明明是聯(lián)系了品牌家電的特約維修”點(diǎn)，為什么進(jìn)行修理的卻是不知名的小店，以致于把家電修壞了。筆者昨日從寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，近年來家電維修糾紛居高不下，僅今年我市有關(guān)家電維修的投訴多達(dá)505起。筆者采訪中發(fā)現(xiàn)，原來家電特約維修店也搞起了服務(wù)外包”，擅自把業(yè)務(wù)承包給沒有資質(zhì)、技術(shù)不過硬的小修理店。

維修服務(wù)外包”

鄞州咸祥的王女士家里冰箱壞了，根據(jù)保修卡上的電話她聯(lián)系了該品牌的特約維修點(diǎn)，工作人員上門維修后不但沒修好,反而把冰箱搞壞了，王女士只能向工商部門求助。工商人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，原來為王女士修冰箱的維修工是特約維修點(diǎn)的外包工”，他自己開有一家電器維修店，在特約維修點(diǎn)的認(rèn)可下，負(fù)責(zé)鄞州片區(qū)該品牌家電的特約維修，并從中與該品牌冰箱寧波特約維修點(diǎn)一起獲利。

特約維修點(diǎn)也搞外包？為了解此事，筆者對(duì)維修市場(chǎng)進(jìn)行采訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前除少數(shù)企業(yè)是自建維修隊(duì)伍、自營(yíng)售后點(diǎn)外，市面上超過九成的品牌家電企業(yè)，將售后維修服務(wù)外包給維修公司，采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)。但一些特約維修商由于人手不夠等原因，把接到的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包”給一些本不具備特約資質(zhì)的家電維修點(diǎn)，以拓展業(yè)務(wù)謀求更大利潤(rùn)。

監(jiān)管幾乎空白

對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)承諾雖然是廠家做出的，但服務(wù)的落實(shí)主要由特約維修點(diǎn)來執(zhí)行。由于家電維修有分散入戶、技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，受監(jiān)督成本、人力、物力的限制，很多廠家無法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況，只能通過回訪用戶來進(jìn)行監(jiān)管，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)特約維修點(diǎn)的有效監(jiān)管。而且，由于維修人員都是由各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘，一般學(xué)歷不高，有的甚至沒有相關(guān)資質(zhì)，致使消費(fèi)者所得到的售后服務(wù)質(zhì)量無法保證。

目前我國(guó)對(duì)于家電的維修質(zhì)量尚無統(tǒng)一的監(jiān)管部門，也缺乏第三方鑒定機(jī)構(gòu)。家電質(zhì)檢機(jī)構(gòu)僅對(duì)新機(jī)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而不對(duì)維修過的產(chǎn)品提供鑒定。在某種程度上說，維修質(zhì)量監(jiān)管幾乎是個(gè)空白。

規(guī)范企業(yè)行為

面對(duì)目前由于制度性缺陷而產(chǎn)生的維修貓膩”，專家建議，政府主管部門應(yīng)加快建立家電服務(wù)維修市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，制定家電服務(wù)維修行業(yè)監(jiān)管辦法，加大維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的推行力度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)送制度，建立行業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)推行辦法，規(guī)范維修服務(wù)市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的監(jiān)管，對(duì)違規(guī)企業(yè)及時(shí)查處。

專家同時(shí)提醒消費(fèi)者：當(dāng)購(gòu)買的品牌家電出現(xiàn)問題后，首先要找生產(chǎn)廠家正規(guī)授權(quán)的維修點(diǎn)，對(duì)于上門維修人員，應(yīng)要求其出示相關(guān)的資質(zhì)證書；維修時(shí)，一定要讓維修人員在保修卡或承修單據(jù)上做好詳細(xì)記錄；產(chǎn)品維修后，要讓維修者出具維修保用憑證，并注明維修產(chǎn)品故障情況、原因、修好時(shí)間、更換零部件的名稱、維修費(fèi)用、保用期限等，以此來保證廠家履行三包”規(guī)定。