2006年以來，在國家有關部委支持下，在中共杭州市委、市政府的高度重視下，
杭州服務外包六年發展創新實踐
1. 凝聚共識
杭州發展服務外包堅持政府主導力、企業主體力、市場配置力三力合一”的原則。黨委、政府在領導層面凝聚共識、形成合力。市委常委會專題聽取服務外包工作匯報，專題研究服務外包工作，并向省黨政主要領導作專門匯報。市領導親自帶隊到印度、愛爾蘭、美國硅谷、加拿大、日本、韓國、英國和大連、青島、蘇州、無錫、南京、廣州、深圳考察服務外包，學習國內外先進的理念和經。舉辦全市領導干部服務外包培訓班，邀請商務部外資司領導來杭講課，統一思想，提高認識，轉變觀念。多次召開全市服務外包大會和專題會議，表彰先進，宣講政策，營造聲勢，鼓舞士氣，形成全市上下合力發展服務外包的良好氛圍。
2. 制定規劃
產業發展， 規劃先行。杭州編制了《杭州市服務外包發展戰略和產業規劃》，明確了杭州服務外包產業定位與目標，即到2015年，成為國際知名的金融服務外包交付中心”、國內領先的軟件外包開發中心”和中小企業的托管應用管理中心”。同時杭州還根據實際，提出了服務外包發展8個重點行業，即金融信息技術與后臺服務、應用軟件開發與維護、托管應用管理、嵌入式軟件、動漫制作、電信運營與服務、醫藥研發和人力資源。為落實《規劃》發展，杭州制訂了《培育新產業 打造增長極——杭州市推進服務外包產業發展三年行動計劃》，明確了一個時期服務外包工作的指導思想、行動原則、工作目標、行動舉措以及保障措施。
3.出臺政策
政策是產業發展的動力。杭州積極構建服務外包政策體系，根據《關于促進杭州服務外包產業發展的若干意見》，分別制定和完善了《杭州市服務外包專項資金管理辦法》、《杭州市服務外包公共平臺資金管理辦法》、《杭州市培訓機構認定辦法》、《杭州市服務外包企業認定辦法》、《杭州市服務外包人才培訓方案》、《杭州市服務外包產業規劃》以及《杭州市服務外包人才培訓規劃》等。杭州自2008年起設立服務外包專項扶持資金，2008年2500萬元，2009年3700萬元，2010年和2011年各安排6000萬元，對服務外包的整體宣傳推介、國際市場開拓、人才培訓、國際認證、園區建設、出口等進行獎勵和資助，推動產業快速發展。
4.建立機制
一是建立協調機制。成立了杭州市促進服務外包發展領導小組，市分管領導任組長，全市23個相關部門為小組成員，召開例會，協調解決服務外包發展中的困難和問題。二是建立考核機制。市政府每年下達服務外包工作目標和任務，對全市14個部門進行年終服務外包綜合考核。三是建立共建機制。在全國率先建立國家部委－省政府－杭州市、省政府－杭州市－服務外包示范區以及杭州市－服務外包示范區－服務外包重點企業等共五級三個層面的服務外包共建機制，整合資源，形成合力，共同促進服務外包產業發展。
5.擴大主體
一是培育。市委市政府十分關心服務外包企業發展，舉辦沙龍定期聽取企業家意見建議，給企業家應有的地位和尊重，幫助服務外包企業解決問題，營造濃厚的親商安商氛圍。開展有針對性的投資促進活動，宣傳我市承接服務外包能力，建立發包商和接包商的對接平臺。積極組織企業到國內外參展，包括中國國際服務外包交易博覽會和國際著名服務外包咨詢會，如國際服務外包專業協會、高納在美國、澳大利亞、歐洲等召開的年會和全球服務外包峰會。成立了杭州市服務外包協會和杭州市金融服務外包聯盟、杭州市對日服務外包聯盟，將企業組織起來共同拓展國際市場。積極推動企業開展CMMI，ISO27001等國際認證，力爭有更多企業不斷強化接單能力，獲得開拓國際外包市場的敲門磚”。 目前在商務部服務外包業務統計系統注冊企業達794家，其中獲得CMMI和ISO27000國際認證企業140余家，累計認定技術先進型服務企業43家。二是招引。外商投資的服務外包企業直接從國外大公司接單，人均產值高、利潤大，是重點招引對象。內資服務外包企業也是一支不可忽視的力量，著重是國家規劃布局內的重點軟件企業、上市公司。近年來，市主要領導親自帶隊開展服務外包招商，近年來先后赴日本、印度、美國硅谷、加拿大進行產業招商；在愛爾蘭都柏林舉辦了杭州市服務外包宣傳和專題推介活動；在英國、美國的招商活動中，都組織了服務外包專場招商活動，外包招商成績突出。近年來國內外知名服務外包咨詢機構和企業高層和園區紛紛來杭考察，商談合作事宜。
6.培訓人才
發展服務外包人才是關鍵。近幾年來，杭州服務外包在著力抓好培訓優惠政策的基礎上，根據產業發展要求，加快服務外包培訓中心建設，成立服務外包培訓聯盟機構，壯大培訓機構力量。加強服務外包人才培訓機構管理，舉辦各類服務外包人才培訓會議，聯合高校和培訓機構積極探索校企合作”等服務外包人才培訓新途徑，不斷提高服務外包人才培訓質量。截止目前，杭州市在商務部服外包信息管理系統中備案登記的培訓機構已有53家，其中被認定為浙江省服務外包培訓機構的有25家，被認定為杭州市服務外包實訓基地和重點培育機構的37家。2007年到2011年累計培訓服務外包人才85085人，年均培訓17017人次，其中2011年全年培訓服務外包人才19658人。
7.搭建平臺
為幫助企業開拓國內外市場，杭州市積極開展服務外包領域內的國際交流活動，建設服務外包發展促進平臺。國際服務外包商務發展年會到本屆已連續舉辦四年。由美國道富銀行倡導在杭州舉辦的金融服務外包國際論壇今年也舉辦了第十一屆。第二、三屆中國國際服務外包交易博覽會分別于2010年和2011年在杭州舉行。除此之外，大力資助服務外包龍頭企業創辦行業品牌會議，先后舉辦亞太呼叫中心產業論壇、對日軟件外包論壇、人才培訓峰會等活動。同時，我市適時組團赴境外開展杭州服務外包宣傳活動，在美國、英國、日本、芬蘭舉辦服務外包專場活動，并與GARTNER、TPI等國際著名咨詢機構開展有效合作。這些已經并或將成為杭州市服務外包發展的良好促進平臺。
8.打響品牌
杭州連續四年在中央電視臺四套、九套播放服務外包專題宣傳片，在浦東國際機場、首都國際機場投放宣傳廣告，打響天堂軟件·杭州外包”和金融服務外包交付中心”品牌。同時加強與國際服務外包知名機構的合作，充分利用其資源宣傳杭州。2009年5月，畢馬威在杭州面向全球首發《晨曦初現——中國在全球外包服務中的新角色》一書，對杭州的服務外包產業發展情況和政策進行了重點推介；商務部邀請中央電視臺、國際商報等近10家國家級媒體來杭州實地采訪報道。今年，杭州又與《中國服務外包》雜志、Gartner等國際著名咨詢機構開展合作。經過近幾年大力宣傳和推介，杭州的服務外包城市整體形象不斷確立，進一步提高了杭州服務外包的知名度和美譽度。
9.優化環境
優化服務外包法律環境。服務外包知識產權保護立法涉及產業發展環境，是最好的招商名片。2009年我市通過反復調研、論證，制訂頒發了《杭州市服務外包知識產權保護若干規定》，杭州的服務外包立法工作走在了全國的前列。優化人才引進環境，杭州為緊缺的服務外包人才提供限價專項住房、經濟適用專項住房，在落戶、居住、就醫、子女就學等方面提供全方面的便利和服務，保障優秀才安居樂業”。杭州的理念是：以一流的環境吸引一流的人才，以一流的人才創辦一流的企業，以一流的企業支撐一流的產業，以一流的產業打造一流的城市。
杭州服務外包六年發展認識和體會
杭州服務外包經歷六年發展，通過學習和實踐，積累一些認識和體會。
（一）發展服務外包是城市轉型升級的戰略選擇
城市的轉型升級是提升城市核心競爭力的重要途徑，符合科學發展的要求。杭州是經濟大市，卻是資源小市，加快轉變經濟發展方式，推進經濟轉型升級，加快實現城市轉型升級是杭州當前和未來發展的主線，是杭州城市發展的戰略目標。城市的轉型升級，一是要實現發展模式的轉變，二是要實現發展結構的升級，其中突出的兩個方面是，一要以制造經濟為主加快向服務經濟為主的轉型，二要以縣域經濟為主向都市經濟為主轉型。現代服務業是實現這兩個轉型的突破口，而服務外包是發展現代服務業的突破口。服務外包具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納知識型人才就業能力強等特點，非常契合城市轉型升級的需要。在發展服務外包過程中，杭州始終圍繞加快實現城市轉型升級的戰略目標。通過杭州的實踐，我們體會到發展服務外包至少可以在以下四方面促進城市的轉型升級：
※ 通過促進產業結構提升促轉型。產業結構提升是經濟結構提升的重要方面。杭州通過發展服務外包，豐富和完善了現代服務業的內涵，促進了現代服務業在杭州的不斷發展，在形成都市經濟方面起到了良好的促進作用，從而促進了城市轉型升級的進一步加快。
※ 通過促進生態環境優化促轉型。杭州是經濟大市，也是資源小市，杭州是風景旅游城市，也是歷史文化名城。杭州在實現城市轉型過程中，將大力發展低碳經濟、優化生態環境作為重要途徑。服務外包能耗少、無污染，符合發低碳經濟的要求，通過發展服務外包在一定程度上促進杭州生態環境的不斷優化，為加快城市轉型升級創造條件。
※ 通過促進自主創新促轉型。自主創新能力的提升是城市轉型升級的動力和目標。近年來杭州采取措施大力提升城市自主創新能力。企業自主創新能力的提高是重要內容和途徑，服務外包企業為提升服務質量，需要不斷吸收IT等方面的新技術。杭州在推進服務外包產業發展過程中，注重主體培育，鼓勵服務外包企業技術創新，促進了杭州自主創新能力的提升，推進加快實現城市轉型升級。
※ 通過促進人才培養促轉型。城市轉型升級，人才是關鍵。杭州人力資源豐富，但缺乏高端人才。發展服務外包，人才是關鍵。杭州在服務外包產業發展推進過程中，始終將人才培養放在戰略地位，培養了大量適職人才，為城市轉型升級提高供了豐富的中高端人才資源。
（二）營造環境是推進服務外包產業發展的根本途徑
良好的環境，能為服務外包產業發展提供有利條件。對政府來說，能否推進服務外包產業又好又快發展，根本在于能否為服務外包產業發展提供或創造一個良好的環境。杭州在推進服務外包產業發展過程中始終將環境建設放在重要位置，為服務外包產業發展提供了良好的氛圍和條件。我們體會到，至少要在以下幾方面為服務外包產業發展提供良好環境：
※ 要發揮領導優勢。近年來，我們之所以能取得服務外包產業的很好發展，首先在于領導重視。杭州服務外包得到了國家商務部等各級、各部門及領導的大力支持和關心，才取得了今天的成績，特別是杭州市委、市政府及各級領導高度重視服務外包工作，把服務外包工作放在重要地位，促使杭州全市上下實現了真正象抓外資那樣抓外包，象抓外貿那樣抓外包，向考核三外目標任務那樣考核服外包工作。對推進服務外包產業蓬勃發展起到了十分重要的作用。這是杭州推進服務外包產業發展工作中得到重要體會。
※ 要優化商務環境。通過近年來的實踐，我們認識到，產業發展需要環境，服務外包產業發展更需要環境，特別是需要一個良好的商務環境。要促進服務外包產業發展，就要不斷優化商務環境，而其中商務成本是關鍵。近年來，杭州把打造優良商務發展作為環境立市戰略的重點，努力降低商務成本，吸引了一批服務外包企業落戶杭州，促進了杭州服務外包產業的發展。
※ 要打造政策體系。我們認識到，完善的促進政策體系是服務外包產業發展的保障，特別是在產業發展初期階段，優良的促進政策對服務外包產業的發展具有重要意義。目前，國家、省、市均有服務外包產業發展促進政策，杭州服務外包產業的發展，很大程度上在于杭州大量服務外包企業和人才培訓機構享受到這些政策。為進一步推進服務外包產業的健康發展，就要加大政策促進力度，不斷完善政策體系。就杭州而言，近年來對服務外包產業發展的政策鼓勵力度日益加大，今后還將進一步深化這方面工作。
※ 要加強人才培養。發展服務外包，人才是關鍵。杭州的一個體會是，發展服務外包要始終堅持產業發展和人才培訓并重，可以說杭州服務外包的發展很大程度上得益于人才培養。目前無論從杭州還是全國來說，服務外包人才是不夠的，據資料反映，十一五期間，全國每年缺口服務外包人才50萬，所以加強服務外包人才培育工作要常抓不懈。杭州的體會是，在服務外包人才培養方面，要做到自己培養與外部引進兩手抓、兩手都要硬，要培養和引進既懂外語（特別是日語和英語）又懂技術和項目管理的復合型人才，同時建立和完善人才保障機制，這是推進服務外包產業發展的重要保障之一。
※ 要創新服務理念。環境建設的重要一個內容就是要充分發揮政府作為公共部門的作用，為企業提供服務等公共產品，這對服務外包產業的發展也很重要，杭州服務外包的發展充分說明了這一點。杭州在推進服務外包產業發展過程中十分注重對服務外包企業的服務與幫助（世界銀行調查顯示，杭州企業與政府打交道每年只需8.1天，是企業與政府打交道時間最短、政府工作效率較高的城市）。杭州還不斷創新理念，深化服務，建立了杭州市服務外包信息網和杭州服務外包官方微博等各種平臺，為企業提供多種服務，在服務外包產業發展過程中形成企業與政府良性互動，營造了一個和諧的產業發展氛圍。
（三）培育產業特色是推進服務外包產業發展的突破口
要促進服務外包產業更好更快發展，就要培育產業發展的增長點，這個增長點在哪里，就在培育具有區域特點的產業特色。一是它能帶動整個產業發展，二是能形成不同區域間的錯位發展，做到集約資源，形成不同區域的協調共進。杭州在推進服務外包產業過程中，走的是一條中高端服務的路子，與杭州實際結合，把通訊研發和金融服務外包作為服務外包產業發展的突破口來抓，形成了杭州服務外包的自身特色，特別是金融服務外包成為杭州服務外包的比較優勢。
杭州金融業發達，金融總量位列全國大中城市第五，比鄰上海，是金融服務外包理想承接城市。近年杭州金融服務外包增長迅速，從事金融服務外包的企業規模大，業務高端，在國內同行中已經產生較好的品牌效應。2009年金融服務外包離岸執行額2.1億美元，占全市離岸總執行額的23％。杭州當前有美國道富、浙大網新、恒生電子、靈川軟件、信雅達和志鴻六維等一批擁有自主品牌、具有一定影響的、以離岸金融服務為主的服務外包企業。其中浙大網新多次榮登中國軟件外包企業前三甲；恒生電子金融軟件開發能力全國領先，金融軟件產品占據中國同類產品市場的80％。2009年通信網絡研發服務外包離岸執行額為3.3億美元，占全市離岸總執行額的36％。
文/ 杭州市外經貿局
