全球服務外包已經進入‘3.0時代’。”在近日舉辦的2014全球服務外包大會上，與會人士一致認為，國家、城市、園區、企業等在創新、技術、服務模式、成本、全球交付能力等方面，已展開了全方位競爭。
面對3.0時代”對服務外包企業提出的創新和轉型升級要求，中國服務外包業將迎來諸多挑戰。
全球服務外包進入3.0時代”
隨著大數據、云計算、移動互聯等新技術的創新和應用，服務外包正在加速服務業在全球范圍內的跨國轉移，成為新興經濟體提升在全球價值鏈中的地位、在更大范圍內參與國際分工、提高國際競爭力的戰略性選擇。”商務部服務貿易和商貿服務業司副司長萬連坡說。
新技術的快速發展，將推動服務外包轉型升級。
來自中國互聯網協會的數據顯示，2013年，我國移動互聯網經濟規模為1083億元，在網絡經濟總規模中占比達到18%，成為互聯網發展的重要助推力。
此外，IDC（互聯網數據中心）預測，到2017年，大數據技術和服務市場規模將達到324億美元，年增長率將達27%。
隨著3D打印技術、移動互聯網、物聯網和大數據等技術的發展，服務外包的新業態將不斷涌現，全球服務外包已經進入‘3.0時代’。”中國服務外包研究中心主任騫芳莉說，發包方更加重視利用外包實現自身業務流程的調整和轉型，需要服務外包企業提供創新、有效的解決方案，為企業的轉型提供咨詢服務。與此同時，發包方更加青睞利潤分享協議、激勵型協議、共享風險回報協議等新的定價模式。
在英國拉夫堡大學教授依蘭·奧斯瑞看來，在3.0時代”，發包方不再僅僅要求降低成本，而是更關注一些增值服務，他們需要服務外包企業成為合作伙伴，需要服務外包企業從軟件外包商向個性化解決方案提供商和集成綜合服務提供商轉型，并幫助他們更好地應對市場競爭。
IBM全球服務執行中心中國區總經理馬塞爾·格瑞德曼則認為，在3.0時代”，服務外包企業需要利用與客戶相關的大數據，運用各種各樣的應用軟件對其進行分析和處理，然后不斷連接起來，形成閉合環狀，研究出智能化、顛覆性的技術，為客戶提供個性化的集成解決方案。
然而，其中80%的數據都是非結構化數據，本身并沒有多大意義。因此，企業必須有挖掘和分析大數據的技術與能力，從數據那里獲得真正有價值的信息。”格瑞德曼說。
競爭格局生變帶來挑戰
事實上，部分中國企業已意識到‘3.0時代’轉型升級帶來的挑戰與機遇。”騫芳莉認為，中國服務外包企業需要從商務流程外包和信息技術外包向業務流程管理外包和知識流程外包轉型，從被動外包商轉為主動管理服務商。
然而，新一代技術革命推動服務外包進入3.0時代”，給服務外包產業指明新方向的同時，還帶來了技術模式、服務模式、運營模式、交易模式、商業模式、供給模式、行業邊界、服務內涵、競爭格局和服務外包產業定義等諸多挑戰。
企業在嘗試轉型升級時，常常會遇到一個悖論。”優創（青島）數據有限公司創辦者馬修·布魯諾說，如果企業在創新上花費了大量的時間、精力、財力，那么必然減少服務客戶的人力和時間，企業的短期收入勢必隨之減少，這將遭到員工尤其是管理層的反對。
這一問題在中國的服務外包企業中相當普遍。統計數據顯示，中國約有2.6萬家服務外包企業，其中大部分是中小企業，普遍存在在創新和轉型升級中投入不足的問題。
中國服務外包企業雖然數量眾多，但沒有形成較大規模、有較強國際影響力的企業，沒有像IBM那樣的大公司能接到國際大單，沒有企業帶領國內同行共同創新和轉型升級、克服企業規模偏小的不利因素。”依蘭·奧斯瑞說。
而且，中國服務外包產業正處于前有強敵、后有追兵的境地。
雖然近年來我國服務外包產業飛速增長，中國也穩居世界第二大離岸服務外包承接國地位，但與印度差距明顯且有差距拉大的趨勢。數據顯示，2013年，印度和中國承接離岸服務外包總額分別為840億美元和454億美元，分別占全球總額的52.8%和31.5%。
此外，和中國一樣，馬來西亞、越南、柬埔寨、菲律賓等其他亞洲國家普遍具有成本優勢，同樣紛紛鼓勵承接國際服務外包業務，這使得競爭日趨激烈。
與此同時，信息不靈通，沒有一支高素質、專業化的隊伍等，一直制約著中國服務外包業的發展。
當前，最突出的問題是人才供給難以滿足服務外包業務的快速發展，尤其是高層次人才的匱乏。”騫芳莉表示，高層次人才供給明顯跟不上產業發展需要，能夠引領產業或者某個領域發展方向的領軍型人才及具有國際視野、渠道和經驗的國際化人才都非常缺乏。
中國服務外包研究中心的問卷調查結果顯示，約有73%的企業認為人才缺乏是其發展過程中面臨的主要問題，其中接近50%的受訪企業認為難以招錄到合適的中高端人才，行業平均人才缺口約為20%至30%。同時，我國服務外包產業人均產值不足3萬美元。
高端人才的嚴重短缺將直接導致產業提升缺乏動力，影響服務外包企業的轉型升級。”騫芳莉說。
應用離岸經驗回饋本土市場
相比印度，中國服務外包業的一大優勢就是擁有廣大的內需市場。
我國在岸市場的潛能非常大。”騫芳莉告訴記者，下一步應該將在岸、離岸兩個市場資源互補，用離岸服務的經驗回饋本土市場，逐步將服務重心轉移到國內來。
商務部研究院院長霍建國則建議，在當前的形勢下，亟須加快轉變政府職能，積極扶持新興產業，全面促進服務業水平的提升；主動擴大服務業開放，把握好開放的節奏和順序，保持好對內開放和對外開放的一致性；加快體制創新，促進新興服務業的發展；創新監管模式，提高風險監管能力等，這些都是有利于服務貿易以及服務業發展的重要舉措。
此外，中國互聯網產業發展迅猛，已經進入了高速發展期，這甚至超過了一些發達國家和大部分發展中國家。所以，中國服務外包企業應充分利用好在電商或移動互聯網方面的優勢，尋求產業突圍路徑，尋找到新的利潤增長點和發展方向。