當前全球金融服務業的外包趨勢正不斷加強，金融服務外包的規模也急速增長。尤其是自2007年金融危機爆發以來，國際金融機構承受著削減成本以求生存的巨大壓力，銀行、保險、證券、基金等金融機構的輔助性后臺業務如數據處理、資金清算、應用開發、銀行卡業務、呼叫服務等成為新的外包熱點。值得注意的是，金融服務外包產業最重要的生產要素是人。相對于印度等國家，中國的金融服務外包產業雖然才剛剛起步，但是一直呈現著蓬勃發展的態勢，逐漸成為最適合承接金融服務外包業務的國家之一。然而，隨著我國金融服務外包的深入發展及服務領域的不斷擴展，金融服務外包人才供求矛盾日益凸顯，人才瓶頸已經阻礙了我國金融服務外包發展的步伐。
　　此前，全國很多專家學者關心和研究的大多是金融服務外包產業的發展趨勢，關于金融服務外包人才培養問題，專家學者們近年來才開始關注。筆者自身多年從事服務外包領域的研究和實踐，在仔細查閱大量相關文獻后發現兩個特點：一是幾乎所有專家學者都認為金融服務外包人力資源直接影響到這一產業的健康發展;二是大多文章重點闡述的是金融服務外包人才培養重要性和當前存在的問題，而對于具體的解決措施論述的并不多或不全，或各有側重。其有的注重課程設置，實踐環節較弱;有的雖然強調了實踐環節的重要性，但是多數都是讓學生到企業實習，這在實際操作過程中存在很多難于克服的問題，缺乏可操作性。
　　劉瑞林（2009）僅對金融服務外包人才培養的實踐教學的知識要點和實踐教學的層次化課程設計做了說明;魏光強（2010）分析了當前培養方式中存在的問題，提出了強化師資力量、提高學生語言能力和實際動手能力的建議。它們都是強調在學校內部調整課程結構，建立實驗室，局限于學校內部的資源整合，缺乏與企業的緊密合作。馮茂巖、曹志平（2009）強調了人才到企業定崗實踐，加上調整課程，與多家企業合作的培養模式，適合于高職層次的普通人才就業培養，但是對整個金融服務外包人才培養來說，有兩個問題沒有解決，一是人才分類培養的問題，二是學生到企業實習在實際操作過程中有難度。由于很多企業對發包方承諾的保密和其他很多方面的約束，不便接受學生進入其內部工作環境實習，因此難以具體實施到企業實踐的方案。
　　從各地金融服務外包人才培養的實踐情況來看，中國最具權威性的中國服務外包研究中心COI所編輯的《中國服務外包發展研究報告2008、2009》，總結了近幾年全國服務外包示范城市在服務外包人才培訓方面具有代表性的幾個特點。上海以中高端人才培養為主要目標，其人才培訓特色主要體現在服務外包領軍人物的海外引進和本土化培養，側重于中高端人才的培養;無錫以政府為主導，建立全市范圍內的培訓聯盟，其特點是建立了很多以專業園區為主的人才培養主體和培訓機構;成都則注重服務外包企業與高校合作，其主要特點是合作培訓采用高校企業雙導師制，雙方共同設置培訓課程，重點培養服務外包的中級人才;此外還有南昌、杭州等城市培養服務外包人才的經驗也都是各具特點。
　　綜上可以看出，無論從以往的文獻資料還是從服務外包示范城市的具體實踐來看，此前的研究和實踐雖各有其特點和側重，但都難以真正全面解決金融服務外包產業的人才瓶頸問題，沒有形成一套適合我國國情的、完整且可操作的金融服務外包人才培養模式。因此，有必要從人力資源的視角，認真分析我國金融服務外包面臨的機遇和挑戰，積極探索符合我國金融服務外包產業需求的人才培養模式，從而有效地解決金融服務外包人才瓶頸，促進我國金融服務外包的發展。
　　
　　二、我國金融服務外包面臨的機遇與挑戰
　　
　　（一）金融服務外包的定義和實質
　　
　　2005年2月，巴塞爾銀行監管委員會在監管指引性文件《金融服務外包》中，對金融服務外包的定義為：金融服務外包，是指金融機構在持續經營的基礎上，利用外包商（金融公司集團內部的附屬實體或金融公司集團外部的實體）來實施原來由自身進行的業務活動。”相對于金融機構直接經營的前臺業務而言，金融后臺業務主要是為前臺業務提供服務和支撐的功能模塊，如數據中心、清算中心、銀行卡中心、呼叫中心等。這些功能為非企業核心業務，是完全可以剝離出來的。金融服務外包的實質是金融企業把非核心的金融后臺業務外包給專業的金融服務外包公司，使自己專注于本企業的核心業務，降低成本，提高效率，優化運營流程，從而提高企業的核心競爭力。
　　根據業務內容，金融服務外包可以分為三類：信息技術外包（ITO），如軟件開發等;業務流程外包（BPO），如票據影像處理等;知識處理外包（KPO），如數據信息分析等。根據地理分布狀況，金融服務外包可分為：在岸金融服務外包（又稱為境內金融服務外包）;離岸金融服務外包。
　　
　?。ǘ┪覈鹑诜胀獍媾R加快發展的時代機遇
　　
　　1.全球離岸金融服務外包業務逐漸向成本更低的中國轉移。印度早在20世紀末就開始大力發展金融服務外包業務，目前是世界上最大的外包承接國。然而，金融危機爆發后，隨著印度外包環境的惡化及跨國金融集團應對成本大規模上漲的壓力，金融外包業務逐漸向成本更低的中國遷移，這給中國承接金融外包業務的發展提供了時代機遇。
　　2.在岸金融服務外包市場和境內服務外包企業加速擴展與擴張。2010年，國務院出臺的《國務院辦公廳關于鼓勵服務外包產業加快發展的復函》[國辦函（2010） 69號]透露一個明顯的信號，即要積極培育在岸服務外包市場。我國擁有龐大的在岸金融服務外包市場，近年來伴隨著中國金融體系改革的進一步深化，銀行業務迅猛發展，銀行實力快速增強，我國在岸金融服務外包市場規模迅速擴大，2010年在岸金融服務外包市場達到450億元人民幣。與此同時，我國境內服務外包企業也加速發展擴張，涌現一大批如恒生電子、東南融通、南天信息、先進數通等專業服務外包公司。
　　
　　（三）我國金融服務外包面臨的挑戰
　　
　　1.人才供需矛盾制約了金融服務外包產業的發展。我國服務外包人才市場目前狀況是：一方面每年都有大量的畢業生找不到工作;另一方面企業難以找到合適的人才，實用性人才嚴重不足，尤其是缺乏既懂金融知識又擅長信息技術應用和外語技能的復合型人才，影響和制約了我國金融服務外包產業的快速發展。據麥肯錫預測，在未來5年，中國金融服務外包，尤其是離岸服務外包將面臨34萬合格人才的缺口。
　　大部分跨國服務外包企業落戶中國以后，面臨最棘手的問題大都是難以找到合格的雇員。例如，埃森哲2008年底進入成都，當時預計在2009年發展到500人的規模，但是一直到目前為止，埃森哲（成都）只有不足100人的規模。埃森哲從事的財務外包業務，不僅要求從業者有豐富的財務背景，并且要求較高的外文溝通能力，而成都市場上能滿足的很少，日語人才比英語更少。人才供給不足嚴重制約了埃森哲（成都）的發展。
　　2.金融服務外包在人才結構和人才素質方面亟待改善。（1）在人才結構方面：一是低端人才儲備充足，但是普遍可用率較低;二是中端人才（有5年以上的項目管理經驗或技術骨干）流動性較高，造成企業間的不正當爭奪;三是高端人才（項目經理，負責直接與國外客戶溝通交流;海外銷售人員）引進效果不明顯;（2）在人才能力方面：一是語言能力弱，畢業生外語水平不能滿足企業要求，特別是日語方面，每年的日語專業本科生遠遠不能滿足對日外包服務業務的需求;二是技術能力局限，大部分人能熟練掌握的技術技能主要局限在Java、.net、C++、C等領域，中高端開發型人才則相對缺乏;三是復合型人才缺乏，大學畢業生中具備復合型知識構成（如：服務外包相關技術和至少1門外語溝通能力;金融專業知識和軟件開發技能等）的人才缺乏;四是職業素養待提升，大學里職業素質教育課程普遍缺乏，老師對學生的職業規劃輔導不夠。
　　3.金融服務外包人才產銷脫節”。財經大學很多財務、金融專業的畢業生，在物流、行政、電子商務等崗位，接觸財務外包的很少，這與學校、老師以及學生等三個層面對服務外包的了解和認知不夠有非常緊密的關系。同時，來自海外市場的財務外包業務對于語言的高要求和對復合型知識構成的要求，也導致雖是知名財經高校的畢業生卻難以滿足中高端服務外包的崗位要求。其主要原因：
　　一是人才培養模式存在誤區。（1）高校的教育培訓模式。金融服務外包在我國屬于新興產業，學校和社會對其認知度并不高。商務部啟動千百十”工程以來，許多高校只是在形式上把傳統的軟件學院當做服務外包學院，但是其實質的課程體系并沒有得到真正的改變，學校不了解金融服務外包市場需要什么能力的學生，缺乏針對性的培訓，大部分授課老師并沒有金融服務外包的從業經歷，難以培養出符合金融服務外包企業要求的畢業生;（2）社會培訓和認證機構的培訓模式。這種模式雖然注重課程的針對性和實用性，但主要以盈利為目的，師資力量參差不齊，培訓效果大打折扣，學生往往有證無能。（3）金融外包企業的內部培訓模式。這種模式雖然很有效，但是由于其培訓成本過高，如果員工培訓后離職則給企業造成巨大損失，這成為金融外包企業內部培訓的制約因素。
　　二是人才結構失衡現象嚴重。目前我國金融服務外包人才隊伍的結構呈橄欖型結構，高層次的人才（項目經理）和基礎人才（如信用卡服務、呼叫中心服務和賬單處理等）都缺乏，而現有金融服務外包人才主要是處于二者之間的中端人才”，這部分員工若轉為高級人才，則經驗和能力還不夠;如果去從事基礎的金融外包服務，又會造成人力資源浪費。由于畢業生多數不愿意低調”就業、到接受金融外包企業的基層崗位應聘，造成了基層人才的不足。
　　
　　三、我國金融服務外包人才培養模式創新分析
　　
　　筆者認為，金融業務與信息技術的融合是金融服務外包的特點。金融機構在業務流程中必須處理大量的信息，包括書面和電子形式，而且通常要為客戶提供各種各樣的相關服務，數量巨大，覆蓋面寬，需要強大的信息技術服務作支撐。因此，一個合格的金融服務外包人才不但要掌握金融、保險等相關業務理論和實際工作經驗，而且還應該具有計算機相關知識，對于從事金融服務業務的離岸外包企業來說，從業人員還要有至少一門外語的溝通能力。
　　筆者總結自身在成都信息工程學院軟件與服務外包學院（以下簡稱外包學院）多年的實踐，摸索并提出一套虛擬學院、專業融合、分類培養”的創新模式。
　　
　?。ㄒ唬┺k學模式創新－－院系聯合的”虛擬學院
　　
　　外包學院于2007年1月應運而生，成為全國第一所以軟件與服務外包”命名的學院。學院成立之初就摒棄了全國其他高校幾乎清一色的以軟件學院代表軟件服務外包學院”的模式，而是整合全校與服務外包相關的11個二級學院26個專業，組成相對松散組合的虛擬學院;前三年基礎和專業課基本不變，著重利用最后一年實踐;根據社會需要，采取專業融合和校企聯合分類培養的靈活機動的人才培養模式，從而做到快速有效地培養軟件與服務外包人才。
　　服務外包的特點是其所涉及的專業面很寬泛，無論哪一個二級學院都不能全面滿足其專業要求，而這種虛擬的學院可以有效地解決這一問題，無論企業需要哪個專業，外包學院都能夠滿足其生源。外包學院的工作重點摒棄了招生、專業基礎教育和學生日常管理等大量的工作，緊密聯系企業、政府和其他機構，集中精力有針對性地抓好供需環節和實踐教學等重點工作。
　　
　　（二）課程體系創新－－專業融合：有效解決學生知識面窄、綜合技能差的問題
　　
　　各高校和高職學院的很多專業都與金融服務外包相關，但是每個專業的學生都不能完全符合要求。根據這種情況，外包學院利用校企聯合建立的服務外包實訓基地，并以此為平臺，重點針對相關專業大四的學生，把原來最后一年的畢業設計和實習進行調整，設置交叉學科、新興邊緣學科，進行一定程度的專業融合，以有效地提高畢業生的綜合技能。這樣既可以滿足不同的企業對人才需求數量和類型的不同，又可以將不同專業基礎的畢業生培養成符合條件的服務外包復合型人才。
　　1.計算機十金融”。針對計算機專業的學生，外包學院利用服務外包實訓基地平臺，聘請金融行業專家作為兼職教授參與教學過程，開設金融外包實務課程，進行金融專業技能的強化培養，逐步形成以計算機專業為主的計算機十金融”的信息技術外包（ITO）人才培養模式。對于計算機專業的學生，由于有了前三年的計算機專業基礎，在最后一年增加金融專業的基礎知識和相應的金融服務外包的ITO業務實踐訓練，就可以在畢業前被打造成基本符合金融服務外包企業要求的合格ITO人才。
　　2.金融十計算機”。針對金融專業的學生，聘請計算機行業的專家作為兼職教授參與教學過程，開設IT方面的基礎理論和實踐課程，進行強化培養，逐步形成以金融專業為主的金融十計算機”的業務流程外包（ BPO）人才培養模式。對于金融專業的學生，由于在前三年的金融專業基礎上增加計算機專業的基礎理論和相應的金融服務外包的BPO業務實踐訓練，完全可以在畢業前被打造成基本符合金融服務外包企業要求的合格BPO人才;
　　3.英語、日語十金融、計算機基礎”。在金融服務外包領域，印度之所以遙遙領先，主要得益于其國民英語聽說能力普及。因此，對于我國的英語和日語專業的大學生，同樣具有進軍金融服務外包領域的先決條件。因為對于金融服務外包來說，很多業務比如呼叫中心、信用卡中心等并不需要太深的計算機專業基礎，主要是語言方面的跨國交流能力，所以外語專業的學生在進行了ITO或BPO等專業強化以后，也許更受服務外包企業特別是離岸外包企業的青睞。
　　4.其他專業選擇性融合。對于那些難以就業的專業和大專生、高職生，分別對他們自身的專業加以拓展，進行相應的語言表達、計算機操作以及英語等有針對性的、取長補短的培訓。培訓之后，這些學生大都可以滿足金融后臺呼叫中心坐席人員的要求，從而找到適合的工作崗位。
　　
　?。ㄈ嵺`教學創新－－校企聯合：有效解決師資單一，學生實戰能力低的不足
　　
　　雖然幾乎所有的高校都很注重校企合作，但是合作的形式和深度各不相同，敢于把企業引進校園內的更是寥寥無幾。外包學院大膽嘗試，把有代表性的服務外包企業引到校園內，校企雙方優勢互補，資源共享，聯合建立服務外包實訓基地。在實訓基地，學院派出的教師注重基礎理論培訓，企業提供的工程師和項目經理擔任實訓教師，同學們在三年大學本科扎實的專業基礎上，再接受實訓基地跨專業的學習和貼近企業的崗位培訓，大大提升了綜合技能和實踐能力。
　　1.校企共同建立金融服務外包人才實訓基地。所有高校都有實訓基地，但是基本都是聯系一些相關企業，定期或者不定期的到企業進行短期實訓。事實上，讓學生離開學校到企業去進行實訓或實習，有諸多不便，一方面會影響企業的正常運營，另一方面學生交通、住宿等成本都會增加。如果把企業引入校內，在校園里共建服務外包實訓基地則可以有效地解決這些問題。實踐中，外包學院引入企業在校園內建立了兩個服務外包實訓基地。
　?。?）ITO實訓基地。該實訓基地首先對學員進行基礎訓練，主要課程有：模擬金融系統”、數據庫和數據倉庫技術”、網絡實用工程”、軟件開發工具”、網站建設和網絡安全技術”、IT項目管理”等。然后進入實戰訓練，由金融服務外包企業利用其承接的各類ITO業務，在校內以項目開發小組的形式，由項目經理或學校老師帶領學生進行開發，一方面培養學生的動手能力、實戰能力，領略服務外包工作的真實環境，了解金融系統業務流程、金融數據的特點和處理方法，以及IT技術如何為金融外包服務等。同時，為企業選拔人才和項目研發提供便捷的條件。
　　（2）BPO和呼叫中心實訓基地。該實訓基地選擇與具有多年行業經驗的金融服務外包企業進行合作，針對金融業務涉及到的銀行、保險、基金、股票等業務流程對學生進行理論和實踐的培訓，并對學生進行呼出業務和呼入業務的基本訓練，加強學生與客戶之間的溝通技能和及時處理問題、解決問題的能力。
　　2.人才分類培養，滿足企業不同專業、不同層次的人才需求。金融服務外包產業合理的人才結構應該是由高端人才、中端人才和基礎人才所構成的金字塔”型結構。對于處在金字塔”不同位置的人才，由于其素質能力的差異，應采用差異化的人才培養策略。事實上，我們可以針對不同的人才層次定位，分類制定相應的方案。
　　（1）基礎人才普遍培養。金融后臺服務功能模塊，如數據中心、清算中心、銀行卡中心、呼叫中心等，需要大量的基礎人才，其中很多模塊對人才技能要求都不高，大專生甚至高職學校的學生，經過實訓基地的系統培訓均可以勝任。鑒于此，實訓基地分批召集學校的諸如計算機專業、網絡工程專業、信息化管理專業、電子商務專業、金融專業、市場營銷專業、管理專業、外語專業等所有與服務外包有關的專業（包括大專）的學生，進行了普遍性的金融服務外包基礎培訓。學生在經過了基礎培訓、對金融服務外包有了初步感受之后，再根據各自的專業基礎和就業傾向，有選擇地進行進一步的培訓。經驗表明，基礎人才的培養根據專業基礎的不同，通常1～3個月可以完成。
　　（2）中端人才重點培養。中端人才是指金融專業基礎扎實，并集技術技能、外語能力與管理技能于一身的復合型人才。在我國，高校是中端人才最主要的輸出地。我們應通過注重學生人際交流能力的培養，特別強調組織協調能力、團隊精神等素質的形成，利用已建立的實訓基地來提升學生的綜合能力;還可以探索與大型服務外包企業聯合開展服務外包專業研究生教育，從服務外包實訓基地學員和企業內部選拔有發展潛質、且繼續深造意愿者，送到學校攻讀服務外包專業碩士學位，從而培養中高端金融服務外包人才。
　　筆者認為，對中端人才培訓的實踐教學還應根據金融服務外包專業人才的要求，設計實踐教學的知識要點，例如：金融業務流程（銀行、保險、基金、股票業務）;數據處理技術（數據采集、清洗、維護、備份和恢復）;系統開發技術和方法（呼叫中心服務系統、金融服務系統、外包業務管理系統、災難恢復系統、數據備份中心系統）;IT項目管理。實踐表明，把以上知識要點結合起來，便構成了合格的金融服務外包人才，對本科大三的學生來說，根據專業基礎的不同，此項培訓周期通常在半年到一年左右。
　　（3）高端人才培養加引進。高端金融人才是金融外包企業的領軍人物，是企業戰略制定者和組織使命的構建者。這一職能要求其必須精通國際金融服務外包行業規則，熟悉客戶語言和文化背景，了解國際金融企業運作管理模式。我國的金融業才剛剛起步，高端金融人才十分匱乏，剛畢業的大學生很難達到這個層次。因此，建議企業采用外部引進”和內部培養”的方式來滿足金融外包企業對高端人才的需求，以此造就國際化、高素質的金融服務外包高端人才。
　　3.定制”培養。即學校根據服務外包企業的人才需求，與企業簽訂定制培養協議（訂單），然后由校企雙方共同制定人才培養方案和考核標準，有的可直接由企業提供課件，委托學校實施教學培訓。這是學生經過考核合格后直接到定制單位就業的一種人才培養模式。從金融服務外包企業的角度來看，這種定制”人才培養模式速度快、效果好，把企業對新員工崗前的教育階段進行有效的轉移，減少了新員工崗前教育成本，重要的是避免了員工跳槽所導致的企業損失。這種模式符合我國金融服務外包企業發展的需要，同時具備成本競爭優勢。
　　
　　四、結語
　　
　　綜上所述，金融服務外包人才培養已經成為關系到我國金融服務外包產業是否能夠良性運行以及持續發展的重要因素。我國傳統的人才培養模式培養出的大學生難以滿足金融服務外包產業的人才需求，要解決我國日益突出的服務外包人才瓶頸問題，促進金融服務外包的快速發展，必須改進傳統的培養模式，大膽創新，探索出一套能夠適應服務外包人才需要的新模式。
　　筆者認為，今后，在以下幾個方面還需進一步研究：政府應該如何做出積極產業引導和政策支持;培訓機構和企業應該如何加強配合;服務外包課程體系如何進一步優化;如何促進社會對服務外包產業的認可以及如何引導學生對服務外包行業的從業認可等等。