追溯中國服務外包的歷史，可能要回顧到1985年中國科學院向日本派遣軟件研修生和1988年IBM公司向中國轉移系統軟件的漢化工作。但服務外包產業開始形成規模，被政府和社會廣泛認知并進入高速成長期，是2000年之后的事情。
2003年，隨著印度開始出現人力資源供給瓶頸，歐洲和北美外包服務的買家逐步意識到。從長遠來看，一個國家服務外包的交付能力可否持續，取決于其接受高等教育人群的大量和穩定供給能力。而能夠超越印度，穩定提供更強大人力資源支持的國家只有中國。2003年之后，離岸服務開始快速向中國轉移。中國服務外包領軍企業，如：中軟國際、中訊集團、文思創新、博彥科技、軟通動力、藥明康德、東南融通、浙大網新等一批服務企業迅速成長。這些在2003年還僅有三、五百人的小企業，到2010年已發展至5000到10000人規模，并陸續在紐交所、納斯達克、香港和國內上市。尤其是十一五”期間，隨著國家多部委，推動服務外包產業政策的逐步實施，全國21個服務外包示范城市政府配套政策的出臺和大力推動，我國服務外包產業進入了全新的發展階段。
一、我國服務外包產業的現狀
業務規模總量迅速增長。十一五”期間，我國離岸服務外包市場加速拓展，在國際金融危機沖擊之下，我國承接離岸服務逆勢上揚，業務類型和國別呈現多元化趨勢，美國、日本、歐盟和香港成為我國產業的主要市場區域，從全球離岸業務承接量看，我國已成為全球第二大離岸外包目的地國家。
人才隊伍建設初現成效。十一五”時期，服務外包企業、園區、培訓機構、行業協會以及高等院校等各類主體積極參與人才培訓工作，目前受訓人數已達86.9萬人，多層次、多渠道的服務外包人才培訓體系基本形成。依靠國內培養和海外引進，我國服務外包人才素質快速提升，高級經營、管理人員和專業技術人員規模不斷擴大，人力資源結構得到逐步提升。
企業競爭能力穩步提高。我國服務外包企業積極參與國際分工，不斷積累行業經驗，提升承接、交付和流程管理能力。截至2010年底，服務外包企業共獲得六類國際資質認證達2810個（包括CMMI、CMM、PCMM、ISO2001、SAS70、ISO27001），并涌現出一批員工數超萬人、營業額超億美元的領軍企業。
服務結構調整步伐加快。我國離岸服務外包業務，逐步由低端服務逐步向價值鏈高端延伸，產業咨詢、解決方案能力、軟件與信息系統架構設計、研發服務外包等高附加值、高技術含量的業務比重不斷上升。2010年，工程研發服務外包（KPO）的合同執行金額達20.2億美元，同比增長254.2%。
自主創新能力逐步增強。順應離岸服務買家對服務模式不斷創新的需求，依靠國內鼓勵自主創新扶持政策，近年來我國服務外包企業加大基礎技術研發投入，組建高素質的研發團隊，大幅提升自主創新能力，服務外包企業軟件著作權數、申請專利數大幅增加。截至2010年底，全國經認定的技術先進型服務企業近800家。
對外開放水平顯著提升。十一五”期間,國際服務外包產業對外開放進一步擴大，對外貿易結構持續優化，占服務貿易出口份額不斷提高，離岸服務外包產業吸收外資規模和水平進一步提升，成為我國引智”的重要渠道。服務外包企業走出去”邁出堅實步伐，產業國際化程度進一步提高。
集聚發展效應日漸釋放。十一五”期間，21個服務外包示范城市建設取得明顯成效，在市場導向和政府推動的共同作用下，要素資源集聚，規模效應顯現，示范城市主要發展指標增幅均超過全國平均水平，對全國服務外包離岸合同執行額的貢獻度，達到95%。顯示了示范城市的引領帶動作用。
輻射帶動效應持續擴大。服務外包示范城市周邊地區憑借區位優勢，積極承接服務外包業務轉移，與示范城市共享發展成果。長三角、珠三角、環渤海等地區已初步形成了以示范城市為核心的國際服務外包產業集聚帶，對中西部地區的產業輻射效應凸顯，推動了中西部地區服務外包產業加快發展。
政策支持體系日趨完善。國家各部委陸續出臺了包括財稅、人才培訓、大學生就業、特殊工時、海關監管、電信服務、金融支持、知識產權保護、投資促進等20多項服務外包產業扶持政策。政策落實力度持續加大，各級政府的服務意識不斷增強，有效減輕了企業負擔。為承接離岸服務外包產業轉移，加快產業發展創造了良好的政策環境。
綜合服務體系逐步建成。公共培訓平臺、公共技術平臺、公共信息平臺、公共研究平臺等各類公共服務平臺陸續建成，網絡、通信、電力和數據中心等基礎設施進一步完善，服務外包產業的專業會展、發展論壇、交易平臺、服務網絡等快速推進，境內、外服務外包投資促進力度逐步加強，服務外包研究機構和服務外包中介機構的研究和服務能力有所提升。
特色外包園區不斷涌現。圍繞各地發展目標，結合當地產業發展基礎，積極引進多元化服務外包園區投資主體，通過加強園區規劃、完善配套設施、加快公共平臺建設，注重專業化招商和園區管理。形成了呼叫中心園、數據中心園、企業孵化園、研發設計園、動漫和創意產業園等一批各具特色專業性服務外包園區，并已成為國際服務外包產業發展的重要載體和企業成長的培育平臺。
積極助推經濟結構調整。十一五”期間，國際服務外包產業對轉變經濟發展方式、調整產業結構的助推作用明顯增強，逐漸成為各地發展低碳經濟、實現節能減排的重要抓手，成為部分城市和開發區突破發展瓶頸、實現產業轉型和升級的重要手段。成為推動大型城市形成以服務經濟為主產業結構的重要途徑。
就業促進作用日益凸顯。服務外包產業的發展，為促進我國大學生就業、保障和改善民生、維護社會和諧穩定做出了重要貢獻。到十一五”末，我國服務外包產業從業人員達到232.8萬人，其中70%以上為大學畢業生。2010年吸納大學生就業48.56萬人，占當年大學畢業生人數的7.7%。
關聯帶動作用逐步加強。十一五”時期，我國服務外包產業快速發展，加快了我國信息化建設進程。同時，產業內技術進步產生的外溢效應顯現，帶動傳統產業、先進制造業和現代服務業等關聯服務需求產業發展水平持續提升。
但同時，我們也應當充分認識到，我國服務外包產業仍處于起步成長階段和學習期，仍應對其發展模式和規律進行不斷探索。我們的產業規模和交付能力，與服務外包先進國家相比，還存在較大差距。產業分工仍處于全球服務產業供應鏈的相對低端，整合全球資源的能力不足，中國服務”品牌尚未被全球服務買家廣泛認知，產業的國際話語權弱；符合產業發展需要的創新型、實用型、復合型人力資源供給仍存在缺口，地區之間存在產業同質化現象；制約我國在岸服務市場釋放的體制、機制障礙依然較多，產業綜合發展環境有待進一步完善。我們必須科學判斷和準確把握發展趨勢，充分利用有利條件，加快解決突出矛盾和問題，集中力量推進服務外包產業實現規模效應。
2010 年全球離岸服務市場，開始走出08年全球經濟危機的陰影，處于發達國家和新興市場國家的多樣化經濟環境下，進入一個重要的轉折點。2010年全球IT服務支出激增，全球離岸服務外包市場規模約為1080億美元。全球離岸服務外包的增長速度，遠超過全球服務需求支出的成長。高德納公司的分析表明，2010年全球離岸服務需求成長速度在14-20%之間，是全球新增服務外包需求的3-4倍。隨著全球客戶開始著眼于采用新技術（如云服務等）以及長期和成長型項目的釋放，今后全球離岸服務將持續高速增長。
截至2010年底，我國已登記的服務外包企業已超過10000家，其中有離岸結匯記錄的服務外包企業，超過3000家。2010年，我國在岸服務外包收入為2381.2億元人民幣（折合366.3億美元），同比增長36.1%（工信部數據）。我國離岸服務外包保持高速增長，全年完成離岸服務外包收入144.5億美元，同比增長率為43%（商務部數據）。
二、中國發展服務外包產業的機遇與優勢
市場是服務外包產業的重要引擎。2010年中國成為全球第二大經濟體，是高速成長的發展中國家，中國正處于產業升級和服務業迅速成長的轉型期。根據美國、歐洲和日本等發達國家的經驗。服務外包需求的釋放速度，應是當年GDP增長速度的兩倍。近十年來工信部的統計數據，也印證了以上規律。
市場機遇。在離岸市場上，盡管發達國家的服務需求，受其GDP增長的制約，速度在減緩。由于具有良好數理邏輯基礎的工程技術人員供給不足、人力成本高企以及對離岸服務外包管理能力已十分成熟，其離岸業務成長速度正在加快。按照印度NASSCOM的統計：發達國家GDP增長/服務需求凈增長/離岸服務外包增長，三者之間的比例關系為：1/2/6。2010年國際離岸服務需求的成長速度，已快速恢復到2008年全球金融危機之前水平。
在岸市場上，2010年我國本土服務外包業務中，31.2%的發包來自華東地區，26.1%的發包來自華南地區，17.8%的發包來自華北地區。長三角、珠三角和環渤海三大經濟發達地區依然是國內業務的主要發包區域，三個地區的發包量占全國總發包量的75.1%，集中度進一步上升。與2009年相比，華東和華南地區所占比重有所增長，華北地區比重有所下降，其中華東地區比重上升1.3個百分點，華南地區比重上升0.2個百分點，華北地區比重下降0.5個百分點。
2010年我國在岸服務外包產業規模中，來自金融業的發包量占14.0%，來自電信業的發包量占16.1%，來自制造業的發包量占15.2%，來自政府的發包量占15.7%。與2009年相比，來自金融業的業務比重下降1.7個百分點，來自電信業的業務比重上升1.8個百分點，來自制造業的業務比重上升4.4個百分點，來自政府的業務比重上升0.1個百分點。
可見在岸市場與離岸市場的共同快速成長，成為服務外包產業發展主要推動力。
人力資源優勢。人力是服務外包的核心資源。按照NASSCOM的研究，全球每年可提供大學畢業生數量為1700—1800萬之間，其中37%來自中國的大學。我國每年650萬大學畢業生供給能力的，是支撐我國服務外包產業迅速成長的堅實基礎，也是我國優于其他競爭國家的核心資源優勢。印度的種姓制，使其近半數人口是去了受教育的機會，成為文盲或半文盲。每年印度大學畢業生的供給能力，僅及我國的一半。
基礎設施和環境優勢。服務外包是基于計算機、通信和互聯網平臺的產業。我國的信息技術產品制造能力為服務外包產業提供了堅實的硬件條件。交通、酒店、通信、電力、數據及災備中心、互聯網以及示范城市的生活與人文設施與環境等條件，遠優于印度、印尼、馬來西亞、越南等競爭國家。
中央、地方兩級政府的政策優勢。近幾年，國家各部委陸續出臺了包括財稅、人才培訓、大學生就業、特殊工時、海關監管、電信服務、金融支持、知識產權保護、投資促進等20多項服務外包產業扶持政策。服務外包示范城市，也制定了大量針對服務外包產業和企業發展的配套扶持政策。為企業的市場開發、人員訓練、銀行與市場融資、壓縮辦公物業及通信成本等諸多方面，提供了有益的幫助。為企業快速成長提供了良好的條件。
三、發展服務外包產業存在的困難
缺乏行業組織的引領。多年來全球服務外包發展，已經形成一套有效的行業游戲規則。各國代表產業的行業組織，在國際市場上的話語權至關重要，如NASSCOM對印度離岸服務產業的成長起到了至關重要的引領作用。我國由于是多個政府主管部門同時推動和指導產業發展，行業組織難以建立，各政府主管部門所公布的統計數字差異巨大。在離岸市場的交流活動中，地方政府直接參與商業活動并公布了大量版本各異的產業數據。讓國際買家很難了解我國產業的真實交付能力，肢解了國家服務外包品牌的價值，在離岸市場上形成了一定負面影響。
企業經驗不足服務能力單一。與印度相比，我們的服務外包起步時間大約晚15到20年。企業的高端服務能力，如：行業咨詢能力、幫助買家進行業務流程再造能力、系統解決方案能力等與離岸市場需求有差距。盡管近近年來，我們企業有了長足的進步，但與印度一線企業相比，我們的高端服務能力仍有5到8年的差距。再有許多企業僅有服務供應鏈上的一段或幾段服務能力，并未形成從解決方案、系統集成、設計、開發、測試、交付到運行維護及系統升級，提供云式服務的能力。
高端人力資源不足。由于產業起步時間的關系，我國服務外包企業員工的從業時間，多在五年之內，超過十年工作經驗的員工不足行業從業人員總數的1%。服務外包是一個基于專有技術、服務流程成熟度和行業經驗的產業，核心人員所積累的技術與經驗，是服務企業的核心競爭力。印度INFOSYS首席執行官曾經講過：我們的核心競爭力，是我們2700名銀發族（45到60歲）員工。這剛好是我們的弱項，需要用時間來彌補。
信息安全與知識產權保護。我國的信息安全立法滯后和知識產權保護執法不力，是與關鍵數據和含有核心知識產權的服務業務，難以向中國轉移的主要原因。這同時也是國內買家（尤其是政府和國企）不愿輕易釋放服務需求的重要因素之一。
語言與文化差異。近年來我國大學生的英語能力在快速提升。但由于我們的語言教育，是基于之前為培養工程師，達到閱讀外文資料的讀寫能力，而設計的語言教育架構。今天要面對大量的直接語言交流的服務業時，自然顯得捉襟見肘。國際知名研究機構高德納公司的研究文章曾指出：印度是全球說英語人口最多的國家，中國是全球學習英文人口最多的國家。”可見印度人長于語言交流能力，而我們則強在文件的讀寫能力。另外在歷史及文化層面，我們與印度比與離岸買家之間的距離較大。
外包服務的管理能力不足。將IT業務及非核心業務流程剝離出來，交由專業機構提供服務，對委托方（買家）的管理能力是一個嚴峻的考驗。一旦服務供應商（賣家）的服務鏈條斷裂，會打爛買家自身的整體業務流程，風險極高。國內的買家，大多還未形成成熟的管理經驗，所以在岸市場釋放仍會逐步進行。
對市場與行業發展規律研究不足。印度的行業組織NASSCON,每年自我或與全球一線咨詢機構合作，對全球服務外包市場發展趨勢、服務技術走向、釋放服務的新行業、服務模式創新、買家的需求變化、服務瓶頸等都有詳盡的研究，每年出版數十種具有指導意義的研究報告。這無形之中也在影響國際買家的服務選擇取向，與之相比我們的研究工作仍有不小的差距。
四、服務外包產業的先行者印度
2010年印度服務外包產業收入為881 億美元。包含的業務內容有：IT服務、軟件、產品與工程設計服務及研發、BPO和硬件。其中：服務收入760億美元，硬件收入121億美元。硬件收入中的115億美元為在岸市場收入，占在岸市場收入的40%。離岸收入中硬件收入額為6億美元，占離岸收入的1%。印度的881億美元服務外包收入中，在岸市場收入288億美元，同比增長21%、離岸市場收入594億美元，同比增長18.7%。
2010年，印度在全球離岸服務外包市場中所占份額，已由2005年的49%，提高至55%。其中ITO占全球離岸市場份額的70%，BPO占全球離岸市場份額的34%。5年來，印度涌現出一批具有極強競爭能力的服務企業，在全球市場與知名跨國服務供應商一起瓜分市場。印度最大的服務企業TCS在2010年規模達到20萬人。
2010 年，印度的服務外包已覆蓋到全球52個國家和地區，在海外設有五百多個全球交付中心。到2010年末，印度服務企業雇傭的外籍雇員人數已超過6萬人。2010年全年印度企業先后進行了200起以上海外并購。同時跨國公司在印度設立的共享中心，已達到750家以上。
截止到2011年初，印度服務外包產業，提供的直接就業機會增長 10% 以上，2010年，凈增加24萬直接工作崗位。共創造了 250 萬個直接就業機會。印度人認為服務外包會按照1/3.32的規模拉動其他行業就業，估計間接就業人員達830萬，全國1080萬人，因服務外包產業而獲得工作機會。在印度的250萬直接就業人群中：58%的員工來源于二、三線城市、74%的員工年齡小于30歲、女員工占比為31%。
今后NASSCOM將繼續致力于已確認的產業發展核心主題：多元化、轉型、全球服務、創新和包容性及基于自有技術的服務。今后，印度NASSCOM將重點關注新興垂直行業市場和消費市場，推動客戶內部以創新為主導的業務升級和轉型，提升客戶內部的基本運營和管理模式。
2008年全球經濟危機之后，印度是少有幾個持續成長的經濟體之一。這主要歸功于人口規模、國內消費需求和國家固有的恢復適應能力。在2010至2015 年之間，預計印度的 GDP將保持8%或更高的成長速度，在岸IT 服務市場的增長，應超過8%。海外特定業務領域中的買家，會越來越多地關注印度，并將印度作為推動效率提升和業務成效的戰略合作伙伴。
2010年末，印度有超過 5 千家大型、中型和新興企業（小型企業），為全球和印度提供了跨多個垂直行業領域的服務。印度服務供應商、跨國服務供應商和買家自建共享中心，共同為產業成長做出貢獻。截止到2010年末，印度收入超過10億美元的企業為9家、收入在1億美元到10億美元的企業有75-80家、收入1000萬美元到1億美元的企業300-350家、收入少于1000萬美元的企業在3500家以上。
在全部881億美元收入中，IT服務占50%、BPO占19%、軟件產品和工程研發收入占17%、硬件收入占14%。剔除硬件后，軟件、服務、業務流程外包和研發收入總額為760億美元。特別要指出的是：印度IT-BPO產業離岸收入的594億美元，是由跨國服務提供商、買家自建共享中心和印度本土服務供應商,共同努力獲得的。其中：跨國服務供應商的收入占10-15%、買家自建共享中心收入占20-25%、印度本土服務供應商的收入占60-65%。
2010年印度 IT 離岸服務增長了 22.7%，是近三年中增長速度最高的一年、遠程基礎設施(數據中心)管理服務(RIM)實現了26%的高增長、軟件測試業務在過去四年不斷成長的基礎上保持7% 的增長速度。垂直行業服務項目，在深度和廣度上實現了快速發展。
NASSCOM認為，印度是全球最大的 BPO 交付目的地，2010 年印度占有全球BPO離岸34%的市場份額。印度BPO產業發展的下一階段，包括拓展服務廣度和深度，重新設計流程，增加分析和基于知識和專有技術的服務交付能力。今后NASSCOM 將更加關注國內市場BPM 的優勢，注重為客戶的轉型帶來好處和利益。今天，印度已經成為全球工程研發基地，其基礎服務供應能力，分布于各自建共享中心和服務提供商手中。由數字技術應用的而推動的對工程研發投資增長迅速，買家越來越關注：如提升燃料使用效率、針對本土市場的技術研發和定制產品的融合。
在印度服務外包收入中，約 60% 來自電信、集成電路設計、嵌入式軟件開發和汽車電子；而北美市場是主要部分，占有超過60% 的份額。今天印度服務供應商，將其全部收入的 3.5% 用于創新和自有知識產權的專利技術開發、工程研究和設計中心的投資。這將進一步提升印度服務外包產業，對各垂直行業市場的解決方案提供能力，并推動產業持續增長。
五、對中國服務外包產業的展望
盡管服務外包產業的歷史，可以追溯到1985年，并在2000年之后進入快速成長期，而進入井噴式增長僅是2006年之后的事情，可見我國服務外包是非常年輕的產業。
今后20年中國經濟的發展，如按7%左右的成長速度估算，到2020年時中國經濟總量，會在2010年約6萬億美元的基礎上，翻兩番達到24萬億美元。我們判斷未來20年，中國經濟結構將會發生質的變化，出口、投資與消費這三駕馬車的貢獻，會明顯轉向消費。貨物貿易規模仍會不斷成長，但其在經濟總量中的比重會下降。未來20年，隨著全國大規模基礎建設逐步完成，基礎建設投資會減少。出口和投資對GDP成長的貢獻率將由今天70%以上，下降到50%以內，居民消費在GDP中占比，會由今天的不足三成，成長到超過經濟總量的一半。
20年之后我國制造業與服務業之比，將會由今天的6比4，逆轉為4比6。社會將由資源消耗型經濟向環境友好的綠色可循環經濟轉化。屆時中國的服務業總規模將會達到14萬億美元，與2010年約2.5萬億美元規模比，服務業規模將凈增12.5萬億美元，相當于再造一個美國今天的服務市場。中國今天存在的養老、健康與保險、醫療、教育、住房、就業等問題，都將成為發展中國服務經濟的廣闊新興市場。這也為我們的服務外包產業提供了巨大的嶄新市場空間。
基于以上判斷，我們認為中國與印度服務外包產業，有著完全不同的市場環境。印度受本土經濟總量和在岸市場規模的制約，在未來相當長的時間內，仍會以離岸業務為主，保持離岸市場與在岸市場7比3的格局。而年輕的中國服務外包產業，今天努力進軍國際離岸市場的主要目的，是向有經驗的國際服務買家學習，提升過程管理成熟度、鍛煉咨詢與解決方案能力、通過離岸服務達到訓練員工積累交付經驗的目的。未來中國服務外包產業仍會保持離岸市場的快速成長，同時將自己的市場重心放在中國本土市場上。
印度服務外包產業發展過程中，也曾遇到大量的瓶頸制約與管理問題，到2000年前后才形成較為良好的產業環境。今天盡管我們服務外包產業還面對許多問題與障礙，然與印度相比我們改善產業環境的速度遠快過印度，相信有中央政府的重視和地方政府的不懈努力，中國服務外包產業會在高速車道上迅猛成長。在不久的將來，我國服務外包產業一定會成為我國服務產業的主力軍。
參考資料和數據來源：
•中國服務外包研究中心《國家服務外包十二五規劃綱要》
•中國國際投資促進會《產業研究報告》
•工信部軟件與集成電路促進中心《服務外包產業研究報告》
•印度《NASSCOM2011年報》
•GARTNER分析文章
•北京服務外包企業協會《2010年產業白皮書》
