最好的服務(wù)是沒有服務(wù)，最好的服務(wù)是增值服務(wù)，這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。

有觀點(diǎn)說，服務(wù)的最高境界是沒有服務(wù)。我們需要什么樣的技能才能提供無形”服務(wù)？全球的信息服務(wù)業(yè)在這些年的發(fā)展中經(jīng)歷了怎樣的演變？未來的信息服務(wù)業(yè)將向何方轉(zhuǎn)型？在越來越融合的時(shí)代，如何成為擁有核心競爭力的信息服務(wù)提供商？我們營造怎樣的產(chǎn)業(yè)氛圍才能夠加速中國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展？帶著這些問題，本報(bào)記者日前采訪了微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)。

最好的服務(wù)是增值服務(wù)全球進(jìn)入主動(dòng)服務(wù)時(shí)代

記者：微軟是最早在中國設(shè)立技術(shù)支持中心的全球500強(qiáng)企業(yè)之一，從微軟服務(wù)的發(fā)展歷程以及您的觀察來看，技術(shù)支持服務(wù)業(yè)這些年都發(fā)生了哪些變化？在服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容方面都有哪些改變？

柯文達(dá)：智者說，太陽下面唯一不會(huì)改變的事情，就是變化。變是這個(gè)行業(yè)最主要的定律。服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這些年發(fā)生了很多變化，比如提供支持服務(wù)的手段和渠道。早年的服務(wù)支持只有電話，演變到后來就有了E-Mail、社區(qū)服務(wù)、在線服務(wù)、自助服務(wù)等多種形式，利用社交媒體提供服務(wù)，已經(jīng)成為服務(wù)支持領(lǐng)域很重要的平臺(tái)和介質(zhì)。我們過去的服務(wù)都很被動(dòng)，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)才會(huì)找到我們。而現(xiàn)在我們的服務(wù)變成了主動(dòng)式服務(wù)，我們不是等客戶遇到問題后才去治療”，而是在客戶和伙伴沒有發(fā)生問題之前就為他們提供預(yù)防式服務(wù)，變治病”為養(yǎng)生”。隨著IT信息技術(shù)的發(fā)展，由軟件或硬件出現(xiàn)的單純問題越來越少，過去出現(xiàn)的單純問題現(xiàn)在變成融合問題，這就導(dǎo)致了越來越多融合服務(wù)需求的出現(xiàn)。

我認(rèn)為在服務(wù)領(lǐng)域有兩句經(jīng)典的話：最好的服務(wù)是沒有服務(wù)，最好的服務(wù)是增值服務(wù)，這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。

賽迪網(wǎng)-中國電子報(bào)