近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部等相關(guān)主管部門(mén)指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選榜單隆重發(fā)布。

所屬行業(yè)：醫(yī)療服務(wù)，所在城市：上海

員工數(shù)量：150，建立時(shí)間：2008年

服務(wù)號(hào)碼：4008206123/8008206123

最佳標(biāo)桿案例：

三生制藥集團(tuán)作為中國(guó)迅速發(fā)展的生物制藥行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)公司，擁有豐富的在研產(chǎn)品、市場(chǎng)占有率領(lǐng)先的已上市的產(chǎn)品、生產(chǎn)制造和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。近年來(lái)公司在糖尿病藥物領(lǐng)域不斷加強(qiáng)投入，上海微孚信息技術(shù)有限公司做為其在糖尿病患者管理領(lǐng)域的合作伙伴，提供患者7*14小時(shí)的服務(wù)，熱線服務(wù)時(shí)間覆蓋了患者幾乎90%以上咨詢需求的時(shí)間段，遇到任何困難或問(wèn)題，我們的熱線就在患者身邊，并且積極探索出了一套以患者需求為中心的創(chuàng)新患者服務(wù)管理體系。

隨著我國(guó)老齡化現(xiàn)象的逐漸加重，慢病的得病率也逐年增高，慢病不同于一般疾病的是，慢病一般需要長(zhǎng)期的觀察和治療。傳統(tǒng)慢性疾病管理以門(mén)診隨訪或院后隨訪為主，醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)可減緩疾病的自然進(jìn)程、逆轉(zhuǎn)惡化、降低并發(fā)癥、改善生活質(zhì)量。但由于人力、財(cái)力的限制，加之重視程度不夠，慢性疾病的隨訪一直是醫(yī)療界臨床研究和臨床實(shí)踐的真空地帶。醫(yī)生不能精確說(shuō)出所管理的慢性病的人數(shù)、病種和疾病特征，患者的資料也分散在不同的科室和醫(yī)生手中。無(wú)法對(duì)患者的依從性及特征進(jìn)行有效的分析，從而根據(jù)不同的患者制定出個(gè)性化的管理方案。

上海微孚信息技術(shù)有限公司通過(guò)近10余年在患者管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合慢病患者自身特點(diǎn)，建立了一套以患者為中心的新型患者管理模式。通過(guò)從開(kāi)始用藥、依從性管理、服務(wù)體驗(yàn)之后的品牌口碑傳播等不同階段的持續(xù)關(guān)懷，構(gòu)建出一副患者體驗(yàn)地圖。在每一個(gè)患者需要我們的地方，都會(huì)出現(xiàn)我們的身影，通過(guò)這一次次及時(shí)的溝通和患者成為了朋友。

傳統(tǒng)的患者服務(wù)以產(chǎn)品為支點(diǎn)，服務(wù)做為支撐，因此服務(wù)的模式往往偏重于產(chǎn)品。我們的服務(wù)以患者為核心，由服務(wù)中心做為鏈接的橋梁，使得患者只需要聯(lián)系到服務(wù)中心，就可以解決所有的問(wèn)題。“專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)精、專(zhuān)注”是我們服務(wù)的主旨。首先患者管理團(tuán)隊(duì)無(wú)論從管理層還是團(tuán)隊(duì)成員，都具有一定年齡患者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從產(chǎn)品知識(shí)到疾病基礎(chǔ)知識(shí)都有著非常深厚的積累。其次我們的患者管理團(tuán)隊(duì)，會(huì)在服務(wù)過(guò)程中根據(jù)患者需求的變化提供最符合患者預(yù)期的服務(wù)。長(zhǎng)期的專(zhuān)注于患者管理領(lǐng)域使得我們能夠?qū)颊哌M(jìn)行精準(zhǔn)的肖像分析，從而區(qū)分出不同的患者標(biāo)簽，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到更好的患者體驗(yàn)。但這一切究其根本任何的服務(wù)流程都以患者的滿意為出發(fā)點(diǎn)，提供最優(yōu)質(zhì)最便捷的服務(wù)給患者，這就是服務(wù)患者的核心理念。

糖尿病作為一種終身慢性疾病，患者需要持續(xù)的關(guān)心和支持，我們客服人一定要做為他們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。有了這一次次的接觸，我們的服務(wù)更有溫度了，我們的服務(wù)更加注重每個(gè)細(xì)節(jié)。也正是有了這一次次的接觸，患者對(duì)于客服人員更加依賴，對(duì)于服務(wù)更加滿意。走進(jìn)患者不僅僅是在空間上讓我們和患者在一起，更是讓每個(gè)客服人的精神和患者在一起。

患者管理服務(wù)中心建立至今，已經(jīng)經(jīng)歷了幾年，我們的服務(wù)隨著對(duì)患者的了解、患者需求的分析不斷在改變提升。在未來(lái)的日子里，我們將秉持著“以患者滿意為最終目標(biāo)”的核心服務(wù)理念，更好的服務(wù)于患者。好的客戶服務(wù)不止在KPI的達(dá)成、不止在服務(wù)任務(wù)的完成。更在于用心的服務(wù)。 從項(xiàng)目管理的角度而言，保證項(xiàng)目的長(zhǎng)期穩(wěn)定和員工的活力，是我們始終最求的目標(biāo)。

對(duì)于患者而言，遇到慢性疾病難免是痛苦的、壓抑的。我們的熱線希望能夠用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、溫馨的交流、無(wú)微不至的關(guān)懷幫助到每一位病患，讓他們能夠重新關(guān)注自己的生活、提高生活的品質(zhì)。