進入2010年,中國呼叫中心產業已經發展了12年,已近100萬人在從事呼叫中心工作.從2000年中國移動各地區區數十坐席發展到今日全國擁有數萬座席的10086.攜程旅行網從最初的幾個坐席發展到今天的6000多坐席.這樣的變化不可謂不大。與此同時，更有凡客、阿里巴巴、必勝客、惠普、IBM、中外運-敦豪、中國電信等共同演繹了中國的呼叫中心產業傳奇。

呼叫中心發展到今日，在中國也進入或出現了大量的呼叫中心標準，如COPC、SCP、ISO、ICMI、CCCS、SEECMM、CCPE-CMM、CC-CMM、ICCSO等超過十種呼叫中心行業標準。其中甚有趣者是如COPC等國際標準均沒有在名字在冠以”國際”,而中國本地咨詢公司自己制定的標準則基本都在名字中冠以”國際”.并且認證一個標準動則30萬或50萬費用.不可謂不貴,但眾企業仍然趨之若鶩.為何?筆者認為是”標準綁架了中國呼叫中心產業”.不管黑貓白貓,只要資金投入后能獲得標準證書就是好貓.

根據,筆者調研,目前在中國金融行業,呼叫中心標準如春風化雨,遍地都是.幾乎所有稍微有些名的銀行、基金公司都通過了呼叫中心標準。前幾年申請標準是”人無我有”,那還算是爭取了榮譽.今天是因為不能”人有我無”,嗚呼哀哉,豈料當墻頭掛起了”金光閃閃”價值連城的認證證書后,呼叫中心員工心頭卻蕩起了哀傷:我們不如墻頭紙!

漫過金融行業后，呼叫中心標準認證的野火又開始在中國通信行業、產業園區蔓延。忽然間，中國移動數家分公司開始通過認證了，產業園區也開始了。豈知一紙文書可以給500名員工發一個月工資！而許多標準研究制定者，大多為紙上談兵這。一無國外呼叫中心工作經驗，二無國內上千席的大型呼叫中心管理經驗，三無形成行業共識。卻能號召眾企業買單，為何？標準綁架中國呼叫中心產業！

何謂標準？標準是科學、技術和實踐經驗的總結。為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動，即制定、發布及實施標準的過程，稱為標準化。從這個定義上來說，中國目前還沒有真正意義上的呼叫中心標準，尚缺業界公認的針對客戶服務績效和呼叫中心管理的權威標準。國內的呼叫中心標準基本都是以美其名曰借鑒”的東抄西拷拼湊出來的，通過門檻極低，大凡申請則必通過，似乎比到到銀行辦事時領個排號牌難不到哪里。只要申請方預備好預算，基本評審人員都是舉雙手通過，剩下的只是走馬燈似的客套”過程。嗚呼悲哉我中華之呼叫中心產業標準！

國外的標準COPC等的認證獲取都是以嚴謹著稱。上海移動費了九牛二虎之力，廣州電信三年磨劍方才過關，獲得COPC認證，可謂歷盡苦難，方顯可貴。國際標準不容易獲得，許多企業就曲線救國”轉投本土呼叫中心標準，花幾十萬人民幣為甚至只有區區十來個坐席規模的呼叫中心申請標準認證，而后再附送一個年度大獎。今天的中國呼叫中心產業，不知是企業扭曲了，還是標準扭曲了？！最后可能是員工工資被扭曲了，產業被扭曲了！

無怪乎在51Callcenter的一個高端研討會上一行業同仁說：這么貴的國內標準認證費用給員工搞搞培訓或發發福利，我想大家才真是精神文明與物質文明兩豐收！”不能讓標準綁架了呼叫中心產業！國內標準研究者只有秉承嚴謹治學的態度，以客觀科學的認證過程，結合長期實踐的真知，遠離商業金錢的誘惑，才能打造出一個真正的、可用的、富指導作用的標準。