自設熱線自行管理效果不好

無論是政府機關還是企業單位，設立公共服務熱線很有必要。”中國服務經濟研究中心主任、國家發改委首席專家、浙江樹人大學副校長鄭吉昌的觀點很鮮明。

他說，不少政府部門、企業單位都建立了服務熱線。但有些熱線的設立，就像是擺設，是為了應付檢查。另外，服務熱線幾乎是誰家的孩子誰來抱：自己辦的熱線，自己安排人服務。

他表示，很客觀地說，這樣效果并不好，至少成本與效果不成正比。

不妨嘗試服務外包

既要設立服務熱線，又要把服務熱線做好，鄭吉昌指了一條路――服務外包，向專業的中介服務公司購買服務。

錢花得不多，卻能有效地監管、考核。而專業公司要想生存，服務質量必定要好。”他說，設置一條線路的成本，在這些公司操作，比各單位單獨搞低很多。起碼，人員成本就能節省。他們可以有效地利用起接線員的工作時間。”

請專業公司，還可以省下很多號碼資源。群眾撥打電話，也不用再去硬記，什么單位是什么電話。

鄭吉昌說，熱線電話服務外包，政府部門就可以一門心思做好對接、后臺處理工作，想想，效率能提高多少？”