電氣或者微軟這樣完全有經(jīng)濟(jì)實(shí)力自己維護(hù)一支IT隊(duì)伍的大公司，也只有卸載不必要的負(fù)重，才能輕裝上陣，全力戰(zhàn)斗。”這立刻讓我想到了上海微創(chuàng)軟件公司自己的業(yè)務(wù)。從開(kāi)業(yè)至今，我們一直是微軟公司的服務(wù)外包商。關(guān)于外包這個(gè)話(huà)題，我很想和大家分享一些心得體會(huì)。

我經(jīng)常和業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家們就IT外包問(wèn)題交換意見(jiàn)。最近，有一個(gè)話(huà)題成為我們討論的核心：是否找到了一個(gè)出色的外包商，發(fā)包方就能實(shí)現(xiàn)降低成本的最終目的？不少外包商在宣傳中都極力強(qiáng)調(diào)自己的實(shí)力多么雄厚，服務(wù)多么優(yōu)質(zhì)，聽(tīng)起來(lái)似乎將業(yè)務(wù)交給他們，發(fā)包商就能高枕無(wú)憂(yōu)了。但事實(shí)上，我認(rèn)為要充分實(shí)現(xiàn)外包的價(jià)值，規(guī)范管理和流程控制相當(dāng)重要。

如果發(fā)包公司寄希望于專(zhuān)業(yè)外包商解決所有問(wèn)題，而對(duì)自己外包的業(yè)務(wù)毫不理解，這勢(shì)必會(huì)在溝通過(guò)程中產(chǎn)生大量矛盾，實(shí)際效果大打折扣。同時(shí)，對(duì)外包商疏于管理，也勢(shì)必會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高的局面。這一切和發(fā)包方降低成本的初衷無(wú)疑是相違背的。有的企業(yè)把IT部門(mén)外包出去之后就不聞不問(wèn)，既不安排一個(gè)對(duì)IT比較了解的管理者作為溝通橋梁，又不愿意增加對(duì)外包商的監(jiān)管費(fèi)用，更別談定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估審核。而等到問(wèn)題產(chǎn)生、意見(jiàn)發(fā)生分歧的時(shí)候，雙方往往陷入互相指責(zé)的境地，絲毫無(wú)助于問(wèn)題的解決。所以我認(rèn)為，外包這一行為，并不代表著發(fā)包方“割裂”一部分業(yè)務(wù)出去，而是對(duì)發(fā)包方提出了更高的要求——從自己開(kāi)展業(yè)務(wù)升級(jí)為通過(guò)管理發(fā)包商實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)。那種“隨他們?cè)趺床僮鳎抑灰Y(jié)果符合我要求”的想法是不切實(shí)際的。發(fā)包方必須建立一支出色的管理團(tuán)隊(duì)，才能確保發(fā)包方服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期穩(wěn)定。

拿微軟來(lái)說(shuō)，我們?cè)跒樗?wù)的過(guò)程中就感受到了這個(gè)世界一流企業(yè)的管理模式的先進(jìn)性。微軟對(duì)全球服務(wù)外包商有一套統(tǒng)一的流程要求，滲透到服務(wù)的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)：從每個(gè)員工對(duì)公司發(fā)展方向的認(rèn)知，到每一封給客戶(hù)郵件的措辭標(biāo)準(zhǔn)。從系統(tǒng)培訓(xùn)的開(kāi)展，到員工士氣的保證和促進(jìn)……，方方面面都有準(zhǔn)確的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，從而確保各種膚色各種語(yǔ)言的客服人員都使用統(tǒng)一的“微軟語(yǔ)言”。到了每個(gè)季度的業(yè)務(wù)審核和運(yùn)營(yíng)管理審核時(shí)，微軟的管理團(tuán)隊(duì)都會(huì)拿著大量詳細(xì)的數(shù)據(jù)和我們一起分析業(yè)務(wù)中需要改進(jìn)的細(xì)節(jié)。為了獲取最終用戶(hù)的直接反饋，他們還聘請(qǐng)了第三方的調(diào)研外包商，不斷抽樣調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助接包方進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。我記得我們最初的Windows XP客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，基本上是一個(gè)基層主管要管理二三十個(gè)員工。雖然這種方法大體看起來(lái)效率也挺高，整體運(yùn)作也沒(méi)什么問(wèn)題，但在微軟和COPC（Customer Operation Performance Center，顧客運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心)國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)看來(lái)，這種管理模式仍然偏向“粗放”。在他們的建議下，我們經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，實(shí)現(xiàn)了每15到20個(gè)工程師就分別配備一個(gè)部門(mén)主管和技術(shù)主管。這種改變帶來(lái)的效果好得超出想象。雖然多了幾個(gè)不直接承擔(dān)業(yè)務(wù)的管理人員，但是他們的工作有效保證了整體業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)營(yíng)，明顯提高了效率。作為發(fā)包方，微軟對(duì)管理外包商方面的經(jīng)驗(yàn)和他們投注的精力，的確很值得國(guó)內(nèi)的發(fā)包企業(yè)學(xué)習(xí)。

事實(shí)上，這種嚴(yán)密的管理方式如果長(zhǎng)時(shí)間作用于外包商身上，一定會(huì)最終滲透到他們的文化中去，使他們養(yǎng)成一種自覺(jué)的習(xí)慣。我們常說(shuō)外包商要怎樣改善流程，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。但實(shí)際上，很多問(wèn)題都是在發(fā)包商提出意見(jiàn)后外包商才發(fā)現(xiàn)的，然后才被迫整改。這種“忽略問(wèn)題——遭遇問(wèn)題——改正問(wèn)題”的思路給發(fā)包商帶來(lái)的麻煩，勢(shì)必會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于“設(shè)想問(wèn)題——預(yù)防問(wèn)題——避免問(wèn)題”這種積極方式。發(fā)包商應(yīng)該在問(wèn)題出現(xiàn)之前，就建立一套完善的管理模式，并且用它來(lái)“同化”自己的外包商，讓他們也自覺(jué)主動(dòng)地按照規(guī)整的流程開(kāi)展業(yè)務(wù)。

總而言之，發(fā)包方的專(zhuān)業(yè)管理加上外包商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，才是一個(gè)合理外包模式的完整格局。

作者簡(jiǎn)介：王曄，1965年生，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)管理科學(xué)專(zhuān)業(yè)，現(xiàn)任上海微創(chuàng)軟件有限公司總裁。她曾獲得“2002年中國(guó)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)年度新聞人物”及“2003和2004年上海市科技創(chuàng)業(yè)領(lǐng)軍人物”稱(chēng)號(hào)。在加盟微創(chuàng)之前，王曄曾在微軟（中國(guó)）公司擔(dān)任多項(xiàng)高級(jí)經(jīng)理職務(wù)。業(yè)余時(shí)間，王曄興趣廣泛。不僅廣泛閱讀、喜好運(yùn)動(dòng)、欣賞油畫(huà)，也熱衷于在世界各地旅游。