討論服務外包市場，我們最為關注的是如下四個關鍵點：即全球市場發展趨勢，我們最為成熟的離岸市場日本，全球最大的離岸市場美國以及我們的主場”中國本土市場。本文將就以上服務外包市場的四大關鍵點，進行討論。
一、2008年全球市場概況
根據印度NASSCOM和IDC的研究，2008年全球IT服務、BPO和軟件產品的營業收入達到9670億美元。在經濟危機的影響下，仍保持了6.3%的平均增長率，相對于2.5%的全球GDP增長，突顯了產業所孕育的旺盛需求，其中BPO業務錄得12%的增長率，是細分市場的最高值。如今BPO已經成為全球交付產業鏈中不可分割的一部分，并逐漸涉及用戶的核心業務流程。
全球IT服務需求，按地域分布可以看到：北美占39%，其中僅美國的支出就占36%，該地區的增長率為4.2%。西歐的支出占全球IT服務支出的37%，該地區的增長率為5%。亞太地區的支出占全球IT服務支出的15%，其中僅日本就占全球支出的8%，該地區的增長率為6.8%，其中印度、中國等新興市場國家的增長率超過10%。拉丁美洲的支出占全球IT服務支出的3%，該地區的增長率為10%以上。中歐、中東和非洲的支出占全球IT服務支出的4.7%，該地區的增長率為14.7%。可見，歐美仍是主要市場聚集地，匯聚著全球76%的需求，且仍保持著4.5%以上的增長。新興市場國家的需求份額在快速增長，平均增速超過10%，將將是未來的市場熱點。
再看一下BPO業務市場情況。2008年客戶管理（包括客戶交互類服務業務）收入達到610億美元，增長率為10.8%。金融和會計服務收入達到260億美元，增長率為11.8%。人力資源管理收入達到180億美元，增長率為12.4%。培訓業務收入達到70億美元，增長率為15.7%。采購管理收入達到20億美元，增長率為20.4%。由此可見，客戶管理、金融和會計、人力資源管理，是BPO業務中最成熟的市場，BPO業務整體保持著較強的成長性。不久的未來，全球BPO業務的市場份額將超越ITO市場。
二、日本市場前景看好
盡管2008年全球市場數據，整體表現還算亮麗，但在細分市場上服務供應商的感覺會有較大的不同。首先日本市場上，2008年末至2009年初，受經濟危機的影響，用戶和一線服務供應商都不同程度的調整和壓縮了新項目預算。根據日本一線服務供應商預估2008-2009財年預報顯示（日本執行的是4月1日到來年3月31日的財年），除富士通錄得較低的20億美元左右的年度虧損外，NEC、東芝、NTT數據等企業的虧損額都遠高于富士通。所以2009財年開始，多數日本一線企業，提出企業內置化”戰略。所謂內置化”，就是將外包出去業務的一部分收回來，在企業內部執行。盡管根據GARTNER的測算，2008年日本的IT服務市場僅有2%的負增長，但對于日本二線和三線企業來講，感覺完全不同，其獲得訂單額下降幅度一般會達到30-40%，可見內置化”直接打擊了日本本土的中小服務供應商。
多年來隨著豐田看板工作法的推廣，整個日本產業界形成了有效的供應鏈體系，為日本產業的快速發展奠定了穩固的基礎。但隨著以人脈為核心的供應鏈關系穩定化，大量用戶企業（買家）的資深退休人員，被供應商（賣家）聘用并成為營業部門（銷售部門）的核心骨干。日本企業間的供應鏈關系逐步僵化，往往供應商的營業人員就是用戶企業采購部門主管人員過去的上司或前輩，曾經受過人家的培植和提拔。所以用戶與供應商間的供需關系因礙于人情關系難以改變，價格自然也就很難調整。以NEC為例，其外包業務（零部件采購和服務采購）占其營業收入的70%。本次源于美國的金融危機讓日本的大手企業”大面積虧損，為日本一線企業借機調整供應鏈關系帶來了絕佳的契機。正是由于以上原因，許多日本企業提出了內置化”戰略，一些過去外包的業務被收回到企業內執行，導致日本一批在供應鏈低端的企業難以為繼或倒閉，為今后經濟回升供應鏈關系重整準備了條件。
根據GARTNER日本公司統計，2008年日本信息服務業市場的總規模約為10萬億日元,約折合1000億美元（略大于IDC公司與NASSCOM 公布的數據）。日本排名前五位的服務企業獲得市場份額51%，排位6-10名的服務企業獲得11%的市場份額。其中一線服務企業轉包出來的服務業務額超過其營業收入的50%，總額達到500億美元以上，其中93%在日本本土實現在岸外包，大約465億美元。日本的離岸服務份額僅占轉包份額的7%，約35億美元。GARTNER的數據表明，日本離岸服務的80%轉移到中國，其余的20%去了越南、印度和菲律賓。2008年中國獲得日本的離岸服務外包業務應在28億美元左右，這與我們在國內獲得的數據基本吻合。今后隨著日本經濟復蘇，被日本一線企業收回內置化”的部分業務和因經濟危機暫時擱置的新開發項目，仍會被釋放出來，而活用中國人力資源，增加離岸份額，已經成為日本企業的普遍共識。
另外，日本的富士通、NEC、東芝等企業不約而同的提出了頗為類似的中國市場戰略。尤以富士通的中國戰略最為激進。富士通提出《中國離岸開發業務的中長期展望》分為三個階段：第一階段，鑒于如今日本人口已進入負增的事實，每年日本凈減少勞動人口60萬，這需要中國的開發人員來改善富士通開發機構的人員構成，以保證富士通的開發能力保持穩定的發展。第二階段，富士通在中國本地人力資源得到充分擴展的基礎上，將富士通在日本市場上成功的行業解決方案及經驗，帶到中國進行本地化開發，并與中國企業合作一起進入中國本土行業應用市場。第三階段，當行業解決方案在中國實現本地化并取得市場成功后，與中國合作伙伴進一步形成緊密商業合作關系，有效利用中日雙方人力資源互補，共同進入國際市場，與歐美一線服務供應商一起在全球服務市場上分一杯羹。盡管日本資深的產業研究學者，批評富士通戰略”的第三階段：過于激進和理想化，由于語言的原因，日本企業進入全球市場的伙伴可能不是中國，而是印度。”但日本企業整體調整中國市場戰略這還是首次提出。故此，我們可以斷定，隨著日本經濟的恢復，日本到中國的離岸服務業務將迎來一次新的高速成長期，且中國本土正在逐步釋放的強大市場需求，將成為拉動日本離岸業務向中國釋放的誘餌。鑒于日本一線企業中國事業的戰略調整，中國對日服務供應商的規模和行業服務能力將十分重要。未來規模較大且具有行業服務經驗的企業，獲得的商業機會將遠大于那些規模較小，且僅能依照指示進行開發的企業。
三、美國市場的變化
今天美國仍是全球第一大服務需求市場，占有全球36%的市場份額，從離岸業務角度看美國的份額超過50%。2008年印度的473億美元離岸服務外包收入中（2008年印度服務外包收入為717億美元，其中離岸部分為66%，計437億美元），來自美國的收入為283.8億美元，約占其離岸業務的60%。根據中國海關的統計，中國直接和間接獲得的美國離岸服務外包業務，約占我國獲得離岸業務的30%（日本為50%），估計2008年超過15億美元。所以美國將是我們十分關注且極具成長潛力的離岸市場。
多年來，美國市場一直是我國的第二大離岸服務外包需求市場，且可能在近期趕上并超過日本。2003年到2008年，美國的大型軟件企業和服務供應商如：IBM、HP、微軟、甲骨文等，加大了向中國轉移開發和測試業務的力度，為中國一批小企業提供了超常發展的機遇。以中軟國際、軟通動力、博彥科技、文思創新等為代表的，以承接美國離岸業務為主的中國服務供應企業，迅速由三、五百人的規模，發展到四、五千人以上規模，實現了所謂的五年十倍速的高速發展。這非常類似10年前印度的TCS和Infosys。
今天，源自美國的全球經濟危機和印度服務外包產業遭遇的問題，為中國服務外包產業帶來了一次新的契機。2008年，是印度服務外包增速大幅放緩的一年，經濟危機壓縮了離岸需求，印度當年服務外包產業新增員工數量為22.6萬人，產業從業人數達到223萬人。可見，2008年印度的服務外包產業人員增幅僅為12%，與之前十幾年平均保持35%以上的增長相比，增幅有了明顯回落。
2008年印度先后遭遇了孟買的爆炸襲擊案和薩蒂揚公司的誠信問題被曝光。使得印度產業的人力資源供給能力，政治、地緣和社會安全、企業誠信等問題同時被海外買家關注。在印度之外尋找第二交付基地的議題，再次被提到全球行業客戶的戰略核心上來。業內人士都清楚，全球500強企業設在印度的離岸交付中心，是帶動印度服務外包產業迅速發展的重要引擎。今天的經濟危機迫使全球500強企業為進一步控制成本，必須擴大離岸外包份額。而印度出現的問題，又讓他們不得不認真考慮，在印度之外建立全球第二交付基地。以保證交付業務的相互支撐和相互備份，并最大限度的降低風險。盡管中國的信息安全立法等問題，仍然困擾著許多買家，中國還是受到行業買家的關注。
前面我們曾講到，03到08年跨國軟件和服務企業向中國的業務轉移，帶動中國本土服務供應商實現了5年10倍速增長。今天，全球500強企業的離岸轉移交付中心向中國轉移，不僅能支撐中國本土服務供應商的下一次5年10倍速成長。還會讓中國服務供應商，改變以往僅能跟在跨國供應商后面做開發的局面。開始直接面對行業用戶進行交付，這就是通常說的由二包”轉變為一包”服務。年初，北京服務外包企業協會，先后數次接待了500強企業全球CIO前來討論在北京和上海周邊，建立其自控轉移交付中心”的案例。這足以說明，新一輪行業用戶服務業務向中國轉移，已經悄然開始。承接500強企業自控轉移交付中心”將是下一階段中國離岸服務外包的增長點。
我們必須承認，今天與今后，美國市場都是中國服務外包產業的重要離岸市場，其原因有三：
1)美國服務外包市場，是全球最大的市場，其基本上是自由市場（除政府項目以外），各國的優秀服務供應商，都可以憑自身的交付實力去分一杯羹，不存在日本市場那種一手訂單不交給外籍企業執行的現象。
2)美國，是全球服務外包產業的發源地。美國用戶（買家）業務流程成熟，對剝離非核心業務流程有經驗、業務的轉移外包、對供應商及人員的訓練、異地（離岸）交付質量控制和服務供應商的管理等諸多方面，積累了豐富的經驗，這對中國供應商的學習和成長十分有利。筆者在IBM工作期間，曾經參與過IBM合格供應商的培養過程，其成熟的訓練流程給我留下深刻的印象。
3)美國各行業，尤其是服務行業的產品線，處于全球的領先地位解，其經驗與行業解決方案都十分成熟。進入美國行業市場，相當于服務交付企業進入研究生階段”，這不僅可以幫助中國企業獲得較為豐厚的商業收入，同時這些經驗也會成為回歸本土市場的優質服務產品。印度人已經在這兩方面獲得了可觀的收益。
文思創新的CEO曾說過：今天我們在離岸行業市場積累的技術與經驗，是國內批評者（一些愿意將離岸服務外包，比喻成簡單來料加工的國內所謂知名學者的批評）所無法想象的。”
總結起來，今天我們的企業還僅僅是開始進入美國行業市場，在美國行業市場上占絕對壟斷地位的服務供應商是：IBM、HP、CSC、埃森哲。印度的一線企業，已經于近年進入了這一市場并分得了一小杯羹。中國的服務外包領軍企業，進入美國行業市場，當然還會有一個學習期，不過三、五年后中國的一線企業將會與印度企業形成有力的競爭。在美國服務市場上的成功，標志著中國服務企業能力的成熟。
四、中國本土市場
業界有一個共識：中國服務外包產業會借鑒印度的經驗，但不會走印度的路。原因很簡單，我們與印度面對著完全不同的市場。中國有著巨大的，正處于釋放過程中的服務外包市場，今后中國服務外包企業的主要市場應在中國，中國市場也是我們的主場”。以下就中國市場的需求、存在的問題和商業機會做一粗淺的分析。
2004年Infosys的一位高級副總裁，在國家發改委做了《Infosys中國夢》的報告。報告中特別提到，根據其與AT科爾尼的研究，未來十年中國將超過日本成為繼美國、歐洲之后全球第三大服務外包需求市場。當然印度一線企業紛紛來華，其目標不僅僅是中國充沛的人力資源和中國工程師對日本市場的交付能力，他們更為看重中國市場。中國到底有多大的市場需求？未來會如何釋放？這一點跨國供應商們的看法可能會比我們更清楚。
討論中國本土服務外包市場，你會看到版本完全不同的統計數據。原因很簡單，是我們對產業的定義和統計口徑與國際上通行的標準不同，當然由于服務外包是新興產業，其在國際上的定義也在不斷的更新。比如，06年之前印度是IT-ITES” ，之后修正為IT-BPO”。2001年，國家出臺了扶持軟件和集成電路產業發展的18號文件，凡取得雙軟認證”的公司，均可獲得企業所得稅的優惠。故此，各類企業都會盡一切努力去獲得雙軟企業認證”。這樣，套裝軟件營業收入自然納入軟件產業的營業收入，同時：系統集成、大部分的IT服務、部分BPO業務服務乃至硬件中嵌入內置程序產品的部分營業收入，也被納入軟件收入統計之中。同時，商務部定義的服務外包”（服務外包還會被分為在岸外包和離岸外包）與工業與信息化部定義的軟件與信息服務業”實際上也有著在較大的細分市場上重疊現象，加上國家尚未出臺服務外包企業的認證標準，故此幾乎無人可以清楚的統計出我國在岸服務外包產業規模。
08年10月在杭州，筆者有機會與中國軟件行業協會的領導，就軟件協會發布的軟件與信息服務業細分市場數據作了詳細的研究，同時將我們的產業統計口徑與印度的產業統計口徑進行對比分析。結論是：中國與印度，如果采用同一口徑統計服務外包產業規模，中國本土市場的服務外包占軟件與信息服務業總規模的55%左右。2008年中國軟件與信息服務業的總規模是7572.9億人民幣，折算出中國服務外包產業規模約612（其中離岸收入約50億美元）億美元。2008年產業規模同比年增長29.8%，照此增速發展，預計2-3年后中國會趕上日本信息服務業的規模。
如此分析，大家會看到中國的服務外包產業總規模與印度的產業規模十分接近（印度2008年717億美元），但不同點是印度產業的66%來源于離岸市場，34%來源于本土市場。在中國不足10%的產業依靠離岸市場，而90%以上的需求來自本土。加上最近，國家發展與改革委員會正在著手制定，鼓勵政府部門和國有大、中型企業釋放自己服務外包需求的政策。相信中國的服務外包市場在一段時間內，還會保持較高的速度發展。
對比美國、日本市場的演進過程我們會獲得如下啟示：
1)服務外包起源于美國上世紀60-70年代。買家將IT服務需求外包（ITO）出來，然后是買家逐步釋放系統的運營服務和支援服務，再向后才是在此平臺上的買家業務流程的釋放。今天賣家（服務供應商）正在向買家的核心業務流程作延伸服務，所以產業的概念和邊界仍在變化過程中。
2)與美國相比，日本服務外包啟動大約晚了10到15年，大約在上世紀80年代中期。所以今天日本的服務外包市場，仍定義為信息服務產業”，日本的BPO業務還剛剛開始，且規模有限。日本的賣家（服務供應商）一般出身于兩種企業：其一，來源于大型IT產品制造廠商，如富士通、NEC、IBM；其二，行業用戶內部服務部門發展形成規模后，剝離出來形成面向市場的獨立信息服務企業，如：野村縂研、大和縂研、NTT數據、新日鐵情報等等。
3)與日本相比，中國本土服務外包業的啟動又向后順延了大約10年，大約在上世紀90年代中期。起初我們常使用兩個名稱：系統集成商和軟件外包企業。直到近期，隨著生物醫藥研發外包、呼叫中心外包、數據處理外包、數據中心（災備）外包、集成電路設計外包、嵌入式軟件開發外包、動漫開發外包、工程設計外包等BPO業務的逐步釋放，才形成今天中國在岸服務外包市場。
盡管我們已經有了大約600億美元的服務外包市場規模，但與中國經濟總量相比，仍然僅僅是市場釋放的開始。從行業服務角度看，釋放的啟動點和先導啟動行業與該產業與全球市場銜接相關聯。比如：隨著中國加入WTO，金融（銀行、證券、保險）和電信服務首當其沖的要與國際市場接軌，引入服務外包勢在必行，所以中國本土服務外包市場上，電信和金融服務外包需求占到了重要的地位。隨著能源、物流業國際市場競爭加劇，其服務外包需求也在加速釋放。隨著國家在社保、醫療、教育等民生事業的投資推動，相信會有大量的需求釋放出來。請注意IBM近期的電視廣告片，就足以說明今后醫療數據處理服務需求的規模。當然，與發達國家市場相比，畢竟我們許多市場還未開始剝離和釋放，如：政府需求、國企的信息化系統運行服務、銀行的后臺業務、人力資源管理、財務管理等。可見，中國本土服務外包市場潛力巨大，并會按照與發達國家類似的產業發展軌跡逐步釋放。顯然市場是按照經濟發展規律在演進。盡管，全球服務外包需求的平均增長速度在6%左右，我們的需求釋放會兩倍或三倍于全球平均增長速度發展。所以離岸市場至關重要，可以幫助我們企業學習提升流程的成熟度和交付能力，而在岸市場是我們的主要市場，是服務外包產業形成規模的支撐。簡單的講：我們要在客場打出實力，在主場形成產業規模。
以上內容，先后引用：IDC、GARTNER、NASSCOM、NEC、富士通、中國軟件行業協會、AT科爾尼和Infosys的研究數據在此表示特別感謝。
（本文原載于《ChinaSourcing》雜志）
