"再過10或15年，組織或許會將所有'支持性'而不'產生收入'的工作，以及所有不提供升入高級管理層職業機會的活動都委托給出外單位去做。"這是管理大師德魯克在《大變革時代的管理》一書中的預言。

　　在CIO不斷被正名，擺脫純粹IT管理人員角色回歸本源的今天，IT服務外包的發展趨勢在不斷印證著德魯克大師的言論。CIO不再是確保系統正常運行的"低價值"服務提供者，而是將關注的重點轉向捕捉業務需求、用IT技術實現業務創新、參與戰略決策等事務中。

捷思服務中心總經理 李凱

　　全球IT服務專家

　　中國IT外包服務市場走過培育期進入蓬勃發展階段。2009年，一家長期從事海外代理集成業務的企業低調轉戰中國市場。漢柏科技（Opzoon）是全球領先的行業深度定制化、智能網絡設備和解決方案提供商。其中自主研發產品業務、全球IT服務和系統集成是漢柏科技的三大核心業務。憑借一支精于網絡、服務器、存儲及硬件平臺的全面研發隊伍，形成了強大的技術壁壘。

　　十年前，當IT服務還被認為是IT領域中無關輕重的配角時，漢柏就堅定了這樣的信念：服務才是IT領域最重要的基石。"只有卓越的IT服務才能將燦若晨星的IT創想化為現實。"漢柏還率先推出了IT服務產品化的理念，并將之確立為公司的核心戰略，打造出"捷思服務"（GISE）的IT服務品牌。

　　GISE即GlobalITServiceExpert，全球IT服務專家的英文縮寫，專注于為中國本土及海外客戶提供以管理服務為核心的IT運營外包服務。捷思服務在美國、日本、德國、英國、香港、迪拜等國家和地區有50多家分支機構。在國內以北京、上海、廣東三大區域為核心覆蓋深圳、杭州、蘇州、河南、河北等周邊區域。Gise還建立了基于ITIL標準的IT服務管理體系。

　　為了響應國家大力推動自主創新軟件服務的政策，漢柏圍繞運維監控平臺自主開發了ERP、BI、CRM、知識管理等應用系統，也有針對醫療、通訊、工業等行業的軟件開發解決方案，從而為客戶提供完整的服務理論體系。

　　依照ITIL運維理念，漢柏科技還在亞太、歐洲、美洲建立了3大TAC技術支持中心，擁有超過400個坐席的多語種服務平臺，能夠對用戶可能出現的故障申請、業務、技術咨詢做出及時響應。3大TAC中心相互聯動，通過嚴謹的Case處理流程和24小時不間斷的值班制度，捷思服務將位于全球三大TAC中心的資源共享。TAC技術中心還建立了龐大獨立的知識庫作為輔助支持。知識庫非常完備，覆蓋了全部的產品線，總容量超過5TB，案例總數也達20萬以上。

　　捷思服務中心在全球擁有超過100人的各廠商認證技術專家團，平均技術經驗超過10年，并有廠商提供強大的技術支持后盾。在服務過程中建立了四級響應制度，一級工程師迅速響應、二級專家啟動應急響應流程、各TAC專家會診支持保障、原廠技術支持，使漢柏科技的技術支持能力得到保證。

　　捷思服務以天津為中心，北上廣為核心建立了千萬級別的備件庫和完善的備件支持體系。產品線覆蓋CISCO、IBM、HP、ORACLE、EMC、HDS等國際一線IT品牌的全系列產品。備件支持體系由多個環節緊密銜接而成，能支持客戶高端的企業級服務。當處于世界任何角落的用戶與GISE建立合作后，能夠提供7*24小時的及時響應。

　　GISE三步走

　　捷思服務中心總經理李凱指出，捷思服務的發展戰略遵循全運維服務、IT資產管理和IT架構外包三步走的原則。第一階段的GISE監控運維平臺已經搭建完畢。GISE全運維服務理念通過運營監控平臺的聯動，實時監控運維狀態，能先于客戶發現問題。"這種監控是基于業務流的，在業務部門發現問題的同時，系統會自動報警，從而早于IT主管，與客戶同時或先于客戶發現問題，減少故障對業務運營帶來的影響。"李凱說道。

　　基于GISE運營管理平臺，能夠實時看到每個應用系統下面有多少PC、小型機和網絡設備，在故障發生時能夠迅速定位到有問題的設備上。"在打電話通知IT主管的同時，GISE會有預備動作，進行備件準備。在通知IT主管之后，GISE工程師會遠程登錄到系統中去排除軟故障，同時通過應用平臺進入備件預備狀態。"

　　在每個季度和月底，GISE會統計設備故障，詳細記錄軟件故障和硬件故障的發生次數和頻率。借助集成于GISE應用系統里的BI，為客戶提供全方位的動態報表，便于IT主管定期向管理層和決策層匯報。GISE也能判斷出哪些設備硬件容易出故障，對企業今后的IT采購提供幫助。李凱強調，"GISE通過大量的工作保障客戶整個企業的順暢運行，CEO在衡量CIO的價值時，將不單單考慮節約了多少成本，而要計算機會成本，為企業正常運行消除了多少故障和潛在故障，從而凸顯CIO的價值，增強話語權。"

　　CIO職位有著很高的流動性，如果沒有完整的流程和統一的知識庫，對企業和新任CIO來講，許多IT資產管理工作將是非常棘手和無助的。李凱介紹到，GISE會進一步完善研發和產品，明年將IT資產管理加入進來。在企業的眾多IT設備中，許多設備都會面臨需要臨時調換，增加配置的情況，而且不同部門對設備配置會有不同的要求。那么，如何能夠達到最優的配置呢？"GISE未來將加入資產管理的概念，將IT資產管理與財務聯接，流程也加入進來。"TAC技術支持中心建立了龐大的知識庫和拓撲圖，這樣企業在CIO職位出現變動時，仍舊可以對網絡、設備情況了如指掌。

　　未來GISE也會致力于承接IT架構全外包。"GISE不僅要做IT資產外包服務，還會外包IT專業人員，進行勞務派遣。"李凱認為，一個企業的IT部門有五六個核心人員足夠可以控制整個公司的運營，大量的支持性工作都可以外包。一方面可以節省人工成本，另一方面也能夠讓IT部門更專注于IT與業務和戰略的緊密結合。

　　這時，外包服務提供商就從提醒者、部署服務者轉換到完全融合的角色中。兩者之間不再是附屬和外包關系，而是在共同治理企業IT。"我們希望與客戶建立起合作伙伴的長效協作模式。我們會將IT服務的技能融入到企業IT的環境中，使他們的系統更加冗余，更有韌性，增強企業的競爭力，從而更好地應對外界環境的變化和壓力。CIO也可以解脫，有更多的時間去了解技術的發展和業務的需求。"

　　借勢云計算

　　云計算被賦予的美好前景逐漸被人們所接受，各行各業紛紛開始探討、采用這種全新的交付模式。伴隨著云計算的落地，傳統IT外包行業是否會受到沖擊呢？對此，李凱表示，IT外包服務同樣可以借勢云計算，在云應用鋪天蓋地席卷而來時，IT外包提供商可以尋找到二者的許多契合點。

　　捷思服務將著手部署云平臺，該云平臺針對中小企業和信息化應用比較初級的行業。李凱指出，中小企業業務流程簡單，而且不希望承擔IT部門這個成本中心，使用云服務將是很好的選擇。

　　另外，捷思服務也在與IBM等大型云服務提供商合作，以租賃的方式為大型云服務提供商提供資產和設備。云帶給云服務提供商的不僅是機遇還有挑戰。由于大量企業應用運行在云服務提供商的平臺上，對IT運行安全和效率提出了更高的要求。云服務提供商必須建立更加完備的容災和備份系統。

　　專注于客戶服務體驗

　　目前，GISE客戶覆蓋了政府辦公、國企運營、軍隊設施、公用事業和外資企業等眾多領域，在電信、金融、教育、制造、能源、交通等行業都擁有國際水準的典型成功案例。為江蘇銀聯、三門峽煙草、平頂山煤礦、日本電信、奧林巴斯、北京疾控中心、浙江檔案館等范圍非常廣泛的客戶都提供了完整全面的IT解決方案。最近，GISE又在江蘇、上海兩地簽署了數棟智能樓宇的監控運維服務。

　　在市場推廣方面，GISE從區域和行業兩方面同時入手。5月，GISE將在中原城市鄭州舉行交流分享活動，屆時將邀請客戶免費試用和體驗GISE服務，GISE會為客戶提供3個月到半年的免費試用。在行業方面，由于酒店行業有很強的復制性，GISE也將首先涉足酒店行業，與業內CIO交流合作。

　　IT外包服務行業的競爭比較無序。盡管已經走過了近20年的歷程，但是服務仍舊處在尚待深層次挖掘的階段。目前市場占有率居前列的IT服務提供商也只有3%左右的市場份額。

　　服務的好壞是一種感知和體驗，目前尚沒有標準化的服務和評估體系來鑒定服務的好壞。當前的IT服務已經進入到一個服務麻木的階段，需要有人站出來給出一種服務，使客戶感覺到'這樣的服務才叫好。'李凱最后強調："我們致力于建立這樣一種流程，把服務做到實處。我相信未來幾年會出現一家公司能夠把服務一步步落實，做到細微做到極致，使服務可視化、數據化，而且可以進行統計化分析，從而讓客戶真正真實地了解企業內部的情況。我們致力于成為這樣的公司。"