新的云環(huán)境需要不同程度的服務(wù)，這將使外包行業(yè)重新洗牌，許多供應(yīng)商將根據(jù)不同的價格標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供不同的價值主張。如果企業(yè)可以像居家用電那樣輕而易舉地獲得信息技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)，這將會產(chǎn)生什么樣的影響?

　　這就是云計算”的前景。云計算是企業(yè)獲得計算能力、軟件及業(yè)務(wù)功能的一種效用模式。這種模式重新定義了企業(yè)運營和為客戶提供服務(wù)的方式，它還重新定義了服務(wù)供應(yīng)商與外包企業(yè)的角色。

　　這就引出了一個重要的問題：云計算會讓外包過時嗎?試想一下，企業(yè)只需為云計算IT供應(yīng)商提供一個信用卡號，就能在短短幾分鐘內(nèi)獲得強大的計算能力。它們可以聯(lián)系一家軟件供應(yīng)商，獲得銷售、客戶關(guān)系管理及財務(wù)等方面的云計算能力。具備了如此迅速的應(yīng)對能力，CEO或CIO是否還需要傳統(tǒng)的外包服務(wù)提供商進行服務(wù)整合呢?

　　答案可以是肯定，也可以是否定。云計算的確簡化了IT和業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的某些方面，許多服務(wù)變得像開燈那樣簡單。但它也使一些方面更加復(fù)雜，因為客戶的需求往往不僅限于供電。例如，電力公司的服務(wù)不包括建議用戶使用什么類型的家電產(chǎn)品，或如何使用新電器。

　　用戶的喜好各異，因此，新的云環(huán)境需要不同程度的服務(wù)，這將使外包行業(yè)重新洗牌，許多供應(yīng)商將根據(jù)不同的價格標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供不同的價值主張。

　　復(fù)雜的IT環(huán)境

　　從IT的角度看，云計算的推行實際上意味著CIO必須管理更為復(fù)雜的混合環(huán)境：外部提供的
云服務(wù)，內(nèi)部類似于云計算的管理方式，加上傳統(tǒng)的應(yīng)用程序。從業(yè)務(wù)流程的角度看，企業(yè)需要謹(jǐn)慎(以商業(yè)化的方式)管理不同功能與流程的整合，原因是公用事業(yè)云計算服務(wù)提供商極有可能無法充分理解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)——更別提客戶的需求了。

　　鑒于公司在云服務(wù)方面面臨的其他挑戰(zhàn)（主要是關(guān)于安全、數(shù)據(jù)整合和服務(wù)利用率等方面的困難），外包供應(yīng)商還將繼續(xù)發(fā)揮其重要的整合作用。事實上，由于外包商能夠根據(jù)不同服務(wù)提供商提供的服務(wù)，為企業(yè)在業(yè)務(wù)模式設(shè)計方面提供建議，并幫助企業(yè)利用服務(wù)提供商互動產(chǎn)生創(chuàng)新活動，這將使外包進入一個嶄新的時代。

　　大肆宣傳的背后

　　隨著新的信息技術(shù)的引進而進行的大肆宣傳，是業(yè)內(nèi)無法正確理解云計算對外包行業(yè)影響的一個原因。大肆炒作的背后，是對變化復(fù)雜性，以及當(dāng)前買方與服務(wù)方的利害關(guān)系的忽視。

　　跨國企業(yè)不可能簡單地放棄那些有利于當(dāng)前熱門技術(shù)發(fā)展的IT解決方案。與此同時，IT與業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)商非常了解云服務(wù)的意義，積極發(fā)展提高自身的能力。而且，通過現(xiàn)有的客戶關(guān)系，他們能在云技術(shù)的開發(fā)中占據(jù)優(yōu)勢地位。

　　但是，在炒作的背后，云技術(shù)與業(yè)務(wù)服務(wù)的許多方面確實具有革命性的意義，這一點毋庸
置疑。

　　首先，云計算模式大大減少了對新企業(yè)的進入障礙，以及對小型企業(yè)的競爭限制。小企業(yè)現(xiàn)在不需建立自己的數(shù)據(jù)中心，解決大量電子郵件的應(yīng)用問題，也不必為不定期招聘和培訓(xùn)等保留大量勞動力。這一效用模式將外包優(yōu)勢——所謂基礎(chǔ)服務(wù)的外部供應(yīng)——擴展到更廣泛的企業(yè)群體?，F(xiàn)在，企業(yè)能更迅速、更方便地獲得實惠的基本服務(wù)，這反過來又增強了企業(yè)的競爭力。

　　其次，從財務(wù)方面考慮，云模式將產(chǎn)生驚人的結(jié)果。相比于企業(yè)自身的應(yīng)用方案，軟件服務(wù)方案實施和維護的成本相對較低。由于供應(yīng)商向云服務(wù)的客戶提供軟件，在市場競爭的激勵下，他們會持續(xù)改進軟件，確保向客戶提供新的附加功能。

　　在云計算方面還存在大量錯誤的假定，如果根據(jù)這些假定開展工作，企業(yè)將陷入麻煩之中。例如，許多評論人士認為云是一種業(yè)務(wù)和IT服務(wù)自助模式。他們想當(dāng)然地認為云服務(wù)不需要
根據(jù)客戶需求進行任何改進或調(diào)整。大企業(yè)一般很少這么做，除了公司內(nèi)一些不需要太多合作就能完成的相對小型、分散的流程，其影響也相對較小。

　　還有人認為云模式將簡化服務(wù)流程。即使是在獲得基本的原始運算能力方面，這一說法也有待商榷。是的，通過租用服務(wù)器，企業(yè)能方便地存儲數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序。但是，從公司的角度看，這意味著IT管理者必須對各外部云服務(wù)提供商，以及傳統(tǒng)服務(wù)與云服務(wù)結(jié)合的企業(yè)內(nèi)部IT環(huán)境進行管理，同時還要兼顧無法使用云計算的各種傳統(tǒng)系統(tǒng)。

　　最后，也是最重要的一點：服務(wù)器的整合并非沒有意義。隨著服務(wù)提供商的增多，服務(wù)器的整合將越來越復(fù)雜。現(xiàn)階段，多數(shù)公用事業(yè)云計算服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)模式中還沒有這種整合。充分了解傳統(tǒng)外包模式下與云環(huán)境下不同的整合方式，這非常重要?，F(xiàn)在，整合意味著不同
系統(tǒng)、功能的服務(wù)提供商必須展開合作，共同管理基本服務(wù)。如果某一應(yīng)用方案出現(xiàn)問題，提供桌面應(yīng)用程序的公司需要與應(yīng)用方案服務(wù)提供商合作來解決問題。

　　但是，在把業(yè)務(wù)流程與IT流程外包給云服務(wù)提供商的企業(yè)，它們在整合方面面臨的更大的困
難將在于：如何在各種服務(wù)中持續(xù)整合數(shù)據(jù)，了解端到端業(yè)務(wù)流程，這樣企業(yè)才能確保其員工和用戶獲得需要的服務(wù)。

　　以一般財務(wù)流程的接收和處理為例。在云計算或軟件服務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的端到端功能有可能需
要五種不同的云服務(wù)。但從企業(yè)的角度而言，企業(yè)管理者確實需要知道他們何時能獲得所需的服務(wù)，如何才能實現(xiàn)理想的服務(wù)速度、效率和成本。此時，如何監(jiān)控和管理整合過程——牢記服務(wù)的最終目標(biāo)——是多數(shù)云服務(wù)提供商面臨的難題。

　　三類不同的服務(wù)模式

　　外包的作用正發(fā)生重大變化，并且企業(yè)的IT流程和業(yè)務(wù)流程越來越多地運用云計算服務(wù)，外包的作用還將繼續(xù)變化。事實上，我們將進入一個新的階段，云模式將加快不同外包服務(wù)和供應(yīng)商的出現(xiàn)。至少可能出現(xiàn)三類不同的服務(wù)形式。

　　第一類: 公用事業(yè)服務(wù)提供商

　　作為IT能力或基本業(yè)務(wù)流程功能的供應(yīng)商，公用事業(yè)服務(wù)提供商的價值主張將主要強調(diào)效率和成本。

　　例如，我們曾與年運輸量達數(shù)億件物品的物流公司合作，每件物品都有一個唯一的條形碼，這些條形碼代表公司每月需管理的千兆字節(jié)的數(shù)據(jù)。作為質(zhì)量控制流程的一部分，公司希望能識別哪些物品被分配了相同的條形碼。條形碼的分析意味著公司在數(shù)據(jù)的存儲和計算能力方面面臨相當(dāng)艱巨的任務(wù)。

　　該公司實施云解決方案需要150個服務(wù)器，每年共花費13.1萬美元的成本。而如果在IT部門建立相同的云計算能力，則需要購買價值400萬美元的高端服務(wù)器。此外，云方案的處理能力十分驚人，4.3分鐘就能處理公司一個月的數(shù)據(jù)量。成功要素：對于公用事業(yè)云服務(wù)提供商，用戶的CIO主要關(guān)心服務(wù)的可獲得性：在我需要的時候，我總是能獲得IT服務(wù)嗎?

　　IT管理者認為，判斷利用率和性能的黃金標(biāo)準(zhǔn)即為所謂的五九”標(biāo)準(zhǔn)——99.999%的時間都能獲得服務(wù)。云服務(wù)提供商通過產(chǎn)業(yè)能力的發(fā)展，差不多已能達到這一要求。一個小小的百分點就使企業(yè)一整年的績效發(fā)生較大的改變。如果網(wǎng)絡(luò)利用率高達99.999%(電信業(yè)往往能達到這一利用率)，一整年的失效時間僅為5分鐘。而利用率為99.9%則意味著應(yīng)用程序每年將失效9小時。程序失效將導(dǎo)致生產(chǎn)率的降低、銷售機會的錯失和客戶服務(wù)質(zhì)量的下降等后果。對于金融服務(wù)業(yè)等行業(yè)的事務(wù)密集型應(yīng)用方案而言，系統(tǒng)失效將造成每分鐘數(shù)百萬美元的損失。

　　公用事業(yè)服務(wù)提供商的其他成功因素還包括可恢復(fù)性——如果出現(xiàn)程序癱瘓，服務(wù)器多久能恢復(fù)?數(shù)據(jù)是否安全?當(dāng)然還要考慮安全性。

　　目前，數(shù)據(jù)安全和完整性是云業(yè)務(wù)模式的根本所在。明確云生態(tài)系統(tǒng)中風(fēng)險管理與風(fēng)險規(guī)避的責(zé)任方將至關(guān)重要。

　　第二類：業(yè)務(wù)功能供應(yīng)商

　　第二類云服務(wù)或外包企業(yè)是在銷售、人力資源及客戶支持等某些領(lǐng)域具有專業(yè)經(jīng)驗的利基服務(wù)提供商，因此服務(wù)的價格更高。如果說第一類是電子公司的話，那么第二類則是提供冰箱、洗碗機、家庭影院和音響設(shè)備等家電產(chǎn)品的公司。對業(yè)務(wù)功能供應(yīng)商而言，其價值主張在于滿足所服務(wù)公司的業(yè)務(wù)需求，即不只是傳統(tǒng)冰箱，而是適合廚房大小、能放置足夠食物的冰箱。

　　以某跨國風(fēng)險管理與保險經(jīng)紀(jì)公司為例，該公司在不同地區(qū)使用各種不同的風(fēng)險管理工具，因此進行全球聯(lián)系和預(yù)測就顯得費時費力。由于缺乏透明的渠道，銷售管理部門無法獲得進行有效決策所需的信息，因而無法獲得必要的資源，浪費了許多機會。

　　該公司與軟件服務(wù)供應(yīng)商Salesfore.com合作，為其提供有效的聯(lián)系和預(yù)測方式。雖然初期需要開展大量工作，涉及1200名用戶，但公司只花了4個月時間就完成了這項工作。該公司現(xiàn)在對銷售渠道有了更深刻的認識，提高了資源利用效率;而這也反過來幫助公司實現(xiàn)了客戶增長，提高了客戶滲透率。通過減少銷售管理應(yīng)用方案，該公司還大大降低了應(yīng)用方案的維護成本。

　　成功要素：第二類供應(yīng)商的分類目標(biāo)——擁有豐富的行業(yè)和功能知識的專業(yè)群——將針對客戶的特殊情況、特殊要求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，大規(guī)模地設(shè)計適用的應(yīng)用程序和服務(wù)。這些服務(wù)提供商將繼續(xù)為客戶提供價值，因為與軟件服務(wù)提供商合作的成本遠遠低于企業(yè)購買、維護這些功能的成本。

　　這些服務(wù)提供商能為用戶提供最新的軟件產(chǎn)品，這是它們的一大優(yōu)勢。但是，企業(yè)需要持續(xù)改進其服務(wù)產(chǎn)品，并設(shè)計出融合其解決方案的、更全面的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。

　　第三類：系統(tǒng)整合商與增值業(yè)務(wù)設(shè)計服務(wù)提供商

　　第三類外包服務(wù)提供商除了發(fā)揮重要服務(wù)的集成與整合作用外，還需提供業(yè)務(wù)設(shè)計方面的咨詢建議。也就是說，這類企業(yè)將幫助客戶成為云企業(yè)”——由于它們能調(diào)整業(yè)務(wù)設(shè)計方案，這些企業(yè)相對靈活善變。要具備這種業(yè)務(wù)能力，外包供應(yīng)商需要開發(fā)更精密復(fù)雜的應(yīng)用方案，融合自身及其他服務(wù)，并實現(xiàn)服務(wù)的無縫管理。

　　例如，在云環(huán)境下產(chǎn)生的新型的業(yè)務(wù)設(shè)計咨詢服務(wù)就相對復(fù)雜。某跨國金融服務(wù)公司實施了一項新戰(zhàn)略，旨在擴大客戶群、提高客戶滲透率，同時實現(xiàn)對稀有資源的有效配置。該戰(zhàn)略的實施方式極其靈活，以某一核心方案為基礎(chǔ)，再迅速向不同地區(qū)配置更為復(fù)雜的解決方案，一般在八個星期內(nèi)完成。結(jié)果，該公司在短短的時間內(nèi)就完成了大規(guī)模轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

　　成功要素：在新的云環(huán)境下，整合商的服務(wù)在成就企業(yè)卓越績效方面或?qū)l(fā)揮極其重要的作用，而不會淘汰外包服務(wù)商和整合服務(wù)提供商。但是，整合服務(wù)提供商的作用將有所改變。
重要的是，它需要管理更為復(fù)雜的混合環(huán)境。這類整合服務(wù)提供商應(yīng)更全面地認識企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)服務(wù)，通過實現(xiàn)對部分服務(wù)或所有服務(wù)的端到端管理，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險，提高服務(wù)質(zhì)量。這意味著，一個成功的整合服務(wù)提供商，需要對各個重要的業(yè)務(wù)流程和技術(shù)解決方案擁有豐富的經(jīng)驗。

　　由于云計算還不夠成熟，還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如果業(yè)務(wù)流程外包給不同的服務(wù)提供商，要實現(xiàn)服務(wù)的無縫整合就比較困難，特別是當(dāng)企業(yè)最終要求服務(wù)提供商提高績效或降低成本時，這一問題尤為突出。整合服務(wù)提供商應(yīng)進行更好的管理，協(xié)調(diào)各個流程，同時確?？蛻粽_地使用它們提供的云計算方式和流程資源。

　　整合服務(wù)提供商還需提供所謂的無摩擦設(shè)計方案”。在公用事業(yè)服務(wù)提供商和業(yè)務(wù)功能服務(wù)提供商這兩大外包服務(wù)提供商的幫助下，整合服務(wù)提供商將與客戶一道，對完整的IT和業(yè)務(wù)解決方案的不同組成部分進行組合和重組。這將減少在舊有模式下各功能之間的摩擦，或是未能充分融入業(yè)務(wù)流程的新功能之間的摩擦。企業(yè)能獲得某項服務(wù)，并在需要的時候使用，在不需要的時候淘汰這項服務(wù)。

　　最后，在云時代，成功的外包服務(wù)提供商的一個重要特征在于它能夠為客戶帶來創(chuàng)新。未來的外包方式，將是服務(wù)提供商與客戶合作進行創(chuàng)新，這也是新型的整合服務(wù)提供商的另一大任務(wù)。

　　新游戲，新規(guī)則

　　很明顯，這一新的云外包環(huán)境下還有諸多不為人了解的問題。公用事業(yè)服務(wù)提供商是否能夠從所謂的消費級”服務(wù)發(fā)展成健全的企業(yè)級服務(wù)？軟件公司是否能發(fā)展成真正的服務(wù)供應(yīng)商?整合服務(wù)提供商是否能應(yīng)對新的復(fù)雜環(huán)境、鼓勵與客戶建立信任關(guān)系，使用戶能幫助它們設(shè)計或重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程？

　　可以確定的是，這是一場新游戲，舊規(guī)則已不再適用。這是行業(yè)價值實現(xiàn)的另一大革命性變化。創(chuàng)新產(chǎn)品經(jīng)歷了商品化過程，將那些希望繼續(xù)參加這場游戲的企業(yè)引入了另一個創(chuàng)新時代。

　　希望在新游戲中進行有效競爭的企業(yè)，需要開始改變它們的IT與業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。它們需要應(yīng)對未來的環(huán)境；它們需要謹(jǐn)慎評估使用新技術(shù)的風(fēng)險；它們還應(yīng)更深入地了解供應(yīng)商和服務(wù)提供商的能力，正確地選擇整合服務(wù)提供商。最重要的或許在于，要開始了解在多源環(huán)境下運營意味著什么。在這樣的環(huán)境之下，不同的組成部分需要整合——是長期的整合，而不是偶一為之。

來源:<中國服務(wù)外包>作者/ 吉米·哈里斯 加文·邁克爾